Dienstleistungen mit hohem Servicewert steigern den Umsatz und die Kundenbindung.
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Der Wert einer Dienstleistung aus der Kundenperspektive bestimmt den Grad der Kundenbindung. Warum sich Vertriebserfolge mit gutem Service steuern lassen.
Der "Service Value", also der Wert einer Dienstleistung, ist ein wichtiger Indikator für den Grad der Kundenbindung und der Kundenloyalität in Unternehmen. Er trägt dazu bei, Produkte im Vertrieb zu veredeln. Daher wird es immer wichtiger, die eigene Serviceorientierung zu messen, wie mehrere Marktforschungsinitiativen zum Thema zeigen. So misst beispielsweise der Service Experience Score (SES), wie ihn das Marktforschungsunternehmen ServiceValue GmbH im Oktober 2013 für eine Studie erhoben hat, branchenübergreifend den Servicewert von Unternehmen, wie ihn Kunden erleben. Die Unternehmensberatung Kienbaum hat in einer Service-Excellence-Studie herausgefunden, dass 89 Prozent der deutschen Unternehmen dem Service eine große Bedeutung für den Unternehmenserfolg beimessen. Dazu zählen Pre-Sales-Dienstleistungen genauso wie Beschwerde- oder After-Sales-Services. "Die Relevanz für ihr Unternehmen haben die meisten Manager inzwischen erkannt. Bei der Umsetzung hapert es offenbar noch. Schließlich beklagt die Mehrheit der Befragten, dass Deutschland immer noch eine Servicewüste ist", sagt Service Excellence-Experte Carsten Rath von der Managementberatung RichtigRichtig.com.
Servicewert pusht Umsatz
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Das Springer-Autorenteam Daniela Buschak, Christian Lerch und Dr. Matthias Gotsch hat in dem Buch "Service Value als Werttreiber" näher beleuchtet, welchen Einfluss gute Dienstleistungen beispielsweise als wettbewerbsrelevante Kenngröße haben und wie sie sich auf den ökonomischen Erfolg von Unternehmen auswirken. Der Servicewert ist deshalb maßgeblich, weil er unter anderem eine hohe Kundenzufriedenheit erzeugen kann. Dies bewirkt in der Regel eine hohe Wiederkaufsrate der Kunden. Dabei spiegelt der Service Value
- den reinen Wert,
- den Preis der Dienstleistung und
- dessen Nutzen im Angebot des Unternehmens
für den Kunden wider. Die Autoren führen im Beitrag "Messung des Service Value innovativer Dienstleistungen in der Industrie" (Seite 91 - 113) an, dass gerade in Branchen wie dem Maschinenbau, bei Geräteherstellern der elektronischen Datenverarbeitungsindustrie sowie bei Anbietern elektrischer und optischer Erzeugnisse "vergleichsweise hohe Umsatzanteile mit Dienstleistungen" erzielt werden. Für die Beziehung zwischen Industrieunternehmen und deren Kudne sei die In einer der vom Kunden wahrgenommene Service Value ein zentrales Kriterium. Denn: "Nur das Angebot, das in den Augen des Kunden den höchsten Nutzen hat, erhält den Zuschlag", so die Kundenwert-Experten.
Werttreiber für den Kundennutzen
Um einen möglichst hohen Servicewert zu schaffen, zeigen Buschak/Lerch/Gotsch verschiedene Instrumente für Unternehmen auf, die heute vor allem in Vertrieb und Produktentwicklung umgesetzt werden. So kommt es beispielsweise darauf an, den Kunden durch "Co-Creation" so einzubinden, dass er selbst Wert schafft, indem er auf die Ressourcen des Anbieters zurückgreift und diese selbst einsetzt. Ein weiteres Instrument, das als Trend im verarbeitenden Gewerbe gilt, ist die Bündelung von Produkten und Dienstleistungen zu komplexen, integrierten Angeboten, auch hybride Leistungsbündel genannt. Sie erzeugen deshalb einen höheren Servicewert, weil dabei ein höherer Nutzen für den Kunden entsteht. Darunter zählen etwa produktbegleitende Dienstleistungen, aber auch Leistungs- oder Erlebnisgarantien. Mit einer systematischen Messung des industriellen Servicewerts, wie sie im Buch beispielhaft vom Autorenteam dargestellt wird, können schließlich monetäre und wertschaffende Faktoren für solche Serviceleistungen sichtbar gemacht werden. Sie zeigen klar auf, dass Dienstleistungen ein hohes Wertpotenzial haben.