4. Dimension 2: Customer-centric Transformation

Das Kapitel 'Dimension 2: Customer-centric Transformation' untersucht die Bedeutung von Kundenorientierung in der Organisation und wie sie sich von einfachen Managementansätzen unterscheidet. Es betont, dass Kundenorientierung nicht nur auf einzelne Elemente der Marktbearbeitung oder der Organisation abzielt, sondern auf die Anpassungsfähigkeit (Reagibilität) der Organisation an das kontinuierlich sich verändernde Einkaufsverhalten der Kunden. Die Autoren argumentieren, dass eine erfolgreiche Kundenorientierung eine umfassende Transformation der gesamten Organisation erfordert, basierend auf Kundenerkenntnissen und der Anpassung des Customer Managements. Die Verbesserung der Kundenorientierung wird als ein kontinuierlicher Transformationsprozess beschrieben, der die Entscheidungen und das Verhalten der Mitarbeitenden sowie die Organisationsstruktur und -prozesse integriert. Das Kapitel hebt die Bedeutung von Change Management hervor und diskutiert verschiedene Ansätze und Herausforderungen bei der Implementierung einer Customer-centric Transformation. Es wird betont, dass eine erfolgreiche Transformation eine klare Vision, Ressourcen und die Unterstützung der Führungsebene erfordert. Besondere Aufmerksamkeit wird der Notwendigkeit geschenkt, die Organisation auf die zunehmende Dynamik und Veränderung der Umwelt vorzubereiten, um Wettbewerbsvorteile zu sichern.