Wie lassen sich Soft Skills im Bankvertrieb sinnvoll nutzen? Dieser Frage gingen Führungskräfte einer Volksbank im Rahmen eines strategischen Workshops auf den Grund und entwickelten die nötigen Basics für ihr Institut.
Bankvertriebler brauchen nicht nur fachliche Expertise, sondern auch Fingerspitzengefühl. Sich in den Kunden reinzudenken hilft ihnen, Wünsche und Bedürfnisse zu ergründen und passende Verkaufsimpulse zu setzen.
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"Wünsche müssen geboren werden, damit der Mensch wachsen kann", heißt es in einem alten Satz aus Coaching und Therapie. Übertragen auf das Finanzumfeld bedeutet das, Wünsche müssen geboren werden, damit der Mensch seine finanzielle Handlungsfähigkeit erhalten kann. Werden Bankkunden im Gespräch nach ihren Zielen gefragt, folgt häufig die Antwort: "Gesund bleiben oder ein Lottogewinn." An dieser Stelle muss der Berater gemeinsam mit seinem Kunden dessen Wünsche herausarbeiten. Um für diese Aufgabe gerüstet zu sein, ist nicht nur Fachexpertise, sondern auch emotionale Zuwendung nötig.
Weiche Faktoren stärken den Vertriebserfolg
Passendes Fachwissen gibt es in allen Instituten. Der Wettbewerbsvorteil liegt im Vertrauen und der Unterstützung bei der Entwicklung von Kundenperspektiven. Die Prozesse im Vertriebsgespräch sind die gleichen wie im Coaching: Der Kunde reflektiert Verhalten und Gefühle und ermittelt so seine tatsächlichen Wünsche. Konkret muss er sich im Gespräch folgende Fragen beantworten:
- Welches finanzielle Anliegen bringt mich in die Bank?
- Wie geht es mir in der aktuellen Situation?
- Wofür mache ich das?
- Was ist mein Wunsch?
Berater können bei der Beantwortung dieser Fragen dem Kunden helfen. Die Personalabteilung greift auf bewährte Instrumente zurück. Um zu analysieren, ob im Hause passende Soft Skills und Kompetenzen vorhanden oder zu entwickeln sind, helfen Anforderungsprofile und Beurteilungssysteme.
Wo sich diese weichen Fähigkeiten in der täglichen Praxis einsetzen lassen, zeigt ein Beispiel der Volksbank Stuttgart eG.
1. Auswahl der Soft-Skills
Im Rahmen einer strategischen Sitzung wurden sogenannten weichen Faktoren auf Relevanz und strategische Konsistenz geprüft. Welche Soft Skills zahlen auf den Beratungserfolg ein und sind daher relevant? Schnell war klar, dass soziale Intelligenz, Überzeugungsvermögen und Verhandlungsgeschick wesentliche Elemente sind. Die Vertriebsführungskräfte der Volksbank entschieden sich für die Empathie als zentrale Eigenschaft. Um die strategische Konsistenz herzustellen, schauten sie sich an, welche Ziele in der allgemeinen sowie in der Vertriebsstrategie des Instituts formuliert sind und welche Versprechen im Leitbild gegeben werden.
2. Anforderungen zum Leben erwecken
Um ein gleiches Verständnis zu schaffen und den Sinn zu transportieren, wurden in einem zweiten Schritt Definitionen und Verhaltensbeispiele in eigenen Worten formuliert. Die Workshop-Teilnehmer entwickelten folgende These: "Empathie beschleunigt die Wahrnehmung von Problemen und Wünschen von Gesprächspartnern. Es ist ökonomisch und zielorientiert in der Beratungsbegleitung motivorientiert auf den Kunden einzugehen, um Übersetzer und Entwickler für seine Wünsche zu sein und gleichzeitig Beziehungsmanager."
Was dies im Einzelnen bedeutet, erläutert beispielhaft die folgende Tabelle:
Was verstehen Führungskräfte unter empathischen Handeln? |
Wahrnehmungssensibilität: Wahrnehmung von Gegensätzen, Dilemmata, Emotionen |
Rollen- und Prozessklarheit: bewusstes sich-einfühlen, reflektieren und beraten |
Empathische Kommunikations- und Handlungsweise: Kommunikation mittels emotionaler Zuwendung und Ich-Botschaften, aktives Zuhören, ansprechen von Emotionen, Wahrnehmung emotionaler Grenzen sowie Anreicherung und Weiterentwicklung von Sichtweisen |
Emotionswissen: Wissen haben und anwenden |
3. Miss es oder vergiss es
Diese Beschreibungen lassen sich nun in Trainings als Lernziele und zur Reflektion heranziehen und damit die Soft Skills in den vertrieblichen Arbeitsalltag integrieren.
Um messbare Ergebnisse dieses Prozesses zu erhalten, wählten die Vertriebler Kennzahlen und Indikatoren aus, die den Lernerfolg, die Wirkung und den Nutzen zeigen. Sowohl das Anforderungsprofil als auch das Beurteilungssystem liefern einen greifbaren Soll-Ist-Abgleich, den auch die Regelungen zum Risikomanagement fordern. Führungskräfte beurteilen Lern-Erfolg und Wirkung je Berater und vereinbaren Maßnahmen zur Kompetenzerhaltung und -förderung. Die Auswertung der Beurteilungsbögen in Summe zeigt den Erfüllungsgrad, aber auch das Lückenrisiko zu einem Soft Skill. Auch ein Kundenzufriedenheitsindex und die Anzahl der Vereinbarungen von Folgeterminen eignen sich als Kennziffern für den Nutzen. Das Fazit der Workshop-Teilnehmer lautete daher: "Wünsche von Kunden zu ergründen und damit Vertriebsmöglichkeiten und Verkaufsimpulse nutzen, heißt, zielorientiert Soft Skills fördern und steuern."