9. Vom CRM zum xRM im Retailgeschäft und von der Notwendigkeit zum Aufschluss an andere Dienstleistungsbranchen

Ständig entstehen neue Start-ups in der Financial Community und treten mit attraktiven personalisierten Angeboten auf dem Markt. Hierdurch erhöht sich nicht nur die Kapazität auf dem Markt, sondern der Kunde erfährt auch, wie CRM im Retailgeschäft funktionieren kann. Wirft man einen Blick auf die Großbanken und ihre aktuellen Aktivitäten im Bereich CRM, muss man erkennen, dass sowohl die angebotene Software wie auch die Umsetzung und die Bereitschaft bei den Mitarbeitern eher verhalten ist. Kundenbeziehung heißt, den Kunden auf seinem Weg zu begleiten. Der Bankkunde ist es mittlerweile gewohnt, dass er personalisierte Werbung aus anderen Bereichen seines Lebens erhält. Er erwartet es auch ein Stück weit, gerade von Unternehmen, bei denen er schon lange Kunde ist. Die Banken reden von der Umsetzung des Omnichannel-Bankings, wobei es hier häufig um die Umsetzung des Projektes, weniger um die Kundenorientierung zu gehen scheint. Andere Unternehmen entwickeln ihr CRM bereits Richtung XRM weiter, wobei X für „any“ steht, mit anderen Worten also ein stakeholderorientiertes Relationship-Management. Die Banken müssen also versuchen, gerade im Massengeschäft ihre Prozesse zu standardisieren, und dennoch dem Kunden das Gefühl vermitteln, individuell auf ihn einzugehen.