Kundenwert im wertorientierten Management

Messung und praktische Anwendung

verfasst von: Wolfgang Lennartz

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Wolfgang Lennartz diskutiert Leistungen, Anwendungsmöglichkeiten und Grenzen der wichtigsten Kundenbewertungsverfahren systematisch nach einem Kriterienkatalog, dessen besonderes Augenmerk auf den Praxisanforderungen liegt. Diese gewinnt der Autor aus der vergleichenden Analyse empirischer Studien zur Kundenbewertung, um Kundenbewertern die Auswahl eines geeigneten Verfahrens zu erleichtern. Es zeigt sich, dass die bei Unternehmen besonders beliebten Methoden zwar relativ einfach umzusetzen sind, aber keinen zukunftsorientierten monetären Kundenwert ausweisen. Dies ist bisher nur mit schwer implementierbaren Ansätzen möglich. Daher entwickelt der Autor ein pragmatisches Modell zur Schätzung eines prospektiven monetären Kundenwerts aus praxisüblichen retrospektiven Daten.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Chapter 1. Einführung

Zusammenfassung

Die meisten Märkte sind mittlerweile weitgehend gesättigt und dadurch Käufermärkte. Dies führt in der globalisierten Welt zu intensivem Wettbewerb um die Kunden als Engpass. Produktbedingte Wettbewerbsvorteile erweisen sich dabei oft als kurzlebig, weil die Wettbewerber dank neuer Fertigungstechnologien bald mit einer Imitation auf den Markt kommen.

Wolfgang Lennartz

Chapter 2. Grundlagen des Kundenwerts im wertorientierten Management

Zusammenfassung

Zur Definition des zentralen Ausdrucks ‚Kundenwert‘ ist zunächst eine begriffliche Klarstellung nötig, wer als ‚Kunde‘ zu verstehen ist. Danach wird diskutiert, wie weit der als Kunde bezeichnete Personenkreis abzugrenzen ist und welche Hindernisse bei der Identifikation der Kunden auftreten können.

Wolfgang Lennartz

Chapter 3. Empirische Befunde zur Kundenbewertung in der Praxis

Zusammenfassung

Aufbauend auf der Erkenntnis, dass Kundenbewertung aus theoretischer Sicht für ein wertorientiert gesteuertes Unternehmen von großer Bedeutung ist, folgt nun ein Blick in die Praxis. Aufgrund der Aufmerksamkeit, die das Thema Kundenbewertung in Wissenschaft und Unternehmen seit einigen Jahren erfährt, wurden mehrere empirische Studien zur Praxis der Kundenbewertung im deutschsprachigen Raum veröffentlicht.

Wolfgang Lennartz

Chapter 4. Anforderungen an Kundenbewertungsverfahren

Zusammenfassung

Die Kundenbewertungsverantwortlichen sehen sich dem Problem gegenüber, ein oder mehrere für sie geeignete Kundenbewertungsverfahren auszuwählen. Dabei sind Anwendungsmöglichkeiten und -grenzen sowie Vor- und Nachteile der verschiedenen Bewertungskonzepte gegeneinander abzuwägen. Um ein tieferes Verständnis für dieses Abwägungsproblem zu gewinnen, werden in Kapitel 5 in der Praxis gängige sowie ausgewählte in der Wissenschaft diskutierte Kundenbewertungsverfahren vorgestellt und analysiert.

Wolfgang Lennartz

Chapter 5. Darstellung und Beurteilung von Kundenbewertungsverfahren

Zusammenfassung

Im Lichte der diskutierten theoretischen und praktischen Anforderungen sollen in diesem Kapitel ausgewählte Kundenbewertungsverfahren analysiert und beispielhaft ihre mögliche Eignung für Controllingaufgaben im Kundenwertmanagement dargestellt werden. Dies soll Entscheidern in Unternehmen helfen, ein für sie problemangemessenes Bewertungsverfahren zu finden und die unvermeidbaren Trade-off-Entscheidungen zwischen den Charakteristika der Verfahren zu fällen.

Wolfgang Lennartz

Chapter 6. Konzeptualisierung eines pragmatischen Modells zur Schätzung eines prospektiven CLV

Zusammenfassung

Die Analyse der Kundenbewertungsinstrumente im vorigen Kapitel hat gezeigt, dass ein starkes Spannungsfeld besteht zwischen der Erfüllung der Gütekriterien und der limitierenden Kriterien. Die in der Praxis besonders verbreiteten Umsatz- und Erfolgsanalysen (d. h. ABC-Analysen, KDBR und KNER) sind relativ einfach und mit leicht verfügbaren Daten durchführbar, erfüllen aber speziell die Forderungen nach Zukunftsorientierung und Vollständigkeit kaum. Bei den meisten Unternehmen scheinen also die limitierenden Kriterien die Verfahrenswahl zu bestimmen.

Wolfgang Lennartz

Chapter 7. Fazit und Ausblick

Zusammenfassung

In diesem abschließenden Kapitel sollen zunächst die zentralen Erkenntnisse in Bezug auf die Forschungsziele zusammengefasst werden. Anschließend wird herausgearbeitet, welche Implikationen sich daraus für Unternehmenspraxis und Forschung ergeben.

Wolfgang Lennartz

Backmatter

Titel: Kundenwert im wertorientierten Management
verfasst von: Wolfgang Lennartz
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-16643-4
Print ISBN: 978-3-658-16642-7
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-16643-4