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2015 | Buch

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Versicherungsbetrug verstehen und verhindern

verfasst von: Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Dieses Buch richtet sich nicht nur an Versicherungspraktiker wie Manager und Versicherungsvertreter, sondern auch an alle interessierten Leser, die mehr über die menschliche Natur erfahren wollen. Denn viele hier anhand des Beispiels Versicherungsbetrug erläuterte Phänomene gelten auch für andere Lebensbereiche. Im Laufe des Buches werden die Leser erfahren, wie Menschen moralische Urteile und Rechtfertigungen bilden und sich in ihrem Handeln an anderen Personen orientieren. Anhand mehrerer Studien und ihrer Ergebnisse wird sich zeigen, warum viele Kunden ihre Versicherer betrügen. Zahlreiche Geschichten und Fälle aus dem wahren Leben veranschaulichen die Ergebnisse.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einleitung – Verstehen, um zu verhindern

Zusammenfassung

Geneppt, geprellt, betrogen. Versicherungsbetrug ist so alt wie Versicherungen selbst. Laut einer Branchenregel enthält jede zehnte Schadenmeldung Falschangaben. In Umfragen gibt gar jeder vierte Versicherungskunde zu, schon mindestens einmal einen Versicherer „übers Ohr gehauen” zu haben. Doch erst seit einigen Jahren bemühen sich Versicherer verstärkt um die Betrugsabwehr. Denn Versicherungsbetrug trägt auch zum Erfolg (oder Misserfolg) jedes einzelnen Versicherungsunternehmens bei. Dieses Buch will Versicherer in ihrer Betrugsabwehr wissenschaftlich fundiert unterstützen. Das Hauptaugenmerk dabei liegt auf der Idee, Betrug und Betrugsversuche nicht nur aufzudecken – was bislang der fast ausschließlich eingesetzte Betrugsbekämpfungs-Mechanismus ist –, sondern sie präventiv zu verhindern. Um dies zu ermöglichen, gibt das vorliegende Buch Einblicke in die Psychologie der Versicherungsbetrüger. Ganz wichtig dabei: Versicherungsbetrüger sind nicht stets generell kriminelle Personen, sondern oft handelt es sich um gewöhnliche Versicherungskunden, die nur ein oder zweimal in ihrem Leben einen Versicherer “überlisten”. Versicherungsbetrug zu verstehen, heißt daher zunächst, grundlegende Mechanismen menschlichen Verhaltens zu verstehen. Die in diesem Buch vermittelten Erkenntnisse helfen daher gleichermaßen, Versicherungsbetrug zu begegnen wie auch Einsichten für andere “Jedermanns-Delikte” (etwa Software-Piraterie und Steuerhinterziehung) zu erhalten und letztlich sich und andere Menschen generell besser zu verstehen.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

Verstehen, um zu verhindern – Was Menschen zum Versicherungsbetrug verleitetet

Frontmatter

2. Umgebogen statt frei erlogen – Der „typische“ Versicherungsbetrug

Zusammenfassung

Beim Betrug handelt es sich um eine recht heimtückische Tat: Anders als beim Diebstahl nimmt man anderen Personen oder Unternehmen nicht einfach etwas weg. Stattdessen bewegt man die andere Partei dazu, einem das Geld freiwillig zu geben. Betrug beruht daher immer auf einer absichtlichen Täuschung.

Doch wie sieht Betrug gegenüber Versicherungen im Einzelnen aus? Bisher wissen wir bereits, dass er meist von einem Erst- oder Gelegenheitstäter begangen und nur selten entdeckt wird. Doch wie hoch ist die durchschnittliche Schadensumme, welche Sparten trifft es besonders, welche Rolle spielen Versicherungsvertreter dabei und vor allem, wie gehen die Kunden beim Betrug genau vor?

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

3. Jung, egoistisch & gesetzlos – „Typische“ Versicherungsbetrüger

Zusammenfassung

Nachdem der typische Betrug beschrieben worden ist, stellt sich nunmehr die Frage, welche Eigenschaften der typische Versicherungsbetrüger aufweist. Erinnern wir uns kurz an die Eingangsbeispiele des Autobumser-Ehepaares, der jungen Altenpflegerin, die sich für tot erklären ließ und des 46jährigen Mannes, der sein verstecktes Auto als gestohlen meldete. Die vier Personen sind, wie gesagt, nur Beispiele. Was aber haben all diese Menschen gemeinsam? Haben sie überhaupt etwas gemeinsam? In diesem Kapitel werfen wir einen Blick auf den Einfluss von Persönlichkeitseigenschaften, kulturellem Hintergrund und so genannten soziodemografischen Merkmalen wie Alter und Geschlecht.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

4. Schützende Gemeinschaft oder raffsüchtiges Großunternehmen? -- Versicherer aus Sicht ihrer Kunden

Zusammenfassung

Nachdem zunächst einige Persönlichkeitseigenschaften deutlich geworden sind, die das Thema Betrug zwar beeinflussen, aber nicht nur mit Versicherungen zu tun haben, geht es nunmehr um die expliziten Einstellungen gegenüber dem Thema Versicherung.

Dieses Kapitel wird sich mit Fragen beschäftigen wie: Welches Bild haben Kunden von der Versicherungsbranche? Was denken sie über die Zahlungsmoral und Gewinnabsicht der Versicherer? Verstehen Menschen eigentlich, wie eine Versicherung funktioniert und worin ihr eigentlicher Sinn besteht? Wie sehr haben sie das Gefühl, ihr Geld sinnvoll auszugeben und welche Gefühle haben sie gegenüber Versicherungen?

Einstellungen lassen sich auch als personenspezifische Merkmale verstehen, sind aber wesentlich variabler als Persönlichkeitsmerkmale wie die im vorherigen Kapitel beschriebenen. Das heißt, auch in diesem Kapitel geht es noch in relativ weitem Umfang um Eigenschaften eines (potenziellen) Versicherungsbetrügers. Allerdings werden hier zum ersten Mal Aspekte angesprochen, die einerseits künftig noch mehrMenschen zum Betrug animieren könnten, aber welche die Versicherungsbranche andererseits auch beeinflussen könnte, um Betrug vorzubeugen.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

5. Wahrgenommene Verbreitung von Betrug: ,,Das macht doch jeder!“

Zusammenfassung

Im vorherigen Kapitel haben wir uns damit beschäftigt, wie die Wahrnehmung der Versicherungsbranche und der Versicherungsprinzipien die Betrugsbereitschaft beeinflussen; nachfolgend soll untersucht werden, wie sich die Wahrnehmung des Verhaltens anderer Kunden auf die Betrugsbereitschaft auswirkt. Denn auch die Vorstellung darüber, wie verbreitet Versicherungsbetrug ist, kann beeinflussen, ob jemand selbst einen Versicherungsbetrug begeht oder nicht.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

6. Grundlagenkapitel I: Moral – Warum Versicherungsbetrug oft als Kavaliersdelikt gilt

Zusammenfassung

Obwohl es bisher noch nicht eindeutig gesagt wurde, hat Versicherungsbetrug selbstverständlich sehr viel mit Moral zu tun. Die meisten in diesem Buch angeführten Erklärungsfaktoren begünstigen Betrug, indem sie ihn moralisch akzeptabel erscheinen lassen. Dies gilt ebenso für das Image der Versicherer wie für den Eindruck, dass andere Kunden ebenfalls betrügen. Und es gilt noch mal mehr für Merkmale von Situationen, die zum Betrug verleiten. Diese werden im nächsten Kapitel behandelt.

Um Versicherungsbetrug zu verstehen und zu verhindern, ist es daher beinahe unerlässlich, die menschlichen Moralvorstellungen zu verstehen. Genau darum soll es in diesem Grundlagenkapitel gehen, bevor dann im nächsten Kapitel wieder ganz konkrete Betrugsfaktoren behandelt werden. All jene Leser, die es eilig haben, können auch direkt zum nächsten Kapitel übergehen. Allerdings ist vor allem die Lektüre des letzten Abschnitts des Kapitels über Rechtfertigungen anzuraten.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

7. Dr. Jekyll und Mr. Hyde – Wie der Einfluss der Situation dazu führt, dass auch eigentlich ehrliche Kunden manchmal betrügen

Zusammenfassung

Die vorhergehenden Kapiteln haben gezeigt, in welchem Maße die Bereitschaft zum Versicherungsbetrug von grundlegenden Persönlichkeitseigenschaften, der Kultur und einigen Soziodemografia abhängt sowie von allgemeinen Einstellungen gegenüber Versicherungen und der Wahrnehmung der Verbreitung von Versicherungsbetrug. In diesem Kapitel soll es darum gehen, dass die Betrugsneigung in starkem Maße auch von der jeweiligen Situation beeinflusst wird. Denn es stellt eine häufige Fehlannahme dar, aus dem Verhalten einer Person auf deren Charakter zu schließen. Meist ist Verhalten viel weniger durch die eigene Persönlichkeit bestimmt als vielmehr durch die Situation; das gilt sowohl für Verhalten im Allgemeinen als auch für unethisches, kriminelles Verhalten im Besonderen. Dieses Kapitel untersucht mit Hinblick auf die Betrugsneigung von Versicherungskunden Situationsmerkmale wie die Frage, ob der Kunde die Vertragsinhalte vor einem Schadenfall genau kannte (vor allem in Hinblick auf Ausschlussklauseln) und wie sehr er persönlich unter dem Schaden leitet.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

8. Grundlagenkapitel II: Alles eine Frage der Gerechtigkeit

Zusammenfassung

Während es im vorherigen Kapitel um den Einfluss der Situation ging, beschäftigte sich das vierte Kapitel damit, dass viele Kunden ein schlechtes Bild von der Versicherungsbranche besitzen, da sie Probleme damit haben, das Prinzip einer privaten Versicherung intuitiv zu begreifen. Beide Aspekte scheinen zunächst sehr verschieden, verfügen aber über eine Gemeinsamkeit. Denn worum es im Grunde häufig geht, ist das Gerechtigkeitsempfinden der Kunden. Was aber genau gilt als gerecht? Welche Arten von Gerechtigkeit gibt es? Und vor allem wie genau hängen Gerechtigkeitsvorstellungen mit Versicherungsbetrug zusammen? Darum geht es in diesem Kapitel.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

9. Wenn Moral nicht hilft: Angst vor Strafe

Zusammenfassung

Die vorangegangen Kapitel haben veranschaulicht, dass die Entscheidung für oder gegen einen Versicherungsbetrug stark davon abhängt, ob jemand dieses Verhalten vor sich selbst und seiner Umwelt rechtfertigen kann und ihm der Betrug gerecht erscheint oder nicht. Dabei erfolgt die Abwägung, inwiefern der Betrug moralisch vertretbar und gerecht ist, eher unbewusst und aus dem Gefühl heraus. In der ökonomischen Theorie wird Betrug dagegen über die bewusste Kalkulation von Nutzen und Kosten erklärt (s. Kap. 2 zur Betrugssumme). Demnach würde ein Betrug dann begangen, wenn der Nutzen größer ist als die potenziellen Kosten. Laut der ökonomischen Theorie wird hierbei der Nutzen beim Versicherungsbetrug primär in der finanziellen Leistung gesehen und als Kosten werden mögliche Sanktionen von der betrogenen Versicherung und dem Gesetzgeber bedacht. Dieses Kapitel widmet sich der Frage, inwieweit das Entdeckungsrisiko und potentielle Strafen Versicherungskunden tatsächlich vom Betrug abhalten.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

10. Auf einen Blick: Das Rätsel Versicherungsbetrug aus psychologischer Sicht

Zusammenfassung

Bevor wir uns der Frage widmen, was Versicherer angesichts der Befunde dieses Buches gegen Betrügereien unternehmen können, fassen wir die Ergebnisse noch einmal zusammen. Während in den einzelnen Kapiteln verschiedene Einflussfaktoren separat behandelt wurden, geht es an dieser Stelle auch darum, in welcher Beziehung die unterschiedlichen Faktoren zueinander stehen und wie der Entscheidungsprozess für oder gegen einen Versicherungsbetrug abläuft.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

Konsequenzen – Was können Versicherer tun, um Betrug zu verhindern?

Frontmatter

11. State of the Art der Betrugsbekämpfung: Aufdeckung statt Verhinderung

Zusammenfassung

Nachdem klar geworden sein dürfte, warum und wie es dazu kommt, dass auch „ganz normale“ Menschen zum Versicherungsbetrüger werden, kann darauf aufbauend auf Betrugspräventionsstrategien eingegangen werden.

Spätestens seit den 1990er Jahren sind sich Versicherer der Problematik des alltäglichen Versicherungsbetruges durchaus bewusst. Als eine Studie der GfK 1987 zum ersten Mal das Ausmaß des Versicherungsbetruges in Deutschland aufdeckte (welches bereits damals erschreckend hoch war), sagte der damalige Bundesjustizminister dem Betrug offiziell den Kampf an und kündigte an, man wolle Versicherungsbetrug nicht als das behandeln, als was er öffentlich wahrgenommen würde, nämlich als Kavaliersdelikt. De facto aber tat sich wenig. Zwar wird Betrug seit einigen Jahren von Versicherern nicht mehr stillschweigend hingenommen, allerdings wird er dennoch kaum präventiv bekämpft. Bevor wir uns möglichen Präventionsmaßnahmen widmen, gibt dieses Kapitel zunächst einen Überblick über die derzeitigen (Stand 2013) Betrugsabwehr-Strategien der Versicherungsbranche.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

12. Erhöhung des Risikos: Vertrauen ist gut, aber ist Kontrolle wirklich besser?

Zusammenfassung

Bei der Untersuchung des Entscheidungsprozesses hat sich gezeigt, dass die Kalkulation der Risiken durchaus eine Rolle bei der Entscheidung für oder gegen Versicherungsbetrug spielt – wenn auch nicht die Hauptrolle. Betrachten wir die drei Aspekte der Risikokalkulation (Fähigkeiten, Entdeckungswahrscheinlichkeit und Sanktionshöhe) und ihre Sinnhaftigkeit daher nacheinander näher. Welche Vorteile haben sie, welche Risiken bergen sie?

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

13. Alternative ohne negative Nebenwirkung: Entkräften moralischer Rechtfertigungen

Zusammenfassung

Wie die in diesem Buch dargestellten Studien zeigen, hängen die meisten betrugsfördernden Umstände mit moralischen Rechtfertigungen und mit wahrgenommener Ungerechtigkeit zusammen. Die meisten Versicherungsbetrüger handeln nicht aus kalkulatorischer Nutzen-Kosten-Analyse, sondern aus einem moralischen Bauchgefühl heraus. Daher ist es ratsam, in erster Linie zu versuchen, die psychologischen Auslöser und die moralischen Rechtfertigungen für bzw. von Versicherungsbetrug aus dem Weg zu räumen. Wie sich moralische Rechtfertigungen von Versicherungsbetrug allgemein entkräften lassen, steht im Mittelpunkt dieses Kapitels. Darauf aufbauend werden in den folgenden Kapitel sehr konkrete Maßnahmen vorgeschlagen.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

14. Werbung und Imagekampagnen: Versicherer als Partner

Zusammenfassung

Bereits vor Vertragsabschluss lässt sich das Image der Versicherung verbessern und so gestalten, dass Betrug eher abgewehrt statt gefördert wird. Sowohl das Verdammen des Opfers Versicherung und das Abheben auf das höhere Motiv der Gerechtigkeit als auch die Verneinung eines Opfers können bereits durch die Art der Werbung entkräftet werden. Wie zeigt dieses Kapitel.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

15. Keinen Anlass geben – Die Vertragsgestaltung macht’s

Zusammenfassung

Das Augenmerk in der Vertragsgestaltung in Bezug auf Versicherungsbetrug liegt momentan vor allem darauf, dass ein Kunde nicht willentlich das Schadenrisiko erhöht. Die Vertragsgestaltung ist jedoch auch für das Ausnutzen von bereits eingetretenen Schadenfällen relevant. In Verträgen verbergen sich oft implizit psychologische Anreize zum Betrug, die vermieden oder zumindest reduziert werden könnten. Ausgehend von den in Kap. 7 erläuterten situativen Umständen, die Betrug auslösen oder rechtfertigungsfähig machen, bietet sich eine Reihe von Möglichkeiten, Verträge so zu gestalten, dass sie die Betrugsrate reduzieren. Dabei geht es weniger um formale Logik (wie sie bisher bei der Vertragsgestaltung angewandt wird und die auf der Idee des rational kalkulierenden Betrugs aufbaut), sondern um „Psycho-Logik“. Vor diesem Hintergrund betrachten wir in diesem Kapitel Vertragsinhalte wie Selbstbehalte und Ausschlussklauseln ebenso wie Versicherungsarten, etwa Bagatellversicherungen.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

16. Engerer Kundenkontakt: Aufklärung und Kundenbindung

Zusammenfassung

Die Vertragsanbahnung sowie der Schadenfall stellen die wichtigsten Kontaktpunkte zwischen Versicherungsunternehmen und Kunden dar. Seit einigen Jahren versuchen Versicherer durch zusätzliche Kontakte während der Vertragslaufzeit eine dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen. Immerhin jede vierte Versicherung misst der Kundenbindung und dem Kundenservice steigende Bedeutung zu. Allerdings ist verwunderlich, dass der Anteil nicht größer ist. Denn Kundenkontakt und Kundenbindung sind nicht nur aus Verkaufssicht und mit Blick auf die Rentabilität eines Kunden sinnvoll, sondern auch aus Sicht der Betrugsprävention. Dieses Kapitel geht auf Kundenkontakt-Möglichkeiten wie Social Media und Kundenzeitschriften ein und erläutert ihre möglichen Betrugssenkenden Wirkungen.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

17. Betreuung im Schadensfall – Negativen Erfahrungen und Racheakten vorbeugen

Zusammenfassung

Der Schadenfall ist für Kunden die Stunde der Wahrheit, in der

sich zeigt, wie gut der Versicherer ist – oder wie schlecht. 

Wie wir festgestellt haben, bezieht sich der weitaus größte Teil schlechter Erfahrungen unter Kunden auf den Schadenfall. Das ist die schlechte Nachricht. Doch es gibt auch eine gute Nachricht: Positive Erfahrungen der Kunden beziehen sich ebenfalls meist auf den Schadenfall. Daher sollten sich Versicherer bei Schadenfällen nicht nur defensiv verhalten und bemüht sein, Ärger zu vermeiden. Schadenfälle bieten sich auch besonders dafür an, positive Erlebnisse in der Beziehung zwischen Kunde und Versicherung zu schaffen und auf diese Weise die generelle Betrugsneigung zu senken. Darüber hinaus gibt es etliche direkte Methoden, durch die Gestaltung der Schadenbearbeitung Betrügereien vorzubeugen. Dieses Kapitel erläutert konkret, welche offensiven Möglichkeiten der Betrugsverhinderung es bei der Schadenaufnahme gibt.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

18. Betrug explizit ansprechen – Medienkampagnen, Schulveranstaltungen

Zusammenfassung

Wie erwähnt, sollten Versicherer Versicherungsbetrug nicht als weitverbreitetes Volksdelikt darstellen. Dennoch könnten sie auf die Kosten für die Allgemeinheit hinweisen. Dies kann eher beiläufig geschehen, etwa im Rahmen von Kundenzeitschriften oder ganz explizit durch Medien- und Informationskampagnen über das Thema Versicherungsbetrug.

Allerdings sei angemerkt, dass die in diesem Kapitel beschriebenen Maßnahmen erst an letzter Stelle stehen sollten. Primär geht es darum, die Versicherung als Partner zu präsentieren, nicht als Kontrolleur oder Moralprediger mit erhobenem Zeigefinger.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

19. Nicht zu vergessen: Anderer Ansatz für professionelle Täter

Zusammenfassung

Dieses Buch befasst sich vor allem mit der Masse an Gelegenheitstätern. Jene Kleinbetrüger, die nur ein- oder zweimal in ihrem Leben einen Versicherungsbetrug begehen, standen

bei allen bisherigen Ausführungen im Vordergrund, da sie sowohl, was die Anzahl der Delikte angeht, als auch bezüglich des finanziellen Schadens weitaus mehr Probleme verursachen als professioneller Versicherungsbetrug. Sowohl der dargestellte Entscheidungsprozess als auch die vorgeschlagenen Methoden zur Betrugsabwehr gelten daher für die Masse der Gelegenheitstäter, nicht für professionelle Serientäter. Serientäter unterscheiden sich in vielfältiger Weise von Gelegenheitstätern, weshalb ihren Taten auch anders begegnet werden muss.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

20. Fazit: Betrug lässt sich eindämmen – Die Psychologie als Helfer

Zusammenfassung

Versicherungsbetrug ist ein äußerst komplexes Thema und dennoch ein zutiefst menschliches. Denn es lässt sich viel weniger mit materieller Habgier erklären als mit allgemeinen psychologischen und sozialen Prinzipien, die unser alltägliches Leben regeln.

Versicherungsbetrüger handeln aus den verschiedensten Motiven. Bei professionellen Serientätern stehen Egoismus, Eigennutz und Habsucht im Vordergrund. Es gibt auch Versicherungsbetrüger, die in dem Betrug einen Thrill suchen. Doch bei den meisten Kunden und Betrügern spielen neben dem finanziellen Anreiz ganz andere Gründe eine Rolle: Es geht um Gerechtigkeitsaspekte, Anerkennung, Reaktanz und aus den Augen verlorene moralische Überzeugungen. Die Hauptempfehlungen dieses Buches beziehen sich daher darauf, nicht nur im Schadenfall ansetzen, sondern bereits im Rahmen der gesamten Kundenbeziehung Versicherungsbetrug vorzubeugen. Klare Kommunikation von Vertragsinhalten und Prozessen im Versicherungsverlauf ist ebenso wichtig wie Verträge, Kundenkontakt und Schadenaufnahme unter Berücksichtigung psychologischer Prinzipe so zu gestalten, dass Betrugsanreize reduziert und moralische Hemmschwellen erhöht werden.  Kontrollen und den „erhobenen Zeigefinger“ in der Öffentlichkeit sollten Versicherer nur als letzten Weg nutzen.

Vanessa Köneke, Horst Müller-Peters, Detlef Fetchenhauer

Titel: Versicherungsbetrug verstehen und verhindern
verfasst von: Vanessa Köneke
Horst Müller-Peters
Detlef Fetchenhauer
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-8349-6943-9
Print ISBN: 978-3-8349-3138-2
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6943-9