Die Digital Brand Experience als zentrales Gestaltungselement der kundenzentrierten Markenführung

Viele Touchpoints einer Marke sind heute digital. Um Kunden zu gewinnen und zu binden, müssen sich Marken konsequent an ihren Kunden ausrichten, indem sie alle Prozesse, Instrumente und Maßnahmen so aufsetzen, dass positive Kundenerlebnisse mit der Marke erzielt werden. Diese positiven Markenerlebnisse oder Brand Experiences sind Grundlage eines kundenzentrierten Markenmanagements und finden zunehmend im digitalen Umfeld statt. Damit wird die Digital Brand Experience einerseits zum zentralen Gestaltungselement der Markenführung, andererseits ergeben sich durch die Ausgestaltung der Digital Brand Experience auch neue Anforderungen für die strategische Ausrichtung der Marken. Am Beispiel des Touchpoints Website zeigt dieser Beitrag, wie die verschiedenen Erlebnisebenen im User Experience Design durch Customer Centricity zu einem ganzheitlichen Markenerlebnis zusammengefügt werden können und welche Konsequenzen die Gestaltung der digitalen Touchpoints für die unternehmensinterne Zusammenarbeit und Mitarbeiterkompetenzen hat.