Bald 90 Prozent der öffentlichen Verwaltungen sind auf Social Media aktiv. Facebook & Co. können zwar zur Transparenz und Bürgernähe beitragen. Der Umgang mit den Kanälen aber sollte gezielt erfolgen, empfiehlt eine neue Studie.
Ob Facebook, Twitter oder Instagram: Social-Media-Kanäle bieten den Verwaltungen vor Ort gute Möglichkeiten, mit den Bürgerinnen und Bürgern in Kontakt zu treten, Entscheidungen transparent zu machen oder die Themen aus dem Rathaus ganz allgemein näher an die Bürgerinnen und Bürger zu bringen.
Zu den Schattenseiten der Social-Media-Präsenz zählen allerdings auch der Umgang mit Negativ-Kritik, Fake News und Datenschutz. Deshalb sollten Verwaltungen nicht ohne eine Social-Media-Strategie online gehen.
Um die Potenziale und Herausforderungen einer Social-Media-Nutzung durch kommunale Akteurinnen und Akteure zu analysieren, haben das Fraunhofer-Institut und die Universität Stuttgart eine Studie im Auftrag Bundesverband für Wohnen und Stadtentwicklung e.V. (vhw) durchgeführt. Die Ergebnisse wurden in der Publikation "Bürger*innen als Freunde?" veröffentlicht. Die Untersuchung basiert auf Gesprächsdaten mit Expertinnen und Experten, Nutzenden-Befragungen, Bestandsaufnahmen von zwanzig Städten und Gemeinden sowie Social-Media-Analysen aus den vergangenen zwei Jahren.
Potenzial noch längst nicht ausgeschöpft
Was posten Städte wie Hamburg, München oder Leipzig auf welchen Kanälen? Die Analyse zeigt, "dass die Themen zwischen den bespielten Kanälen durchaus variieren. Über alle Städte und Kanäle hinweg wird am häufigsten zu Kultur, Veranstaltungen und Tourismus sowie Informationen zu aktuellen Themen, insbesondere zur Corona-Pandemie, veröffentlicht."
Generell fanden das Forschungsteam heraus, "dass die Möglichkeiten von Sozialen Medien und damit der Nutzen für Verwaltung und Bürgerschaft in großen Teilen noch nicht ausgeschöpft sind." So würden vorhandene direkte Partizipationsmöglichkeiten für die Bürgerinnen und Bürger "nicht bzw. kaum genutzt".
Licht- und Schattenseiten im Vorfeld klären
Social Media biete öffentlichen Verwaltungen die Möglichkeit einer guten "Außendarstellung" sowie eines "Austausches auf Augenhöhe". Wichtig dabei sei jedoch der professionelle Umgang mit der hohen Dynamik, der Reaktionsschnelligkeit innerhalb der eigenen Organisationsstruktur erfordere. Dem stünden jedoch zumeist fehlende Ressourcen, hierarchische Strukturen und zeitintensive interne Abstimmungs- und Entscheidungsprozesse entgegen.
Verantwortung und Freiräume verabreden
Das Forschungsteam rät deshalb dazu, klare Verantwortlichkeiten, Rollen und Aufgaben zu schaffen. Diese sollten gemeinsam definiert werden und Freiräume enthalten, die eine dynamische und authentische Reaktion auf Anfragen zulassen. Außerdem sollten Unsicherheiten im Umgang mit Sozialen Medien im Vorfeld durch Fortbildungen und Schulungen entgegengewirkt werden.