Der persönliche Kontakt spielt für die meisten Kunden eine wichtige Rolle.
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Trotz der zunehmenden Verbreitung von digitalen Kommunikationskanälen möchten 79 Prozent der Verbraucher, dass der direkte persönliche Kontakt Teil des Kunden-Service bleibt. Zu diesem Ergebnis kommt die internationale Studie "Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?", durchgeführt von Verint mit Unterstützung von Opinium Research LLC und dem Analysten IDC.
Unternehmen reagieren auf die Digitalisierung und bieten ihren Kunden neue Kontaktkanäle an. Die Verint-Studie ergibt jedoch, dass die meisten Verbraucher weltweit bei einer Anfrage das Telefon (24 Prozent) oder den Besuch in einer Filiale (23 Prozent) bevorzugen. Unter den digitalen Kanälen ist das Online-Konto sehr beliebt (22 Prozent), 14 Prozent möchten mit einem Service-Agenten mailen und lediglich neun Prozent eine mobile Anwendung nutzen.
Um die Kommunikation auf digitale Kanäle zu verlagern, sind Geschwindigkeit, Transparenz und das Erreichen des gewünschten Ergebnisses die wichtigsten Faktoren. Mehr als zwei Drittel der Verbraucher gaben an, dass Service online und über mobile Endgeräte schneller, intuitiver und besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sein sollte.
Persönlicher Kontakt bei komplexen Anfragen erwünscht
Verbraucher kontaktieren Unternehmen aus verschiedenen Gründen und der jeweils präferierte Kommunikationskanal – ob digital oder traditionell – hängt sehr häufig von der Komplexität der Anfrage ab. Bei einer einfachen Anfrage ist das Telefon das beliebteste Kommunikationsmedium (22 Prozent), gefolgt von E-Mail und SMS (jeweils 19 Prozent).
Je komplexer die Anfrage, desto höher das Bedürfnis nach dem direktem persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter. 34 Prozent der Verbraucher präferieren den Besuch in einer Filiale, wenn es um ein komplexes Problem geht, 33 Prozent einen Anruf beim Kunden-Service. Beliebtester digitaler Kanal für derartige Anfragen ist die E-Mail, die allerdings nur sieben Prozent nutzen würden.
Präferenz für das persönliche Gespräch in der Finanzbranche
"Der direkte Kontakt bleibt unverzichtbar." Zu diesem Fazit gelangen auch die Autoren der Umfrage "Online und offline im Kundenkontakt", die das Campus Institut und Wolters Kluwer unter Unternehmensmitarbeitern in der Finanz- und Versicherungswirtschaft mit direktem Kundenkontakt durchgeführt haben. Die vollständigen Ergebnisse können per E-Mail angefordert werden.
Auf die Frage, ob sich die Kommunikation mit den Kunden in den letzten fünf Jahren verändert hat, gab es ein deutliches Ergebnis: Gut 80 Prozent bejahten das. Der überwiegende Teil der Kommunikation findet nach wie vor über einen persönlichen Kontakt statt: Rund 70 Prozent der Befragten greifen zum Telefonhörer und gut 80 Prozent setzen auf das persönliche Gespräch, wenn sie ihre Kunden informieren wollen und nutzen dabei auch die Chance, den Kundenkontakt zu beleben.
Bei der Beratung oder dem Verkauf ist die Präferenz für das persönliche Gespräch noch eindeutiger: 85 Prozent der Befragten halten dies für den besten Weg zum Kunden. 65 Prozent setzen auf das Telefon, während die E-Mail in diesem Bereich mit 52 Prozent deutlich abgeschlagen ist. 15 Prozent chatten beispielsweise per Skype und lediglich drei Prozent finden, dass Social-Media-Kanäle für die Beratung und den Verkauf geeignet sind.
Online-Beratungstools werden von 15 Prozent häufig und von 23 Prozent gar nicht genutzt. 77 Prozent der von Campus Institut und Wolters Kluwer Befragten sagen klar, dass ihnen das persönliche Gespräch mit den Kunden sehr wichtig ist.
Unternehmen setzen lieber auf digitale Kanäle
Dem gegenüber stehen die Ergebnisse der Unternehmensbefragung im Rahmen der Verint-Studie: Parallel zur Verbraucherumfrage wurden auch Unternehmensvertreter zu ihren Prioritäten und Investitionen in digitale und traditionelle Service-Kanäle befragt. Im Gegensatz zu den Präferenzen der Verbraucher investieren sie am wenigsten in traditionelle Kanäle wie den telefonischen Service oder die Filiale.
Nur knapp die Hälfte der untersuchten Unternehmen bieten Kunden die Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter in einer Filiale zu sprechen. Sie verlassen sich auf andere Kontaktmöglichkeiten wie beispielsweise Web-Chat oder E-Mail. Dass der persönliche Kommunikations- und Kontaktkanal aber auch im B2B-Bereich einen nach wie vor hohen Stellenwert hat, betonen die Springer-Autoren Heiko Görtz und Steffen Kneist im Kapitel Begeisterung im Kundendialog des Buches "Brand the Future – Systematische Markenentwicklung im B2B" von Thomas Gey (Hrsg.).
Insbesondere Zufriedenheit und Vertrauen des Kunden können nach Erkenntnis der Autoren über den persönlichen Verkauf in hohem Maße beeinflusst werden. Dieser Umstand habe im B2B-Bereich zur Folge, dass Unternehmen mit starken Marken den direkten Vertrieb gegenüber dem kostengünstigeren Weg über den Handel vorziehen. „Ein prägnantes Beispiel ist die Werkzeugmarke Hilti, die den Direktvertrieb erfolgreich praktiziert und bei der etwa zwei Drittel aller Mitarbeiter persönlichen Kundenkontakt haben“, so Görtz und Kneist. Eine verkaufsunterstützende Software in mobilen Endgeräten ist für sie dabei kein Widerspruch, sondern eher eine Möglichkeit, den persönlichen Verkauf zu stärken. Als Beispiel nennen die Autoren die mobile Applikation des Unternehmens Still, das von den Mitarbeitern im Direktvertrieb eingesetzt wird: "Primäres Ziel war es, dem Vertrieb zu ermöglichen, die Kundengespräche effizienter und anschaulicher zu führen. Die Grundidee hierzu war ein interaktiver Showroom für die Aktentasche, den man Kunden und Interessenten sogar mit nach Hause geben kann. Das Leistungsangebot von Still sollte zudem optisch ansprechend sowie spielerisch und interaktiv erfahrbar sein."
Das Beispiel macht nach Ansicht von Görtz und Kneist deutlich, "wie man sich im Marketing und Vertrieb durch den Einsatz neuer Technologien den Herausforderungen eines sich verändernden Marktes stellen kann". Und zwar ganz ohne Verzicht auf die persönlichen Kontaktkanäle.