CRM und entsprechende Systeme sind zur Drehscheibe für Marktentscheidungen von Unternehmen geworden. Diese gehen unterschiedlich mit den Potenzialen um, wie ein Report zeigt.
CRM ermöglicht Unternehmen, neue Datenschätze zu heben und Auftrags- und Verkaufsprozesse zu beschleunigen. Für die Kundenbindung und -entwicklung spielen CRM-Systeme eine entscheidende Rolle.
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Der aktuelle CRM-Report 2024 von Adito Software, für den 250 Unternehmen online befragt wurden, bringt ans Licht, dass Customer Relationship Management mit entsprechenden Lösungen inzwischen mit unterschiedlichen Zielsetzungen in Unternehmen etabliert ist. Die Digitalisierung hinterlässt laut Professor Dr. Jens Böcker, Wissenschaftlicher Beirat von Böcker Ziemen Management Consultants, positive Spuren: So sei der Anteil der Unternehmen, die sich als digital fortschrittlich bezeichnen, auf 82 Prozent gestiegen. Im Jahr 2020 lag er noch bei 68 Prozent. Gleichzeitig wächst jedoch die Schere zwischen Digitalisierungsvorreitern (Zunahme um 15 Prozent zu 2022) und den Nachzüglern, die zunehmen. CRM-Systeme werden seiner Einschätzung nach immer stärker zur zentralen Drehscheibe für Marktentscheidungen, etwa, wenn es um die Bindung und Entwicklung von Kunden geht.
Daten, Daten, Daten
Gleichzeitig spielt die Bildung einer einheitlichen Datenbasis, um das Zusammenspiel mit Abteilungen mit Kundenkontakt oder Marketing- und Vertriebsaktivitäten besser zu steuern, eine tragende Rolle. Dies ist aber auch eine Herausforderung, denn Customer-Relationship-Management steht für eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, um nachhaltige und profitable Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu festigen. CRM-Anwendungen werden in diesem Zusammenhang laut der Studie vor allem als Collaboration-Tool für die Zusammenarbeit in Unternehmen genutzt. Kern-Vorteile von CRM nennt Springer-Autorin Jasmin Altenhofer in ihrem Buch "Das kundenorientierte CRM-Mindset". Darin beschäftigt sie sich mit verschiedenen Perspektiven von CRM im Vertrieb von Unternehmen. Im Interview mit Springer Professional betont sie:
"CRM-Software (...) ermöglicht es, 360-Grad-Profile für jeden Kunden zu erstellen und unterstützt gleichzeitig die Automatisierung von Prozessen."
Besonders die Bedeutung für die Planung, Steuerung und Kontrolle von Marketing- und Vertriebsaktivitäten wächst. Mit einer Quote von 40 Prozent ist die bessere Zusammenarbeit zwischen Abteilungen mit Kundenkontakt das zweitwichtigste in der Studie genannte Ziel der Unternehmen.
Ganzheitliche Steuerung wird relevanter
Eine ganzheitliche Steigerung durch CRM gewinnt im Vergleich zu vor zwei Jahren an Relevanz. Bestandskunden stehen im Fokus der CRM-Ziele. Allerdings sind die Abbruchquoten bei der Implementierung von CRM hoch: So haben laut dem Report 38 Prozent der Unternehmen die CRM-Einführung mindestens einmal abgebrochen, 43 Prozent planen aktuell einen Wechsel von CRM-Systemen oder greifen bereits auf eine andere Anwendung zu. Hauptgründe für Abbrüche in Implementierungsphasen sind zum Beispiel
- technische oder Leistungsprobleme (33 Prozent),
- Budgetgründe (24 Prozent) oder
- organisatorische Entscheidungen (22 Prozent),
wie Ergebnisse aus der Studie zeigen.
Doch auch die mangelnde Harmonisierung von Prozessen verschiedener Geschäftsbereiche oder eine unzureichende Anpassung des CRM-Systems auf individuelle Anforderungen der Unternehmen werden genannt. Positiv: Insgesamt steigt die CRM-Reife in Unternehmen, denn ein Viertel der Befragten ist dem Adito-Report zufolge als CRM-Profi einzuordnen.
KI-Einfluss wächst
Auch der Einfluss Künstlicher Intelligenz nimmt zu: 58 Prozent der Unternehmen setzen bereits auf KI im CRM-Umfeld und 57 Prozent sehen in KI-Technologie die Chance für verbesserte Kundenanalysen. Der Ausblick zeigt, dass AI weiterhin als künftig wichtige Technologie für CRM-Systeme eingeschätzt wird.