Kundennahe Bereiche in Marketing und Vertrieb werden sich unter Künstlicher Intelligenz verändern. Wie beide Sektoren profitieren und die Interaktionsmöglichkeiten steigern, zeigen Ergebnisse einer Studie.
Künstliche Intelligenz wird generativ und eröffnet Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung 2024 große Anwendungsgebiete.
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KI wird besonders im Vertrieb zum Erfolgstreiber in Unternehmen. Das wird aus Ergebnissen der ECC-Studie "Hello World – Künstliche Intelligenz in Marketing und Vertrieb" deutlich. Danach sehen 72 Prozent der Marketer und Vertriebler in KI eine entscheidende Rolle für das eigene Unternehmen.
Acht von zehn der insgesamt mehr als 200 Befragten aus Marketing und Vertrieb von Unternehmen unterschiedlicher Größenordnungen im B2C- und B2B-Bereich erkennen die Bedeutung für ihr eigenes Arbeitsfeld: Etwa zwei Drittel der Unternehmen (64 Prozent) und mehr als die Hälfte im Bereich Marketing und Vertrieb, nämlich 56 Prozent, haben bereits KI-Lösungen eingeführt. Die Umfrage berücksichtigte Teilnehmer, die ihre Dienstleistungen in einem Onlineshop vertreiben oder zusätzlich auch in einem stationären Ladengeschäft anbieten.
B2B-Sektor greift stärker auf KI zurück
Interessant: B2B-Firmen (66 Prozent) setzen dabei häufiger auf KI-Unterstützung als Unternehmen im B2C-Bereich. An der Kundenschnittstelle, etwa im Kundenservice, sind es 62 Prozent. Als Vorteile aus der KI-Unterstützung sehen die befragten Unternehmen vor allem eine
- Effizienzsteigerung (89 Prozent)
- bessere Datenanalysen und Prozessautomatisierung (87 Prozent)
- Kosteneinsparungen (80 Prozent) sowie ein
- besseres Risikomanagement (66 Prozent).
Allerdings müssen einige Unternehmen erst noch von der neuen Technologie überzeugt werden, denn
- 74 Prozent fehlt das Vertrauen in die KI
- 73 Prozent geben mangelndes Wissen zum Thema KI an
- 70 Prozent verfügen nach eigenen Angaben über zu wenig Ressourcen, um sich mit dem Thema zu beschäftigen und
- 29 Prozent geben an, dass die Implementierung von KI umfangreiche Investitionen in technische Infrastruktur erfordert.
Allerdings betrachtet zum Beispiel jeder Dritte die Kundenansprache ohne KI zwar als schwierig. Knapp die Hälfte der Befragten sieht es jedoch als eher einfach an, neue Kanäle zur Ansprache potenzieller Käufer mit KI-Unterstützung zu bespielen. Vertriebsexpertin Livia Rainsberger ist davon überzeugt, dass gerade Vertriebsorganisationen zum Beispiel bei der Sales Performance mit dem Einsatz neuer KI-Technologien "den wachsenden Anforderungen an eine bessere, agilere und stärker auf Veränderungen ausgerichtete Vertriebssteuerung gerecht werden" können, schreibt sie im Sales-Excellence-Beitrag "Wie Künstliche Intelligenz gute Vertriebsleistungen unterstützt" (Ausgabe 4/2021)
Nutzen für das Marketing
Effektives Marketing wird aus Sicht der Unternehmen vereinfacht, weil große Datenmengen (84 Prozent) verarbeitet werden. Aber auch bei der Erfolgsmessung (87 Prozent) und der Zielgruppenanalyse (83 Prozent) sehen die Befragten Vorteile durch KI-Unterstützung. Die nachfolgende Grafik zeigt, wie Marketing und Vertrieb KI-Anwendungen für die eigene Arbeit sehen.
Vertrieb und Marketing beurteilen den Einsatz von KI-Tools im eigenen Arbeitsumfeld unterschiedlich.
Der Springer-Autor Jan Piper listet im Kapitel "Künstliche Intelligenz im Marketing" des Buchs "Innovatives und digitales Marketing in der Praxis" von Christian Lucas und Gabriele Schuster schon mehr als zehn Anwendungsgebiete im Marketing von Unternehmen auf, bei denen KI entweder im Kundenkontakt oder in internen Prozessen bereits eingesetzt wird.
"Viele Unternehmen nutzen heute KI zur Bewältigung präzise definierbarer Aufgaben, wie der automatisierten Platzierung digitaler Werbung (auch bekannt als "programmatische Werbung" oder "programmatic advertising"), zur Unterstützung breiterer Aufgaben wie der Verbesserung der Genauigkeit von Vorhersagen (zum Beispiel Verkaufsprognosen) und zur Unterstützung menschlicher Tätigkeiten bei strukturierten Aufgaben wie dem Kundendienst",
erklärt er zum Status quo von KI in der Marketingpraxis. Dr. Adrian Seeger, Chief Sales Officer bei der Thyssenkrupp Schulte GmbH, ist davon überzeugt, dass "KI-Systeme künftig in allen wichtigen Bereichen des Handels zu finden sein werden. So könnten im Einkauf Lieferantenbewertungen schneller und präziser erstellt werden." Im Vertrieb unterstützten erste KI-Anwendungen schon den Handel bei Pricing, Kundenpotenzialanalysen und Abwanderungsvorhersagen.
Weiterhin sie KI "in der Lage, Echtzeit-Daten zu analysieren und dadurch unmittelbar auf Veränderungen in der Zielgruppe zu reagieren. Unternehmen können neue Trends schnell erkennen und ihre Strategie entsprechend anpassen. Das wiederum kann zu einer Steigerung der Marketingeffektivität, einer stärkeren Kundenbindung und schlussendlich zu einer Umsatzsteigerung führen", so Eva Neitzel, Projektmanagerin am ECC Köln.
KI nutzt vor allem dem Kundenservice
Bei Servicedienstleistungen, etwa im Kundenservice des Vertriebs, wird der Einsatz von KI in Form virtueller Chatbots eher bei automatisierten Prozessen genutzt. Dazu gehören zum Beispiel nach Angaben der Befragten aus der Studie eine schnellere Kundenbetreuung (80 Prozent), reduzierte Wartezeiten (78 Prozent) oder personalisierte Käufer-Empfehlungen (78 Prozent). Weniger Einfluss hat KI derzeit noch auf personalisierte Kundenerlebnisse, also CX (70 Prozent) und eine verbesserte Kundenbindung (66 Prozent). Hier spielt nicht zuletzt der persönliche Einsatz von Marketing- und Vertriebsaktiven im Kundenkontakt und bei der Gestaltung kundenrelevanter Vertriebs- und Marketingmaßnahmen eine Rolle gegenüber dem Kunden.