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2022 | Buch

Erfolgsfaktor Vertrauen bei der Versicherungsvermittlung

Theorie und Praxis eines effektiven Marketings

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Über dieses Buch

Dieses Buch hilft Versicherungsvermittlern beim nachhaltigen Aufbau von Vertrauen zu potenziellen und bereits gewonnenen Kunden. Dazu vermittelt Volker Eickenberg praxisnah die Methoden des Purpose Marketing. Beim Verkauf von Dienstleistungen (in einer Dienstleistungsgesell­schaft) kommt es entscheidend darauf an, das mit dem Purpose Marketing gewonnene Vertrauen der Kunden auf­rechtzu­erhalten und für das interpersonale Vertrauen zu stärken. Es gilt, mit Dienstleis­tun­gen das Lebensgefühl der Privatkunden vertrauensvoll zu bedienen. Das gewonnene Kunden­vertrauen führt (im Sinne der Corporate Social Responsibility) zur Verantwortung des Manage­ments und Manager (vierte Säule zur Triple Bottom Line): vertrauen basierte Verantwortung.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Theoretischer Teil des Trust Managements

Frontmatter
1. Trust Management im Versicherungsvertrieb
Zusammenfassung
Versicherungsvermittler stehen seit mehreren Jahren vor der Herausforderung, sich dem krisengeprägten Marktwandel anzupassen. Sie suchen nach passenden Antworten, um ihre Wettbewerbsfähigkeit aufrechtzuerhalten. Es scheint eine Selbstverständlichkeit in Vergessenheit geraten zu sein, dass vor allem im Versicherungsvertrieb wegen der Eigenschaften der Finanzdienstleistungsprodukte das Kundenvertrauen in Versicherungsvermittler nach wie vor aktuell ist und bleibt. Für die Gewinnung des Kundenvertrauens und damit für den Kauf von Versicherungsschutz ist der Einsatz von Versicherungsvermittlern unerlässlich. Das bedeutet in einer erweiterten Betrachtung, es wird ein Trust Management der Versicherungsvermittler benötigt, um Kunden Entscheidungssicherheit zu vermitteln.
Volker Eickenberg
2. Mit Versicherungsvermittlern das Kundenvertrauen gewinnen
Zusammenfassung
Das Trust Management konzentriert sich auf die Gewinnung und Festigung des Kundenvertrauens. Dieses Vertrauen entwickelt sich vornehmlich im persönlichen Verkaufsgespräch zwischen Versicherungsvermittlern und Versicherungskunden. Der Versicherungsvermittler ist in der Face-to-Face-Interaktion für den Kunden der menschliche Berührungspunkt, dem bezüglich des Versicherungsschutzes vertraut wird. Es gilt, die Beziehungsqualität zum Kunden in der Face-to-Face-Interaktion vertrauensbildend zu gestalten. Hierzu haben internationale und nationale versicherungsnahe Institutionen Lösungen für die Versicherungspraxis entwickelt. Für ein tieferes Verständnis des Kundenvertrauens sind zum einen die Einordnung des interpersonalen Vertrauens, die Vertrauensmerkmale der Kunden und Versicherungsvermittler sowie zum anderen Arten und Phasen des zwischenmenschlichen Vertrauens zu beachten. Zum anderen sind sowohl allgemeine Kundenerwartungen an Dienstleister als auch spezifische Erwartungen an Versicherungsvermittler zu berücksichtigen.
Volker Eickenberg
3. Mit welchen Versicherungsvermittler-Profilen das Kundenvertrauen gewonnen wird
Zusammenfassung
Versicherungsvermittler zeigen ein individuelles Verhalten, um das Kundenvertrauen mit den Marketinginstrumenten, insbesondere mit dem persönlichen Verkaufsgespräch zu gewinnen. Grob gegliedert können sie in vier Profile unterschieden werden, die spezifische vertrauenstiftende Maßnahmen planen. In diesem Kontext können sie danach charakterisiert werden, welche Marketinginstrumente sie für ihr regionales Marketing einsetzen und welche kundenorientierten Einstellungen sie hierzu entwickelt haben. Darüber hinaus entwickeln sie mit zunehmendem Lebensalter ihr Beratungs- und Verkaufsverhalten, sodass sie sich auf unterschiedliche vertrauensbildende Themen ihres Marketings konzentrieren.
Volker Eickenberg

Praktischer Teil des Trust Managements

Frontmatter
4. Welche Chancen Versicherungsvermittler für die Vertrauensbildung haben
Zusammenfassung
Im praktischen Teil des Trust Managements geht es um die Anwendung der Chancen, die Versicherungsvermittler für die Vertrauensbildung haben, indem sie zum einen die Herausforderungen des Marktes nutzen und die Kundenerwartungen positiv erfüllen. Zum anderen wird aufgezeigt, dass sie die bestehende Kundennähe zur Kundenbindung und den Verkauf von Versicherungsprodukten zu einem Verkauf von vertrauensbildenden Problemlösungen nutzen können. In diesem Zusammenhang sind ihre individuellen Stärken von Bedeutung, die nicht nur in ihrer Fachkompetenz und in der Auswahl des Erstversicherers, sondern auch im Kundenbestand und in den ausgewählten Zielgruppen begründet liegen können.
Volker Eickenberg
5. Wie Versicherungsvermittler vertrauensorientiert Marketing einsetzen
Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden den Versicherungsvermittlern Ideen für ein regionales und vertrauensorientiertes Marketingkonzept vermittelt. Schritt für Schritt werden Hinweise für ein individuelles Marketing zur Kundengewinnung und Kundenbindung gegeben, das das aktuelle Lebensgefühl der Versicherungskunden spiegelt. Hierzu wird auf den Marketingplan, die Marketingziele, die Marketingstrategien und die Marketinginstrumente eingegangen. Besondere Bedeutung kommt den Instrumenten der Kommunikationspolitik zu, die für die Gewinnung der Vertrauen geneigten Aufmerksamkeit der Kunden geeignet sind und die als Vorbereitung für das persönliche Verkaufsgespräch dienen.
Volker Eickenberg
6. Wie im persönlichen Verkaufsgespräch Vertrauen gewonnen wird
Zusammenfassung
Dass das persönliche Verkaufsgespräch am Ende der hier beschriebenen Marketinginstrumente steht, liegt zum einen an seiner hohen Einflussnahme auf Kaufentscheidungen des Kunden. Zum andern erntet der Versicherungsvermittler, was er mit den bisher beschriebenen Marketinginstrumente gesät hat. Dies macht den persönlichen Verkauf sehr effektvoll und erklärt, weshalb alle Marketinginstrumente auf ihn ausgerichtet sind oder zu ihm führen. Das direkte Gespräch stellt eine spezifische Form der Face-to-Face-Interaktion dar. Der persönliche Verkauf ist die Art und Weise des individuellen zwischenmenschlichen Zu- und Umgangs, Kaufbereitschaft möglich zu machen, indem er individuelle Lösungen für den Kunden anbietet. Hier sind die persönlichen Qualitäten der Versicherungsvermittler gefragt, d. h. die ganze Palette des individuellen Auftritts, der Argumente und Verkaufsrhetorik. Im Verkaufsgespräch ist der Versicherungsvermittler selber Marketinginstrument, um das Vertrauen in seine Person und den Abschlusswillen des Kunden zu wecken. Im direkten Gespräch werden die Chancen erhöht, dass Versicherungsvermittler mit den Versicherungskunden auf kognitiver und affektiver Ebene Vertrauen aufbauen und verfestigen können. Im Wesentlichen sind für die Entwicklung einer positiven Beziehung zum Kunden die Handlungsschritte zur Verkaufsvorbereitung, Verkaufsdurchführung und Verkaufsnachbearbeitung zu beachten. Besonderes Augenmerk wird den verschiedenen Phasen des Verkaufsgespräches, von der Begrüßung bis zur Verabschiedung, gewidmet.
Volker Eickenberg
7. Beispielhafte vertrauensbildende Ansätze
Zusammenfassung
Vertrauenstiftende Hinweise aus einem Buch zu erhalten und anzuwenden, mag auf der einen Seite sehr hilfreich für die Gestaltung der Kundenbeziehung sein. Ein Vergleich der eigenen Marketingaktivitäten mit sogenannten Best-Practice-Ansätzen unterstützt die eigene Positionierung und Sicherstellung der angewandten vertrauensbildenden Maßnahmen. Aufgrund zahlreicher Gespräche, Workshops und Umfragen sind typische vertrauenschaffende Marketingaktivitäten der Versicherungsvermittler erfasst worden, die sich darauf beziehen, ob und welche Marketingpläne vorhanden sind, welche Marketinginstrumente und Subinstrumente angewendet werden, welche kundenorientierten und damit vertrauensbildenden Einstellungen bei Versicherungsvertretern, Versicherungsmaklern und Vermittlern der Vertriebsorganisationen vorhanden sind.
Volker Eickenberg
Backmatter
Metadaten
Titel
Erfolgsfaktor Vertrauen bei der Versicherungsvermittlung
verfasst von
Prof. Dr. Dr. Volker Eickenberg
Copyright-Jahr
2022
Electronic ISBN
978-3-658-36907-1
Print ISBN
978-3-658-36906-4
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-36907-1

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