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16.08.2021 | Multikanal-Banking | Im Fokus | Online-Artikel

Intuitive Banking-Apps erhöhen die Kundenbindung

verfasst von: Barbara Bocks

3:30 Min. Lesedauer
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Moderne Geldinstitute verfolgen meist eine integrierte Online- und Offline-Strategie über alle Kanäle hinweg. Doch die Anforderungen von Kunden gerade an Banking-Apps steigen nicht nur bei der jüngeren Zielgruppe.

Weltweit wurden im vergangenen Jahr drei Milliarden US-Dollar für die Nutzerakquise von Finanz-Apps ausgegeben. In der EMEA-Region waren es im ersten Quartal 2021 durchschnittlich 170.000 US-Dollar, ein Anstieg von 74 Prozent seit dem 2. Quartal 2020. Zu diesen Ergebnissen gelangt der "The State of Finance App Marketing"-Report 2021 von Appsflyer. In Deutschland dominieren laut Studie Investment-Apps mit 81 Prozent den Markt.

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Die Zielgruppe für Finanz- und Banking-Apps war bisher laut Markus Holdenrieder, Finanzmarktexperte beim Technologieanbieter FIS, recht klar umrissen. "Der größte Zustrom kam von eher jüngeren Leuten, die ohne Vorbehalte via Smartphone und ohne negative Erinnerungen an vorangegangene Kursrückgänge, wie beim Crash am Neuen Markt vor zwanzig Jahren, unkompliziert und kostengünstig mit Wertpapieren handeln wollen", sagt der Banking-Experte gegenüber Springer Professional. Die Werbekampagnen in den sozialen Medien sprächen für diesen Fokus. Aus seiner Sicht nutzen aber auch ältere und erfahrene Anwender zunehmend die oftmals einfach zu bedienenden Apps zum Investieren in Wertpapiere.

Einheitlicher Auftritt über alle Kanäle

"Im Banking findet die Positionierung zunehmend auf den Websites der großen Plattformen statt, während sich der Zugang zu den eigenen Finanzen immer mehr auf Smartphones verlagert", erklären Gerrit Heinemann, Klaus Kannen und Sebastian Bleil im Fachbuch Fachbuch "Plattformökonomie und E-Commerce im Banking" (Seite 47). Die Kunden von heute möchten, dass Anbieter sie über alle Kanäle und Prozessschritte hinweg mit einem abgestimmten Auftritt begleiten, erläutern die Springer-Autoren weiter. 

Vor allem die Generation Z nutze Innovationen noch schneller als die Generation Y, so dass die neue Finanzwelt von Fintechs, Bigtechs und Neobanks von ihnen entwickelt und genutzt wird, berichten die Autoren. Auch Personen mit höherem Einkommen suchen den Autoren zufolge aktiv nach preiswerten Finanzangeboten

Wenn Geldinstitute ihre Bestandskunden binden wollen, sollten sie diesen intuitive und an den Nutzerinteressen ausgerichtete Apps anbieten. "Oder andersherum ausgedrückt: Ohne die Verfügbarkeit einer guten App sinkt die Bindung sehr schnell", gibt Holdenrieder zu bedenken. In der allgemeinen Kritik stehe bei vielen, insbesondere den US-Playern, auch der Faktor Gamification. "Die Apps verwenden in ihrer Gestaltung Mikroimpulse sehr effektiv, um Gewohnheiten zu etablieren und die durch sie ausgelösten Serotonin-Ausschüttungen im Gehirn für eine rege Nutzung der Angebote zu sorgen", erläutert der Experte.

Banking-App ist für alle Institute ein Muss

Eine eher standardisierte Beratung, die dem Kunden eine Hilfestellung bei der Auswahl der richtigen Wertpapiere auf Basis der vom Kunden selbst angegebener Risikoneigung und Ziele ermöglicht, ist laut Holdenrieder inzwischen auch mit Apps möglich und kann zur Bindung beitragen, werde aber nicht der zentrale Faktor für die Kundenbindung sein. Aus seiner Sicht sollte jedes Kreditinstitut im Smartphone-Zeitalter eine App anbieten, die Kunden nutzen können, um Geldgeschäfte digital abzuwickeln. 

"Es gibt inzwischen viele Dienstleister, die sehr gute White-Label-Lösungen anbieten", erklärt der Experte. Inwiefern die Geldhäuser trotzdem eine eigene App entwickeln, sei "daher eher eine strategische Frage des einzelnen Instituts". Als Teil einer modernen Digitalstrategie wird die Bedeutung von Apps aus seiner Sicht in den kommenden Jahren weiterwachsen.

"Für die Datensicherheit von Apps gelten die gleichen Vorgaben wie für andere elektronische Kanäle", sagt Holdenrieder. Bei den seriösen Anbietern am Markt könne man davon ausgehen, dass diese die Datensicherheit als sehr wichtiges Thema sehen und sie diese beim Bau ihrer App verankert haben. Das ist auch besser so, denn die Betrugsraten bei der Installation sind zwar laut des Reports von Appsflyer in der EMEA-Region um knapp 50 Prozent gesunken, aber sie bleiben trotzdem mit 20 bis 50 Prozent im ersten Quartal recht hoch.

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