xRM: ein Managementkonzept macht Schule

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Wer Beziehungen pflegt, ist klar im Vorteil. Früher nannte man das Networking. Heute geht man einen Schritt weiter und nennt die Vernetzung auf allen Ebenen und in alle Richtungen xRM. Was bedeutet aber xRM genau und welche Vorteile bietet es den Unternehmen?

Unter xRM versteht man die Weiterentwicklung von CRM, die dem Vertrieb eine ganzheitliche Sicht auf alle wichtigen Daten, Beziehungen und Fakten rund um die Kundenbeziehung liefert. Als Unternehmensstrategie für die vernetzte Welt werden üerb entsprechende xRM-Tools alle Beziehungen einer Organisation erfasst, gesteuert und analysiert: die Beziehungen zu Partnern, Presse, Lieferanten, Mitarbeitern, Hochschulen etc. „Neu und revolutionär ist“, so der CRM-Experte Wolfgang Schwetz in seinem Whitepaper„dass Firmen und Organisationen begonnen haben, Kooperation nicht als notwendiges Übel, sondern als integralen Teil des Geschäftsmodells zu sehen.“

Ökosysteme als Vorbild

Wie immer lohnt ein Blick in die Biologie, wo verschiedene Arten mit ihrer Spezialisierung unterschiedliche Nischen besetzen und gegenseitig von ihren Aktivitäten profitieren. Schwetz ist überzeugt: „In der Summe ergibt sich ein pulsierendes System, das keine Art alleine zu Wege brächte.“ Vorreiter war die CAS Software AG, CRM-Anbieter für den Mittelstand, die als einer der ersten Anbieter das Kürzel xRM als Synonym für „Anything Relationship Management“ genutzt hat. Ähnlich wie in der Mathematik kann „x“ für jede beliebige Person oder Sache stehen. Es geht nicht mehr allein um Kundenbeziehungen, sondern vielmehr um das Beziehungsnetzwerk zwischen allen möglichen Menschen (wie z.B. Mitarbeiter, Kunde Partner, Zulieferer), Dingen (z.B. Produkte, Fahrzeug-Flotte, Immobilien) und virtuellen Assets (z.B. Dokumenten, Events, Testreihen).

Beziehungen mit Leben füllen

An vielen Stellen wird xRM schon umgesetzt, ohne dass man es so nennt. Denn clevere CRM-Anwender nutzten ihr CRM-System längst auch für die Verwaltung von Beziehungen zu Lieferanten und Geschäftspartnern. Für ein einfaches Kontakt-Management mag das CRM-System auch hier durchaus genügen. xRM möchte jedoch diese vielfältigen Beziehungen mit ihren speziellen Anforderungen jeweils mit der dafür geeigneten Funktionalität unterstützen.

Was aber nicht vergessen werden darf: Bei xRM handelt es sich nicht nur um eine Software, sondern um ein Managementkonzept. Im Mittelpunkt muss die menschliche Seite stehen, damit die Beziehungen mit Leben gefüllt werden können. Was bringt xRM? Hier die Vorteile im Unternehmenseinsatz auf einen Blick:

• xRM macht die klassischen Vorteile von CRM auch in anderen Anwendungskontexten und Organisationsarten nutzbar.

• Der Nutzer erhält eine 360-Grad-Sicht auf die Organisation.

• xRM unterstützt die Interaktion zwischen den verschiedenen Anspruchs- und Nutzergruppen: eine optimale Voraussetzung für Innovationen.

• Der Return of Investment von xRM-Plattformen ist sehr hoch, da sie eine einheitliche Benutzeroberfläche für verschiedene Applikationen besitzen und so die Schulungskosten niedrig gehalten werden können. Zum anderen gilt xRM als zukunftssicher, weil es dynamisch mit der Organisation mitwachsen kann, wenn neue Beziehungsstrukturen entstehen.

xRM im Unternehmenseinsatz unterstützt die effiziente Zuordnung und Steuerung von vertriebswichtigen Kenndaten, die für die Weiterentwicklung der Kundenbeziehungen wichtig sind. So hatte beispielsweise die bowi GmbH in Landau im Jahr 2009 den Grundstein für ein xRM Ecosystem Cockpit gelegt. Das Produkt visualisiert überbetriebliche Wertschöpfungsketten und die dazugehörigen Kennzahlen. Die Anwendung analysiert Beziehungen zu Partnern und ermöglicht die Zuordnung von Prozessen und Kennzahlmodellen. „Ich glaube“, so Karl Schmid, Geschäftsführer der bowi GmbH, „auf Dauer wird man an xRM nicht vorbeikommen. An vielen Stellen wird xRM schon umgesetzt, ohne dass man es so nennt.

Mehr Informationen zum Thema xRM und CRM bietet auch der neue CRM-Report der Fachzeitschrift salesbusiness. Eine Leseprobe finden Sie hier.