Die Remote-Vertriebsarbeit zu Zeiten der Corona-Krise und danach ist auf neue Lösungen in der Kundenpflege angewiesen. Bereits 2021 prägen neben Mobile etwa eigene Datenstrategien das Customer Relationship Management.
Die Ausgestaltung der Kundenbeziehungsprozesse muss sich bedingt durch die Corona-Krise im digitalen Raum einrichten.
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Der rasante Digitalisierungsschub, der Vertriebsteams global seit Covid-19 fest im Griff hat, wird 2021 erst einmal weiter anhalten. Neben digitalen Beratungs- und Serviceangeboten gewinnen Self-Service-Portale für Kunden zunehmend an Relevanz. Auch für die Arbeit der Vertriebler birgt die digitale Kundeninteraktion großes Potenzial, das an einigen Stellen jedoch noch ausgeschöpft werden muss.
Denn anstatt zu beraten und zu verkaufen, schlagen sich aktuell viele Vertriebsmitarbeiter noch immer mit aufwändigen administrativen Aufgaben herum, etwa dem Verfassen von Geschäftsberichten oder Spesenabrechnungen, so Pro Alpha, ein Hersteller für Lösungen im Bereich Enterprise Resource Planning (ERP). Kompliziert wird der Remote-Vertrieb zudem durch fragmentierte Prozesse. Mobile Anwendungen im Customer-Relationship-Management (CRM) bringen Pro Alpha zufolge sämtliche Vertriebsaufgaben in Fluss.
Mobile unterstützt Vertriebsprozesse
Indem das CRM direkt auf das ERP-System zugreifen kann, ist es Vertrieblern beispielsweise möglich, Lagerbestände zu prüfen und Kunden unmittelbar über entsprechende Lieferzeiten zu informieren. Die Auftragserfassung geht mobil ebenfalls weitaus schneller vonstatten, als über den klassischen Dienstweg. Denn Daten können schließlich auch im Offline-Modus in das CRM übertragen werden. Generell verlagert sich ein Gros der papierbasierten Arbeit in mobile Anwendungen.
Ein mobiles CRM punktet nicht nur durch die zeiteffiziente und ortsunabhängige Pflege über sämtliche Endgeräte, es zahlt auf eine elementare Entwicklung ein, wie Wice, ein Anbieter für webbasierte Kundenmanagementsysteme, in einem Trend-Spiegel betont: Ab März 2021 stellt beispielsweise Google Desktop Crawls ein. Stattdessen entscheidet das "Mobile First Indexing" über die Auffindbarkeit in der Suchmaschine. Diese Änderung verlangt, auch bei der Kundenkommunikation via E-Mail und Social Media "Mobile first" zu denken.
Datenstrategie bringt Souveränität
Ein Dauerbrenner im Customer Relationship Management bleibt der Datenschutz. Seitdem der Europäische Gerichtshof (EuGH) im Sommer 2020 das Privacy-Shield-Abkommen zwischen den USA und der EU für ungültig erklärt hatte, ist die Nutzung von US-Tools, die mit einem Datentransfer einhergehen, "praktisch unmöglich geworden", wie Wice schreibt. Die Lösung: Eine Datensouveränität muss her. Dafür ist eine eigene Datenstrategie gefragt, die mit den Datenschutzrichtlinien im Einklang ist.
Vertriebler finden zum Beispiel auch in kontextueller Werbung und Owned Media, zum Beispiel in Form von Newslettern, einen wichtigen Kanal zur personalisierten Kundenansprache. Doch auch hierfür braucht es das Vertrauen der Zielgruppe. Eine Chance, wie Reinhard Janning findet, DSGVO & Co. nicht rein als Hemmnis zu betrachten. "Mithilfe neuer Technologien und Methoden, (z.B. Marketing Automation oder Social Selling) können nicht nur Datenschutzgrundlagen eingehalten, sondern Daten effizient und relevant für Kundenerlebnisse eingesetzt werden, die auch langfristig begeistern", so der Springer-Autor im Kapitel "Die Chancen der DSGVO für Marketing und Vertrieb" des Buchs "CRM goes digital" (Seite 158).
"Keep it simple"
Für die Remote-Vertriebsarbeit muss das CRM von heute und morgen also über einige neue Anwendungen verfügen. Das sollte allerdings nicht bedeuten, dass auch die Bedienbarkeit (Usability) komplexer wird. Auch technikferne Berufszweige sind auf digitale Lösungen bei der Kundenpflege angewiesen und eine Einarbeitung in komplizierte Programme könnte dem Betrieb mehr schaden als nutzen. "Keep it simple", lautet daher die Devise von Wice. "Es sind oft die ganz einfachen und selbstverständlichen Funktionalitäten und nicht die technologisch aufwändigsten, die den größten Nutzen für Kunden bringen", meinen auch die Springer-Autoren Glenn Oberholzer und Sandro Ruberti im Kapitel "Agile Entwicklung im digitalen CRM – Kundenziele, Geschäftsanforderungen und technische Umsetzung ganzheitlich realisieren" im Hinblick auf die Unternehmenspraxis.