Prototypen zur Unterstützung eines Dienstleistungsprozesses

In diesem Abschnitt werden am Beispiel des Kundenreklamations-Prozesses, in Softwareunternehmen auch Hotline-Prozess genannt, zwei Prototypen vorgestellt, die einen organisierten Prozessablauf unterstützen. Während der erste Prototyp auf der im Unternehmen bestehenden technischen Infrastruktur aufbaut und ausschließlich den internen Teil des betrachteten Prozesses unterstützt, basiert der zweite Prototyp auf der Internet-Technologie und ermöglicht durch Etablierung von Identifikationsmechanismen, die Kunden in den betrachteten Reklamations-prozess mit einzubeziehen. Der Prototyp kann so die Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen mit in den unterstützten Prozess integrieren. Die daraus entstehenden Vorteile und Konsequenzen werden im letzten Abschnitt dieses Kapitels diskutiert.