Viele Banken versuchen in ihren Filialen mit technischen Innovationen zu punkten. Dabei wünschen sich Kunden vor allem kompetente Mitarbeiter, zeitgemäße Öffnungszeiten und Parkplätze in der Nähe.
Bankkunden schätzen eine kompetente Analyse ihrer persönlichen Finanzsituation und wünschen sich konkrete Empfehlungen ihres Beraters.
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Es sind nicht eine Cafeteria, freies Wlan oder ein Begrüßungsroboter, die den Kunden in die Filiale locken. Ihnen sind vielmehr der persönliche Kontakt und Mitarbeiter wichtig, die freundlich und sachkundig sind – egal ob in Anzug oder legerer Kleidung. Das fand die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) zusammen mit dem Marktforschungsinstitut Splendid Research heraus. Für die Studie wurden im Januar 1.010 Privatkunden zwischen 18 und 69 Jahren zu ihren Erwartungen an Filialbanken befragt. Insgesamt sind 70 Prozent der Teilnehmer ausschließlich bei einer Regional- oder Filialbank. Weitere 30 Prozent haben zusätzlich ein oder mehrere Konten bei einer Direktbank.
Fundierte Finanzanalysen gefragt
Laut Analyse wünschen sich die Kunden ausreichend kostenfreie Parkmöglichkeiten und zeitgemäße Öffnungszeiten, die etwa einen Filialbesuch in der Mittagspause oder nach der Arbeit ermöglichen. Denn für knapp 60 Prozent der Deutschen ist das Girokonto ein wichtiger Grund für einen Filialbesuch. Und rund die Hälfte (48 Prozent) lässt sich dort zu ihrer Finanzsituation beraten. "Jeder Dritte (31 Prozent) wünscht sich eine fundierte Analyse", heißt es in der Studie. Dazu gehört für fast alle Bankkunden auch eine konkrete Empfehlung als Beratungsergebnis. Dabei sollte ein Beratungsgespräch für 37 Prozent nicht länger als 30 Minuten dauern. Für weitere 30 Prozent darf die 45-Minuten-Grenze nicht überschritten werden. Allerdings kann sich mehr als ein Drittel (35 Prozent) der Teilnehmer vorstellen, sich künftig auch online beraten zu lassen. Und 18 Prozent würden für eine Finanz-App ihrer Bank mit einem Mehrwert sogar Geld bezahlen.
Allerdings wünschen sich die Befragten mehr Initiative von Ihrem Kreditinstitut. 82 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass sie von ihrer Hausbank noch nie in einer Kundenbefragung bezüglich der zukünftigen Weiterentwicklungen angesprochen wurden. Insgesamt wünschen sich 69 Prozent zudem eine proaktive Kontaktaufnahme, wenn es wichtige Themen gibt. Auch würde sich die Hälfte der Filialkunden über die Möglichkeit einer Online-Terminvereinbarung freuen.