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2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

Entscheidungsfindung: Die Rolle der Kundenemotionen – Was Mimik über Emotion und Entscheidung verrät

verfasst von : Oliver Gast, Andrea Müller

Erschienen in: Homo Connectus

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Entscheidungen prägen den Alltag der Konsumenten. In diesen Situationen werden die Kunden von verschiedenen intra- und interpersonalen Entscheidungsfaktoren beeinflusst – die wissenschaftliche Erforschung der Rolle der Emotionen hat hierbei in den vergangenen Jahren an Relevanz gewonnen. Im folgenden Beitrag werden die Ergebnisse einer umfangreichen Untersuchung von Entscheidungssituationen dargestellt, die anhand physiologischer Indikatoren die Wirkung der Emotionen im Prozess belegt. Die strukturierte Analyse dieser empirisch gewonnenen Daten ermöglicht die Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Multi-Channel-Kommunikation von Leistungsangeboten. Unternehmen können auf Basis dieser Erkenntnisse ihr Marketingmix (Product, Price, Place, Promotion) genau auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden abstimmen.

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Fußnoten
1
Vgl. Solomon (2013, S. 303).
 
2
Vgl. Trommsdorff (2009, S. 32).
 
3
Vgl. Meffert et al. (2012, S. 109).
 
4
Vgl. Turban et al. (2013, S. 406).
 
5
Vgl. Solomon (2013, S. 303).
 
6
Vgl. Solomon (2013, S. 304).
 
7
Vgl. Solomon (2013, S. 304).
 
8
Vgl. von Nitzsch (2015, S. 2).
 
9
Vgl. von Nitzsch (2015, S. 7 f.).
 
10
Vgl. von Nitzsch (2015, S. 14).
 
11
Vgl. Picard (2003, S. 55 ff.).
 
12
Vgl. DIN EN ISO 9241-210 (2010, S. 7).
 
13
Vgl. DIN EN ISO 9241-210 (2010, S. 7).
 
14
Vgl. Thüring und Mahlke (2007, S. 253 ff.).
 
15
Vgl. Meffert et al. (2012, S. 739 ff.).
 
16
Vgl. Scherer und Brosch (2008).
 
17
Vgl. Scherer (1993, S. 4).
 
18
Vgl. Scherer und Brosch (2008, S. 195).
 
19
Vgl. Ellsworth und Scherer (2003).
 
20
Vgl. Vogel (2007, S. 137 f.).
 
21
Vgl. Ekman (1988).
 
22
Vgl. Ekman und Freisen (1977).
 
23
Vgl. Ekman (1997, S. 480).
 
24
Vgl. Stopfkuchen (2015, S. 12).
 
25
Vgl. Rottenberg (2007, S. 9 ff.).
 
26
Vgl. Reeves und Nass (2002).
 
27
Vgl. Ekman (2002, S. 174).
 
28
Vgl. Bortz und Schuster (2010, S. 301 f.).
 
29
Vgl. Bortz und Schuster (2010, S. 127 f.).
 
30
Vgl. Ekman (2002, S. 174).
 
31
Vgl. Ekman (2002, S. 174).
 
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Metadaten
Titel
Entscheidungsfindung: Die Rolle der Kundenemotionen – Was Mimik über Emotion und Entscheidung verrät
verfasst von
Oliver Gast
Andrea Müller
Copyright-Jahr
2018
Buch
Homo Connectus

Print ISBN: 978-3-658-19132-0

Electronic ISBN: 978-3-658-19133-7

Copyright-Jahr: 2018

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-19133-7_7