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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Einleitung: Service mit Herz

1. Einleitung: Service mit Herz

Zusammenfassung
Die Wertschöpfung durch Kundenorientierung und persönlichen Service ist inzwischen nachgewiesen und dokumentiert. Sie beginnt mit dem Mitarbeiter, der mit sich selbst und seiner Rolle zufrieden ist und endet mit dem hochzufriedenen Kunden, der nicht nur selbst Gewinne gewährt (erhöhtes Kaufvolumen, geringerer Abwicklungsaufwand, Preisaufschläge), sondern der auch neue Gewinnpotentiale generiert (Weiterempfehlung, Cross-Buying und andere).
Dietrich Buchner

Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen

Frontmatter

1. Dienen: Philosophie der Kundenorientierung

Zusammenfassung
Die Idee der Kundenorientierung lebt von der Überzeugung, daß der zufriedene Kunde für das Unternehmen auf Dauer der profitabelste ist.
Josef Schmelzer

2. Das „i-Tüpfelchen“: Kundenerwartungen kennen und übertreffen

Zusammenfassung
Stellen Sie sich vor, Sie gehen zum Friseur und man wäscht ihnen zweimal die Haare. Einmal vor dem Schneiden und einmal danach, um die abgeschnittenen Haarspitzen zu entfernen. Das gräßliche Jucken wäre vorbei und Ihr Kundenwunsch somit erfüllt.
Bernd Poitz

3. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit

Zusammenfassung
Viele Unternehmen, die Dienstleistungen erbringen, haben deshalb mehr Erfolg als ihre Wettbewerber, weil sie einen wirklich kundennahen Service vermitteln. Sie erreichen das, indem sie die Begegnungen mit den Kunden besser nutzen als andere. Die Begegnung mit dem Kunden ist das, was wir den Augenblick der Wahrheit nennen. Die Idee ist nicht neu, denn zahlreiche Unternehmer haben sie erkannt, viele Autoren haben darüber berichtet, Ihre Ausführung macht die Kunst und den wahren Unterschied aus.
Peter Vialon, Dietrich Buchner

Motivation: Die Service-Rolle annehmen

Frontmatter

1. Kongruenz: Identität Glaubenssätze und Kundenverhalten

Zusammenfassung
Sie müssen zurückbleiben “hallt es aus dem Lautsprecher über den Bahnsteig. Nicht: „ Wir bitten Sie, die nächste S-Bahn zu nehmen “oder „ Bitte nehmen Sie die Wagen in der Mitte, dort sind für Sie Plätze frei… “. Nein — als Kunde muß ich zurückbleiben. Weder „sollen “, „wollen “ oder „können “ wird mir eingeräumt. Ganz klar wird das Wortchen „muß “ verwendet. Und obwohl ich für eine Leistung bereits im Vorfeld bezahlt habe, werde ich aufgefordert, zurückzubleiben.
Christine Baumgartner

2. Personal Power — sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung

Zusammenfassung
Wer sich selbst führen kann, selbst im Gleichgewicht ist und in sich den Punkt gefunden hat, an dem er die Welt aus den Angeln heben kann, hat Personal Power verwirklicht. Mit Ihrer Personal Power legen Sie den Grundstein für Ihre persönliche Service-Exzellenz und Kundenorientierung, und damit gilt die Gleichung „Personal Power = Service Power “. Denn auch der Schlüssel für service- und kundenorientiertes Denken und Handeln liegt wie vieles andere in unserer Persönlichkeit, das heißt in unseren inneren Einstellungen, Überzeugungen, Glaubenssätzen, in unserem Bewußtsein. Das Bewußtsein von Führungskräften und Mitarbeitern eines Unternehmens bestimmt deren Leistungsbereitschaft und -fähigkeit und damit auch deren Handeln im Umgang mit Kunden. Die Qualität des Bewußtseins, mit dem wir zu unseren kundenbezogenen Unternehmungen stehen, entscheidet über unsere Erfolge in der Zusammenarbeit mit Kunden.
Susanne Gebhardt, Wolf W. Lasko

3. Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence!

Zusammenfassung
Heute, Ende der neunziger Jahre, ist angesichts des harten Wettbewerbs und der schnellen Reproduzierbarkeit technischer Neuerungen die Zeit der Verteilung von Waren endgültig vorbei. Kein Produkt unterscheidet sich so wesentlich von den entsprechenden Produkten der Konkurrenz, daß es allein aufgrund dieser Unterschiede abgesetzt werden könnte. Wer seine Kunden langfristig an das eigene Unternehmen binden will, muß durch einen die Erwartungen der Kunden übertreffenden und auf individuelle Bedürfnisse abgestimmten Service Vertrauen gewinnen und verankern. Der Maßstab für Qualität und Erfolg im Service ist die Bewertung durch den Kunden und dessen konkretes Verhalten.
Frank Niessing

4. Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden

Zusammenfassung
Noch ein paar Leitartikel in Spiegel, Focus oder Stern, noch ein paar haarsträubende Beispiele für katastrophalen Service, verzehntausendfacht durch die Medien, und wir, die Kunden, sind fein raus. Auf der Anklagebank sitzen Handwerker, Verkäufer, Kellner —im Grunde jeder, der in irgendeiner Weise etwas mit Service zu tun hat.
Werner Bergmann

5. Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter

Zusammenfassung
So unterschiedlich wie die Kunden, so unterschiedlich sind auch die Mitarbeiter eines Unternehmens. Gott sei Dank ist das so. Manchmal finden wir es schwierig und anstrengend, mit Menschen umzugehen, die so ganz anders zu sein scheinen als wir selbst. Dabei ist diese Andersartigkeit eine Chance, Neues zu entdecken, die Stärken und Leistungen des Anderen zu erkennen, seine Ansichten zu verstehen, kurzum: in seine Schuhe zu schlüpfen und dadurch zu lernen. Die Tatsache, daß jeder Mensch ein einzigartiges Individuum ist, macht das Leben aufregend, bunt und spannend. Stellen Sie sich vor, alle Menschen hätten dieselben politischen Ansichten, würden die gleichen Autos fahren, hätten dasselbe Hobby, dieselben Lieblingsgerichte! Wieviel Farbe ginge uns verloren, wieviel Gesprächsstoff, wieviel Emotionen.
Petra Keller

Know-how: Neue Fähigkeiten entwickeln

Frontmatter

1. Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars

Zusammenfassung
Training von Service-Verhalten wird nur dann Erfolg und Umsetzung erfahren, wenn es einen persönlichen Nutzen für den Service-Leister erbringt. Exzellenter Service verlangt eine hochgradige Kongruenz zwischen der Persönlichkeit und dem persönlichen Verhalten, zwischen Werten und Glaubenssätzen auf der einen Seite und ihrer ehrlichen Umsetzung auf der anderen. Ein gutes Service-Seminar muß deshalb auf dieser Ebene wirken. Wir buchstabieren
S=
Service-Wert – der Manager und Mitarbeiter (Teilnehmer/TN) ist überzeugt, daß Serive eine Wertschöpfung darstellt, die den Vorteil beim Kunden kreiert
E=
Eigenmotivation und Einsatz – die TN erkennen die Sinnhaftigkeit der Service-Orientierung und die persönliche Energie, die in einem 100prozentigem Engagement stecken
R=
Rapport und Kontakt – die TN lernen Kontakt bewußt zu steuern, Kontakte zum Kunden zu kontrollieren und, wenn nötig, zu verbessern
V=
Vorbild – die TN nutzen Vorbilder und Modelle und erkennen, daß sie selbest Vorbilder sind
I=
Ideen für „i-Tüpfelchen” – die TN entwickeln Strategien und Ideen, um der ständigen Herausforderung, dem Kunden die kleine zusätzlichen Überraschung zu bieten, zu begegnen
C=
Commitment – die TN verpflichten sich zur Entwicklung ihrer Kundenorientierung und Service-Bereitschaft
E=
Erfolgskontrolle – die TN kennen Kriterien und Standards, an denen sie ihre Kunden- und Service-Orientierung messen (Feedback)
Werner Bergmann, Marianna Grüters

2. „Handshake“: Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt

Zusammenfassung
In alten Zeiten, damals, als das Wünschen noch geholfen hat, war der Handschlag so gut wie ein Vertrag. Beim Kauf eines Pferdes, ob Klepper für die Schlachterei oder kostbares Vollblut zur Zucht ebenso kostbarer Nachkommen, besiegelt der Händedruck auch heute noch den Kauf. Dennoch sind diese Sitten in unseren Tagen weitgehend ersetzt durch das Papierrascheln und die Unterschrift unter umfangreiche schriftliche Verträge. Was nach wie vor geblieben ist, ist der Handschlag als Begrüßungsritual. Es gibt Leute, die sagen, daß sie schon am Handschlag merken, wie es mit dem Gesprächspartner weitergehen, ja enden wird.
Marianna Grüters

3. „DISG“: Mit dem Kunden auf „Du“ und „Du“

Zusammenfassung
Psychologie im Verkauf? Psychologie im Service? Ist es eine Modeerscheinung oder zwingende Notwendigkeit, wenn Verkäufer und Service-Personal immer mehr auch Psychologen sein sollen?
Günter Herrmann

4. Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand

Zusammenfassung
Als des Deutschen liebstes Kind werden unterschiedliche Werte bezeichnet: da ist das Auto, das eigene Häuschen, das Haustier, die Ferienreise und — die Neigung zur Ernsthaftigkeit.
Marianna Grüters, Tanja Stein

5. Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen

Zusammenfassung
Daß es, je nachdem welche der inzwischen zahlreichen Untersuchungen man dazu heranzieht, zwischen sechs-und zehnmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen reklamierenden zufriedenzustellen und dadurch als treuen Kunden zu behalten, weiß inzwischen fast jeder, zu dessen tagtäglicher Praxis der erfolgreiche Umgang mit Reklamationen zählt. Daß der statistikübliche unzufriedene bundesdeutsche Durchschnittskunde redselig ist und seine Erlebnisse trotzig oder lustvoll an durchschnittlich 11,7 andere Menschen weitergeben wird, die fortan einen Bogen um das entsprechende Unternehmen machen werden, hat sich allmählich wohl auch herumgesprochen. So fehlt es denn auch nicht an entsprechenden Verlautbarungen aus Unternehmen jeder Branche und Größenordnung, reklamierende Käufer zu begeisterten Kunden machen zu wollen.
Frank Frenzel

6. „Packen wir’s an“: Verkaufsteams finden die Lösungen selbst

Zusammenfassung
Alle Kunden sind gleich! — Mir jedenfalls!“ oder „Der Kunde ist König —aber die Monarchie wurde ja bekanntlich abgeschafft!“ oder „Wir arbeiten Hand in Hand -was die eine nicht schafft, läßt die andere liegen!“ oder nach dem Motto „Immer hübsch der Reihe nach“: „Ich lasse mich nicht hetzen. Ich bin hier auf der Arbeit und nicht auf der Flucht.“
Susanne Gebhardt

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