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16.04.2021 | Customer Experience | Infografik | Online-Artikel

Digitales Kundenerlebnis enttäuscht wie vor der Pandemie

verfasst von: Johanna Leitherer

2 Min. Lesedauer

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Keine Nachsicht bei technischen Fauxpas: Konsumenten schrauben ihre Ansprüche an die digitalen Kompetenzen von Unternehmen immer weiter nach oben. Neben praktischen Funktionen stehen digitale Innovationen auf der Wunschliste.

Obwohl das Gros der Unternehmen seit der Pandemie verstärkt in Online-Aktivitäten investiert hat, zeigen sich Verbraucher nur wenig begeistert von der gebotenen digitalen Erfahrung. Gerade einmal 23 Prozent finden, dass die Firmen, mit denen sie interagieren, heute ein besseres digitales Erlebnis bieten als noch vor der Corona-Krise. Das geht aus einer Umfrage des Technologieunternehmens VM Ware hervor, an der mehr als 1.000 deutsche Konsumenten teilgenommen haben. 

Demnach hapert es bei hiesigen Betrieben bereits an elementaren Leistungen wie der Umstellung auf Kartenzahlung im Einzelhandel oder der virtuellen Nachverfolgung von Paketlieferungen. Der Einsatz von Apps erfolgt ebenfalls spärlich. Da sich 57 Prozent der Konsumenten als "digital aufgeschlossen" bezeichnen, lassen Unternehmen bei ihrer Digitalisierung noch wertvolles Potenzial verstreichen. Das könnte sich rächen: 36 Prozent der Befragten geben an, zu einem Konkurrenten zu wechseln, der eine bessere digitale Erfahrung bietet. Selbst bei Testläufen für digitale Dienstleistungen zur Verbesserung der Kundenerlebnisse zeigen sich nur 29 Prozent nachsichtig, wenn dabei etwas nicht zu ihrer Zufriedenheit verläuft.

"Die Entwicklung neuer digitaler Konzepte war für viele Unternehmen in den letzten zwölf Monaten überlebenswichtig – das steht außer Frage. Doch während zahlreiche Firmen den digitalen Wandel erfolgreich vollzogen haben, konnten sie ihre Kunden laut den Ergebnissen der Studie nicht von der neuen Onlinewelt begeistern. Unternehmen, die heute nicht auf die Verbesserung ihrer digitalen Dienstleistungen setzen, verlieren mit hoher Wahrscheinlichkeit Kunden – auf der anderen Seite profitieren die digitalen Vorreiter besonders", beobachtet Armin Müller von VM Ware.

Innovationen für hohe Erwartungen

Unternehmen sind folglich gefragt, vollen Einsatz zu zeigen und aus der Pflicht eine Kür zu machen. Denn viele Verbraucher wünschen sich mehr digitale Innovationen

  • So würden 31 Prozent der Befragten eine stärkere Nutzung von Virtual Reality im Einzelhandel begrüßen, etwa um virtuell zu testen, wie sich Produkte optisch in ihr Zuhause einfügen. 
  • 21 Prozent ziehen zudem ihr Smartphone für Finanztransaktionen dem Bargeld vor und wünschen sich 
  • eine unkomplizierte Nutzung über sämtliche Geräte hinweg (51 Prozent) sowie
  • schnellere Serviceleistungen (32 Prozent).

"2020 war das Jahr des digitalen Wandels. Heute, im Jahr 2021 müssen digitale Services so gestaltet werden, dass sie den Erwartungen der Verbraucher entsprechen. Für Unternehmen bedeutet das, erstklassige Apps, Dienstleistungen und Erlebnisse für digital aufgeschlossene Verbraucher zu entwickeln und diese schnell bereitzustellen – unter Berücksichtigung des Datenschutzes", meint Armin Müller.

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