In vielen Unternehmen bestehen zwar noch Vorbehalte gegen den Einsatz Künstlicher Intelligenz. Doch die Automatisierung von CX-Prozessen im Customer Service nimmt trotzdem zu. Das zeigen Ergebnisse einer Studie.
KI-Anwendungen können Vertriebs- und Serviceprozesse unterstützen. Neben mehr Effizienz schafft das auch Freiräume für die Vertriebsarbeit am Kunden.
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Die Trendstudie "KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service" von Juli 2023, die im Auftrag des Cloud-Plattformanbieters Esker unter 126 Unternehmen in Deutschland von Grohmann Business Consulting durchgeführt wurde, zeigt, dass die Automatisierungsbestrebungen der Unternehmen im Kundenservice voranschreiten und in weiteren Geschäftsprozessen Eingang finden. Dies ist auch auf neue Automatisierungstechnologien wie etwa Chat GPT und generative KI zurückzuführen, wie die Studienherausgeber ausführen.
- Knapp zwei Drittel (64 Prozent) der Befragten gaben an, dass die Verarbeitung eingehender Aufträge oder Bestellungen zumindest teilweise automatisiert erfolgt.
- Nur zwölf Prozent bearbeiten Aufträge oder Bestellungen bereits voll automatisiert.
- 24 Prozent bearbeiten Orders noch manuell.
- Insgesamt geben knapp 70 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass sie bei der Automatisierung im Customer Service im Unternehmen noch nicht auf KI-basierte Technologien setzen,
- 22 Prozent nutzen die KI bereits.
- Bei ihren KI-Plänen nennen 51 Prozent "andere Prioritäten" ,
- 22 Prozent geben "fehlendes Know-how im Unternehmen" als Hauptgründe an, warum sie nicht in KI-Technologien im Customer Service investieren.
Frappierend: In 60 Prozent der Unternehmen werden Reklamationen und in 62 Prozent der Unternehmen allgemeine Kundenanfragen noch manuell bearbeitet.
Künstliche Intelligenz hält nach und nach auch in Serviceprozessen des Vertriebs stärker Einzug.
Esker, Studie "KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service", Juli 2023
Die Zahlen verdeutlichen laut Dr. Rafael Arto-Haumacher, Country Manager Esker Deutschland, zum einen, dass es durchaus positiv ist, "dass es in so vielen Unternehmen bereits teilautomatisierte Prozesse gibt und damit die Auftragsverarbeitung nicht mehr ausschließlich manuell erfolgt. Auf der anderen Seite zeigen diese Zahlen, dass es noch ein großes Potential für weitere Automatisierungsinitiativen gibt (...)", so Arto-Haumacher.
Zeitfresser Bestellbearbeitung
Am häufigsten beklagen die Befragten aus der Studie einen zu hohen Zeitaufwand der Prozesse im Auftrags- und Bestellwesen (60 Prozent), während 49 Prozent vor allem den hohen Arbeitsaufwand als Schwachstelle angeben. Jeder fünfte Teilnehmer aus den teilnehmenden Betrieben sieht Mankos im Bereich Customer Service; 49 Prozent bemängeln überdies die Fehleranfälligkeit in aktuellen Customer-Service-Prozessen. Dies ist typisch, da nach Einschätzung von Arno-Haumacher "manuelle Prozesse immer Ineffizienzen verursachen" und sich beispielsweise fehlerhafte Eingaben meist auf den gesamten Customer Service auswirken.