Eine optimale Kundeninteraktion erfordert ein ganzheitliches Kommunikationskonzept.
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Marketing alleine ist nicht mehr ausreichend für eine erfolgreiche Kundenkommunikation, aber insbesondere in der Interaktion steckt noch ein großes und derzeit noch immer von vielen Unternehmen ungenutztes und unterschätztes Potenzial. Das gilt sowohl für den Vertrieb und den Service als auch für die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens.
Viele denken bei dem Begriff Kundeninteraktion zuallererst an Customer Relationship Management (CRM) wie es in der Wirtschaft herkömmlich genutzt wird. Hier liegt jedoch der Fokus vor allem auf den einzelnen Schnittstellen zum Kunden, den sogenannten Kundenkontaktkanälen und der entsprechenden Interaktionsgestaltung.
Eine optimale Kundeninteraktion erfordert dabei ein ganzheitliches Kommunikationskonzept über unterschiedlichste Kanäle mit dem Ziel eines offenen und erfolgreichen Dialogs statt Monolog und Abwicklung. Vier unterschiedliche Typen von Kundenkontaktkanälen – von der kundennahen Filiale bis hin zum anonymen Self-Service am Automaten, vom effizienten Service-Center über umfangreiche Internet-Portale bis hin zur Kommunikation über Social Media – können dabei unterschieden werden.
Jeder einzelne Kanal bietet dabei innovative Methoden und Techniken der Interaktion, mit denen gezielt die Kundengruppen des Unternehmens angesprochen und bedient werden können. Darüber hinaus können auch interessierte Menschen außerhalb des Unternehmens einbezogen werden - zum Beispiel bei der Entwicklung von Dienstleistungen und Produkten oder allgemein zur Problemlösung mit Hilfe von Crowd Sourcing Communities.
Für Unternehmen markieren diese Schnittstellen zwar zum Teil ein hohes Risiko, aber auch das größte Chancenpotenzial. Eine Analyse der zu unterstützenden Prozesse, Ziele und Zielgruppen im Unternehmen ist dabei immer die Grundlage für die Wahl des "richtigen" Kanals und der geeigneten Technik.
Die Mischung macht's: Kundenkontaktkanäle optimal kombinieren und gestalten
Noch wichtiger ist es aber, innovative Konzepte für ein intermodales Zusammenspiel verschiedener Kundenkontaktkanäle zu entwickeln, die den Kunden begeistern, anziehen und überzeugen. Das gilt sowohl zum Beispiel für E-Commerce- und Social-Media-Konzepte am Point-of-Sale als auch in der Kombination von Realität und Virtualität mit Hilfe von Augmented Reality. So können Synergieeffekte zwischen mehreren Kanälen gezielt genutzt und optimal auf konkrete Inhalte und Zielgruppen ausgerichtet werden.
Eine effiziente und intuitive Mensch-Maschine-Schnittstelle ist dafür eine zentrale Voraussetzung. Usability und User Experience zum Beispiel von Internet-Portalen, Self-Services, mobilen Applikationen, Service-Center-Prozessen oder Automaten können die Kundenzufriedenheit und damit insbesondere auch deren Bindung steigern. Interaktionsschnittstellen können nur dann erfolgreich sein, wenn sie aus der Sicht des Kunden gestaltet werden.
Entscheidender Erfolgsfaktor ist somit der Einsatz geeigneter Technologien und die nutzerorientierte Gestaltung der einzelnen Schnittstellen, die den Kunden Zugang zum Vertriebs- und Serviceangebot des Unternehmens eröffnen. Innovationen sind dabei gewünscht. Aber vor allem was das Zusammenspiel unterschiedlicher Kundenkontaktkanäle betrifft und wie diese sich gegenseitig beeinflussen oder ergänzen und im Idealfall ihren Wirkungsgrad verbessern können, ist noch weitestgehend unerforscht. Im Umkehrschluss sind aber auch noch alle Möglichkeiten offen.
Weitere Informationen zum Thema gibt es in der Studie "Kundendialog 2.0"
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