Social Media kann helfen, das Markenimage zu verbessern.
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Im Interview erläutert Andreas Maurer, Leiter Social Media bei 1&1, wie er das Social Media Team beim Internet Provider 1&1 ausgebaut hat und was man als Social Media Manager mit bringen muss, um erfolgreich zu sein.
Nico Lumma, Stefan Rippler, Branko Woischwill: Was ist Ihre Aufgabe bei 1&1 und wie sind Sie zu dieser Position gekommen?
Andreas Maurer: Ich leite das Team Social Media Communications in der 1&1 Pressestelle, das ich Ende 2009 aufgebaut habe. Vorher war ich für die klassische PR in unserem deutschen Webhosting Geschäft zuständig. Schon als Pressesprecher habe ich mich mit SocialMedia beschäftigt und so auch, ganz ohne Arbeitsauftrag, den ersten Twitter-Account von 1&1 gestartet. Sehr viele Kontakte in die deutsche Blogosphäre haben wir außerdem 2008 während der Diskussion um die Netzsperren – Stichwort „Zensursula“– geknüpft.
Bereits seit 2009 gibt es ein Social Media Team bei 1&1. Damit waren Sie recht früh am Start – wie die meisten Internet- oder Telekommunikationsfirmen. Wie startete damals die Social Media Truppe und wie lebt 1&1 heute die sozialen Netzwerke?
Der Anstoß für unsere Social Media Aktivitäten kam aus den USA, wo es einige Blogartikel von enttäuschten Ex-Kunden auf vordere Ränge bei Google geschafft hatten. Einige amerikanische Agenturen hatten uns eine defensive Strategie mit dem Schwerpunkt auf SEO-Maßnahmen vorgeschlagen, aber letztlich haben wir uns für einen offensiven und vor allem aktiven Ansatz entschieden – für den Dialog mit unseren Kunden und der Netzgemeinde und für die aktive Kommunikation unserer eigenen Stärken. Parallel zum Start unserer Social Media Aktivitäten war unsere große Service-Kampagne mit Marcell D’Avis, dem Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1, gestartet. Die Begleitung dieser Service- und Werbekampagne über die neuen Social Media Kanäle war dann unser „Lackmustest“.
Auf der Facebook-Seite von 1&1 häufen sich Kundenanfragen (Wünsche, Beschwerden und Co.). Wie gehen Sie damit um? Wie schnell reagieren Sie dort in der Regel? Wie viele Personen kümmern sich um all die Anfragen?
Die 1&1 Facebook-Seite ist, ebenso wie unser Blog, parallel zur Kundenzufriedenheits-Kampagne gestartet. Entsprechend haben wir gerade zu Beginn natürlich auch viele Beschwerden erhalten. Wir haben Facebook, Twitter und unseren Blog zwar nie als Servicekanal angelegt oder beworben, dennoch bemühen wir uns, Kundenanfragen schnellstmöglich zu beantworten. Wie lange es dauert, bis ein individuelles Problem abschließend gelöst ist, hängt natürlich immer vom jeweiligen Fall ab. Im Social Media Team sind wir derzeit vier feste Mitarbeiter, künftig werden uns aber zusätzlich einige Kollegen aus dem Kundenservice direkt auf Facebook und Twitter unterstützen – Mitarbeiter, die schon heute als „Backoffice“ für uns tätig sind.
Das vollständige Interview mit Andreas Mauerer lesen Sie hier.