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Sales Excellence
Erschienen in: Sales Excellence 4/2016

01.08.2016 | Schwerpunkt

Kundenzufriedenheit trotz negativer Emotionen

verfasst von: Daniel Preuninger, Prof. Dr. Marion Büttgen

Erschienen in: Sales Excellence | Ausgabe 4/2016

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Auszug

Probleme im Verkaufsprozess und Service erzeugen nicht nur Unzufriedenheit und ein schlechtes Image, sie beeinflussen auch das nachfolgende Kundenverhalten. Eine Studie hat ermittelt, wie sich Kundenzufriedenheit trotz negativer Emotionen herstellen lässt. …
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Literatur
Preuninger, D., Büttgen, M. (2016): Der mitarbeiterseitige Umgang mit negativen Kundenemotionen in Beratungs- und Verkaufsprozessen, in: Marketing ZFP, Heft 1-2016, S. 22–28
Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchil, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., Walden, D. (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, Center For Quality Of Management Journal, Vol. 2, No. 4, pp. 3–36
Herzberg, F. (2005): Motivation-Hygiene Theory, in: Miner, J. B. (Hrsg.): Organizational Behavior 1. Essential Theories of Motivation and Leadership, New York, pp. 61–74
Kelley, S. W., Hoffman, K. D., Davis, M.A. (1993): A Typology of Retail Failures and Recoveries, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 4, pp. 429–452CrossRef
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., Tsuji (1984): Attractive Quality and Must-Be Quality, in: Hinshitsu: The Journal of the Japanese Society for Quality Control, Vol. 14, No. 2, S. 39–48
Laros, F. J. M., Steenkamp, J. E. M. (2005): Emotions in consumer behavior: a hierarchical approach, Journal of Business Research, Vol. 58, No. 10, pp. 1437–1445CrossRef
Menon, K., Dubé, L. (2000): Ensuring greater satisfaction by engineering salesperson response to customer emotions, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 3, pp. 285–307CrossRef
Otto, J. H., Euler, H. A., Mandl, H. (2000): Emotionspsychologie. Ein Handbuch, Weinheim, S. 199–208
Metadaten
Titel
Kundenzufriedenheit trotz negativer Emotionen
verfasst von
Daniel Preuninger
Prof. Dr. Marion Büttgen
Publikationsdatum
01.08.2016
Verlag
Springer Fachmedien Wiesbaden
Erschienen in
Sales Excellence / Ausgabe 4/2016
Print ISSN: 2522-5960
Elektronische ISSN: 2522-5979
DOI
https://doi.org/10.1007/s35141-016-0082-9

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