Wertkreation in Kundennutzungsprozessen

verfasst von: Lucas Pfisterer

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : Fokus Dienstleistungsmarketing

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Lucas Pfisterer analysiert Kundennutzungsprozesse als Teil der Kundenwertkreation. Er stellt ein konzeptionelles Modell von Nutzungsprozessen vor und erarbeitet empirisch drei Differenzierungsdimensionen, die zur Unterscheidung dieser Prozesse dienen. Weiterhin untersucht er empirisch wertkreierende Aspekte aus Kundenperspektive im Verlauf von Nutzungsprozessen. Aus diesen Erkenntnissen leitet er Implikationen für das Management von Kundennutzungsprozessen ab.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Chapter 1. Einleitung

Zusammenfassung

Seit Jahrzehnten wird in der Betriebswirtschaftslehre (BWL) und insbesondere in der Marketing- und Managementliteratur intensiv diskutiert, was Wert für einen Kunden bedeutet und wie er entsteht (vgl. z. B. Holbrook, 1996; Khalifa, 2004; Sanchez-Fernandez/Iniesta-Bonillo, 2007). Die unterschiedlichen Sichtweisen auf den Kundenwertbegriff beginnen bereits bei der Unterscheidung, ob der Kundenwert aus Anbieter- oder aus Kundenperspektive analysiert wird. Aus Anbieterperspektive wird Kundenwert oftmals als monetäre Größe gesehen, die den Wert eines Kunden für ein Unternehmen darstellt. Der „Customer Lifetime Value“ (CLV) ist in diesem Zusammenhang ein häufig verwendeter Begriff, der diesen Kundenwert beschreibt (vgl. z. B. Berger et al., 2002; Jain/Singh, 2002).

Lucas Pfisterer

Chapter 2. Kundenwert und Wertkreation

Zusammenfassung

Dieser Teil zeigt einen detaillierten Überblick über den im Marketing diskutierten Kundenwertbegriff und die verschiedenen Konzeptualisierungen der Entstehung eines Werts für einen Kunden auf. Zunächst wird die Bedeutung des Begriffs Wert bzw. Kundenwert in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur aufgearbeitet, um die unterschiedlichen Perspektiven zu diskutieren und Abgrenzungen zu verwandten Konzepten darzustellen. Im Anschluss daran werden die Ansätze zur Entstehung von Kundenwert vorgestellt. Dies dient insbesondere dem Zweck, einen Bezugsrahmen für die Rolle der Nutzungsprozesse von Kunden innerhalb dieser Ansätze aufzuzeigen.

Lucas Pfisterer

Chapter 3. Nutzungsprozesse von Kunden

Zusammenfassung

Allen drei zuvor erläuterten Literatursträngen ist gemein, dass sie zur Analyse der Wertkreation für den Kunden explizit auch die Kundenprozesse fokussieren, die zu dieser beitragen. Von diesen Kundenprozessen ist der Nutzungsprozess des Kunden derjenige, der in allen Ansätzenstark hervorgehoben und zum Teil auch detaillierter konzeptualisiert wird. Allerdings verbleiben diese Konzeptionen von Nutzungsprozessen entweder auf einer sehr rudimentären bzw. in der Anbieterintegration auf einer spezifischen zweckdienlichen Ebene.

Lucas Pfisterer

Chapter 4. Konkretisierung der Nutzungsprozessdimensionen

Zusammenfassung

Die aus der Literatur abgeleiteten Dimensionen zur Differenzierung von Nutzungsprozessen bleiben zunächst abstrakt und unspezifisch. Allerdings ist ein fundiertes Verständnis der Dimensionen dieser Prozesse notwendig, um sie sinnvoll differenzieren und strukturieren zu können. So kann es gelingen, die Unterschiede zu verstehen, die Prozesse auf dem Kontinuum dieser Dimensionen anzuordnen und Implikationen für das Management verschiedener Nutzungsprozesse abzuleiten. Um die Dimensionen im Detail zu verstehen, wird im Folgenden eine Repertory-Grid-Interviewserie durchgeführt. Dazu wird zunächst der theoretische Hintergrund dieser Interviewtechnik beleuchtet, bevor die Durchführung der Studie und deren Ergebnisse dargestellt werden.

Lucas Pfisterer

Chapter 5. Gebrauchswertkreation in Kundennutzungsprozessen

Zusammenfassung

In Kapitel 3.1 wird deutlich, dass Nutzungsprozesse von Kunden einen entscheidenden Teil der Wertkreation ausmachen. Was während dieser Prozesse eine Wertkreation hervorruft, wird in der Literatur insbesondere aufgrund der fehlenden Detailbetrachtung von Nutzungsprozessen nicht untersucht. Erst die Erkenntnisse über den allgemeinen Aufbau von Kundennutzungsprozessen und deren Differenzierungsmöglichkeiten anhand der Dimensionen Akteur-, Interaktions- und Ressourcenintensität bilden nun die Basis einer Analyse der Wertkreation in diesen Prozessen.

Lucas Pfisterer

Chapter 6. Schlussbetrachtungen

Zusammenfassung

Diese Arbeit verfolgt zwei wesentliche Ziele. Zum einen werden Kundennutzungsprozesse als Teil des Kundenwertkreationsprozesses analysiert und spezifiziert. Zum anderen werden wertkreierende Aspekte für Kunden in diesen Nutzungsprozessen identifiziert und damit deren Beitrag zur Kundenwertkreation verdeutlicht. Im Folgenden werden die Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst. Dazu werden in einem ersten Schritt die Ergebnisse der konzeptionellen Vorarbeiten sowie der beiden empirischen Studien dargestellt. Im Anschluss daran werden wissenschaftliche und praktische Implikationen aus den Ergebnissen abgeleitet. Schließlich werden Limitationen der Arbeit sowie ein Ausblick auf zukünftige Forschungsanstrengungen aufgezeigt.

Lucas Pfisterer

Backmatter

Titel: Wertkreation in Kundennutzungsprozessen
verfasst von: Lucas Pfisterer
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-15980-1
Print ISBN: 978-3-658-15979-5
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-15980-1