Überzeugen am Telefon

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Selbst den gewandtesten Rhetorikern im Vertrieb fällt es oft schwer, am Telefon die gleichen kommunikativen Stärken zu entfalten wie in der Begegnung von Angesicht zu Angesicht. Wie Sie trotzdem am Telefon Kunden überzeugen, Interesse erzeugen und mehr Erfolg im Kundenkontakt haben.

Ohne Telefon läuft im Vertrieb nichts. Der telefonische Draht zum Kunden gehört nach wie vor zu den wichtigsten Kontakt-Wegen – E-Mail und Internet zum Trotz. Der Innendienst wird laut Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann, Autoren des Springer-Buches „Aktiv verkaufen am Telefon“ immer mehr zur verkaufsaktiven Zone. Der aktive Verkauf am Telefon gewinnt mehr und mehr an Gewicht. Kundenbeziehungen anbahnen, Besuchstermine vereinbaren, neue Produkte und Dienstleistungen vorstellen und verkaufen – die Grundlagen des Kundenkontakts sind ohne Telefon undenkbar.

Aber das Telefon ist nicht nur ein Instrument, um den Kontakt zum Kunden in Akquisitions- oder Kundenbindungsgesprächen aufzubauen, zu halten und zu pflegen. Es ist vor allem der kurze, schnelle und trotz der räumlichen Distanz immer auch etwas persönlichere Weg zum Kunden, etwa zum raschen Nachfassen von Angeboten oder für Reklamationsgespräche. Hier wird der Verkaufsprozess gestartet – oder beendet, wenn es nicht gut läuft.

Am Telefon zählt nur das gesprochene Wort

Umso wichtiger ist Professionalität im Umgang mit dem Telefon. Ein gelungener Gesprächseinstieg kann Türen öffnen, ein missratener kann sie zuschlagen. Im schlimmsten Fall für immer. Schon deshalb fürchten viele Vertriebsmenschen das Telefon. Wo im persönlichen Gespräch schon mal ein Lächeln, ein aufmunternder Blick oder ein Augenzwinkern eine verfahrene Situation retten kann, zählen am Telefon einzig und allein die Worte, die gesprochen werden. Schon deshalb gehört das Telefon zu den unbeliebtesten Kontaktwegen im Vertrieb. Ein schlechter Tag, ein vermasselter Gesprächsbeginn und vorbei ist es mit dem vielversprechenden Kontakt.

„Telefonische Kaltakquise stellt für jeden Verkäufer eine große Hürde dar“, schreibt auch Klaus-J. Fink in seinem Buch „Bei Anruf Termin“. Der erfahrene Telefontrainer weiß, dass das Geschäft der Telefonakquise eine Herausforderung für jeden im Vertrieb tätigen Mitarbeiter ist. „Eine Herausforderung allerdings, die sich lohnt“, wie er betont. Fink hat vier Erfolgsfaktoren für eine professionelle Telefonakquise ermittelt:

1. Die positive Grundeinstellung

2. Identifikation mit der eigenen Tätigkeit

3. Klare Strategien am Telefon

4. Verkäuferische Fähigkeit

Fink macht deutlich, dass man am Telefon alles, was man dem Gesprächspartner mitteilen möchte, allein über seine sprachliche Fähigkeit ausdrücken kann. Schon deshalb ist es für ihn wichtig, das eigene Sprachverhalten immer wieder zu überprüfen und sich beispielsweise von überholten Redewendungen zu verabschieden. Noch besser funktioniert diese „Sprachkontrolle“ im Erfahrungsaustausch mit der Führungskraft oder mit Kollegen.

Jedes Telefongespräch vorbereiten

Für Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann beginnt das erfolgreiche Telefongespräch mit der professionellen Vorbereitung. Dazu gehören für die Kommunikations- und Verkaufstrainer sowohl die mentale als auch die organisatorische Planung jedes Telefonats. „Der nächste Anruf ist der wichtigste Ihres Lebens“, geben Stempfle und Zartmann die Messlatte an die eigenen Ansprüche vor.

Bei der Durchführung des professionellen Telefongesprächs ist es für sie in jeder Phase von Bedeutung, den Kundennutzen in den Mittelpunkt zu stellen. Das gilt auch bei schwierigen Kunden. Hier lautet dann die zentrale Frage, die zum Leitmotiv des Anrufers wird, allerdings nicht „Wie kann ich Ihnen nutzen?“, sondern: „Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“

Im dritten Schritt geht es für Stempfle und Zartmann um die professionelle Nachbereitung, deren Ziel es nur sein kann, sich unentbehrlich beim Kunden zu machen. Je professioneller das Telefonat geführt wurde, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass dies auch gelingt. „Entscheidend für die Qualität der Kundenbeziehung sind die Informationen, die Ihnen über einen Kunden vorliegen. Wenn er merkt, dass Sie ,alles‘ über ihn wissen, um ihm einen optimalen Nutzen bieten zu können, verfügen Sie über gute Karten“, schreiben die Autoren im Kapitel "Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: ,Es kann nur einen geben!' – das Highlander-Prinzip" (S. 145-173).