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Über dieses Buch

Sebastian Pyka entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Rollenstress auf die Verkaufsleistung tiefgründig erklären. Dabei bettet der Autor die psychologische Fähigkeit der Resilienz des Verkäufers erstmalig in den Untersuchungskontext ein und unterzieht sie umfassenden Wirkungsanalysen. Mit Hilfe von zwei Befragungen und einem Experiment werden die theoretischen Erkenntnisse empirisch überprüft und die Bedeutung von Resilienz für die Verkaufsleistung aufgezeigt. Da Rollenstress im persönlichen Verkauf inhärent ist und nachhaltig die Verkaufsleistung beeinträchtigt, muss das Verkaufsmanagement Verkäufer zum erfolgreichen Umgang mit diesem befähigen. Mit Resilienz kann dieser zentralen Herausforderung entsprochen werden.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Einleitung

Der persönliche Verkauf gilt als bedeutendes Instrument des Kundenbeziehungsmanagements (vgl. z.B. Nerdinger 2001, S. 6, S. 12f.; Weitz & Bradford 1999, S. 241f.) und beeinflusst den Erfolg eines Unternehmens nachhaltig (vgl. Anderson & Huang 2006, S. 140). Neben einem unmittelbaren Einfluss auf ökonomische und außerökonomische Zielgrößen wie Gewinn, Umsatz und Image (vgl. Stamper & Johlke 2003, S. 570) dient er insbesondere dem Aufbau und der Pflege von langfristigen, partnerschaftlichen und profitablen Geschäftsbeziehungen.

Sebastian Pyka

Ambiguitäts-bedingter Rollenstress und dessen Einfluss auf die Verkaufsleistung

Der persönliche Verkauf und die damit einhergehenden direkten Interaktionen zwischen dem Verkäufer und dem Kunden dienen dem Aufbau und der Pflege von langfristigen, partnerschaftlichen und profitablen Geschäftsbeziehungen, weshalb der persönliche Verkauf ein bedeutendes Instrument des Kundenbeziehungsmanagements ist (vgl. z.B. Anderson & Huang 2006, S. 140; Weitz & Bradford 1999, S. 241f.). Durch den direkten und unmittelbaren Kundenkontakt sind idealerweise die Leistungen des Unternehmens zu verkaufen, aber auch Kunden- und Marktinformationen zu sammeln, Kundenvertrauen und -loyalität aufzubauen sowie die Einstellungs- und Imagebildung zum Unternehmen zu beeinflussen (vgl. Weitz & Bradford 1999, S. 243; Behrman & Perreault 1982, S. 358; Dubinsky & Mattson 1979, S. 70).

Sebastian Pyka

Resilienz

Die Resilienzforschung ist ein relativ junger Teilbereich der Verhaltenspsychologie und beschäftigt sich mit Menschen, die in der Lage sind, mit biologischen, psychologischen und psychosozialen Risiken und Stressoren so umzugehen, dass die negativen psychologischen Folgen vermieden werden (vgl. Hagen & Röper 2007, S. 15; Rutter 2006, S. 2; Bonanno 2004; Wustmann 2004, S. 18; Masten 2001b, S. 192). Resilienz bezieht sich dabei auf die psychische Widerstandsfähigkeit, die es einer Person ermöglicht, erfolgreich mit belastenden Lebensereignissen und –umständen sowie mit den negativen Konsequenzen von Stress umzugehen (vgl. Welter-Enderlin 2006, S. 10; Wustmann 2004, S. 18).

Sebastian Pyka

Entwicklung von Erklärungsmodellen zur Wirkung von Resilienz auf den indirekten Einfluss von Rollenstress auf die Verkaufsleistung

Im Hinblick auf Stress und die daraus resultierenden negativen Folgen nimmt in der Psychologie Resilienz einen besonderen Stellenwert ein. Dabei wird Resilienz als diejenige psychologische Ressource charakterisiert, die es Personen ermöglicht, mit Stressoren und dysfunktionalen Ereignissen besser umzugehen und diese erfolgreich zu bewältigen sowie trotz bestehendem Stress das Wohlbefinden und die Leistungsfähigkeit aufrechtzuerhalten (vgl. Rose 2014, S. 490; Avey, Nimnicht & Pigeon 2010, S. 389; Luthans, Youssef & Avolio 2007c, S. 18; Welter-Enderlin 2006, S. 13; Flach 2003, S. 9ff; Masten 2001a, S. 235).

Sebastian Pyka

Empirische Untersuchungen zur moderierenden Wirkung von Resilienz

Zur Prüfung der theoretisch hergeleiteten Wirkungsmodelle bezüglichder mediierten Rollenambiguität-Verkaufsleistung-Beziehung,der moderierenden Wirkung von Resilienz in der mediierten Rollenambiguität-Verkaufsleistung-Beziehung undder moderierenden Wirkung von Resilienz auf den mediierten Einfluss von Objektivem Rollenstress auf die Wahrgenommene Effektivität und das Arbeitsengagementwurden drei empirische Untersuchungen online durchgeführt. Während Studie 1 und Studie 2 klassische Befragungen darstellen, verfolgt Studie 3 einen experimentellen Ansatz unter Verwendung der Szenario-Technik. Die nachfolgende Tabelle gibt einen Überblick über die empirischen Studien, das jeweils zu untersuchende Wirkungsmodell sowie die zu prüfenden theoretisch hergeleiteten Hypothesen.

Sebastian Pyka

Zusammenfassung der Ergebnisse, Schlussfolgerungen und kritische Betrachtung

Mit drei empirischen Untersuchungen wurden insgesamt vier Wirkungsmodelle und acht Hypothesen getestet. Studie 1 bezieht sich auf die Analyse des Wirkungsprozesses von Rollenambiguität auf die Verkaufsleistung durch die Mediatoren Wahrgenommene Effektivität und Arbeitsengagement (Hypothese 1 und Hypothese 2) sowie auf die Analyse der moderierenden Wirkung von Resilienz in diesem Mediatormodell (Hypothese 3 und Hypothese 4). Mit Studie 2 wurde neben Resilienz die Proaktive Neigung als weitere psychologische Ressource in diesem Mediatormodell erfasst.

Sebastian Pyka

Backmatter

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