Ein Feedback auf eine Beschwerde ist für die meisten Kunden wichtig.
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Die Chancen, die Kunden-Feedback bietet, werden derzeit von vielen Unternehmen noch zu wenig genutzt. Nur jeder fünfte Kunde erhält Feedback auf seine Beschwerde, die er im Rahmen einer Kundenbefragung äußert. Das ergab eine aktuelle Umfrage.
Jeder vierte Verbraucher nahm in seinem Leben bereits an einer Kundenzufriedenheitsbefragung teil, die Unternehmen von Zeit zu Zeit durchführen. Doch offensichtlich wird individuelle Kritik nicht gerne weitergeleitet. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Maritz Research unter 1.005 Deutschen.
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So geben lediglich 51,3 Prozent der Befragten an, dass ihnen eine Weitergabe der Beschwerde versprochen wurde. Und tatsächlich erhielten von diesen nur noch 41 Prozent ein Feedback von den betroffenen Unternehmen. Dabei wünschen sich 77 Prozent der Befragten explizit eine Weiterleitung und Bearbeitung ihrer Beschwerde.
Feedback wird nicht erwartet
Interessante Erkenntnisse liefert die Umfrage auch zum Feedback-Verhalten. So haben sich knapp 60 Prozent der Befragten im Rahmen einer Kundenbefragung schon einmal beschwert und immerhin jeder Zehnte äußerte bereits via Facebook, Twitter und Co. Doch 37 Prozent der Online-Kritiker rechnen damit, dass die Unternehmen auf ihre Beschwerde überhaupt nicht reagieren.
In seinem Buch „Vertriebspower in turbulenten Zeiten" wagt Springer-Autor Hartmut H. Biesel einen Blick in die Zukunft des Vertriebs: „Nicht mehr Absatzsteigerungen stehen im Vordergrund, sondern die Gewinnung, Begeisterung und Bindung von wertigen Kunden“, schreibt er im Kapitel „Werkzeuge der Vertriebsteuerung“ (S. 159-242). Für Anbieter sei dies eine Chance, Kunden mit „maßgeschneiderten“ Beratungs-, Service- und Dienstleistungen zu überzeugen. Und dazu gehört letztlich auch der Umgang mit Kundenbeschwerden.
In Kopf und Herz des Kunden spazieren gehen
Biesels Argumentation für ein systematische Beschwerdemanagement: „Kunden sind eher bereit, sich in ein persönliches Netzwerk einbinden zu lassen, wenn sie erkennen, dass sich das Vertriebsteam um ihr Geschäft Gedanken macht und sie als Individuum anerkennt. Sie machen dies zum Beispiel an Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Zuverlässigkeit, Erreichbarkeit und Offenheit fest. Gerade der letzte Punkt ist im Beschwerdemanagement sehr wichtig. Im Kopf und Herzen des Kunden spazieren zu gehen und darüber nachzudenken, wie Vorteile für den Kunden geschaffen werden können, ist ein wesentliches Element des Vertriebsmanagements der Zukunft.“