Der Ausbau digitaler Kanäle ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor für Banken und Sparkassen. Allerdings ist eine undifferenzierte Omnichannel-Strategie nicht sinnvoll, belegt eine aktuelle Studie. Wichtig sind personalisierte Angebote für unterschiedliche Zielgruppen.
Über häufig genutzte soziale Netzwerke wie Youtube können Kreditinstitute besonders viele Verbraucher erreichen.
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Jüngere Bankkunden bevorzugen den digitalen Kontakt zu ihrem Finanzdienstleister. Dabei sucht mehr als die Hälfte (53 Prozent) direkt auf der Homepage der Bank oder Sparkasse nach Informationen über ein passendes Angebot. Erst dann nutzen Verbraucher das Internet (45 Prozent) und Vergleichsportale (30 Prozent). Beim Abschluss von Finanzprodukten ziehen sogar zwei Drittel die Internetseite des Instituts vor. Lediglich 13 Prozent nutzen hierfür entsprechende Preisvergleichsseiten. Und nur noch magere zwölf Prozent gehen in die Filiale.
Zu diesen Ergebnissen kommt ein aktueller Report des IT-Dienstleisters Adesso. Für die Ende Januar vorgelegte Studie wurden repräsentativ 1.000 Online-Kunden zu ihrem Einkaufsverhalten sowie 373 Unternehmen zu ihren Customer-Experience-Management-Aktivitäten befragt. Danach ist eine optimale digitale Customer Journey für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss ausschlaggebend.
Junge Kunden offen gegenüber personalisierten Angeboten
Wichtig ist laut der Studienautoren ein differenziertes, personalisiertes Marketing. Werbung für entsprechende Produkte und Services darf nicht nur auf Interessen, Hobbys und vorher gekauften Artikeln der Kunden basieren, sondern muss auch auf Alter, Familienstand oder Suchverläufe abgestimmt sein. Vor allem jüngere Bankkunden stehen solchen Angeboten aufgeschlossen gegenüber.
Auch schätzen 62 Prozent der Befragten Verbraucher vorausgefüllte Formulare, die den Abschluss beschleunigen. Immerhin 29 Prozent stehen Online-Banner und personalisierten Mails positiv gegenüber.
Klar ist: Hat der Bankkunde seinen Zugang gewählt, bleibt er in der Regel dabei. So agieren 45 Prozent der Verbraucher komplett online und 30 Prozent ausschließlich offline. Nur einer von vier Befragten vermischt online mit offline. Dabei kümmern sich doppelt so viele Männer wie Frauen um Bankgeschäfte über einen Online-Zugang. Für die Filiale raten die Studienautoren daher, ihre Kommunikation auf weibliche Zielgruppen auszurichten.
Banke müssen Social-Media-Präsenz stärken
Noch eher selten werden dem Report zufolge soziale Netzwerke als Informationskanal in der Finanzbranche genutzt. Hier könne es sich auszahlen, mutig zu sein, meinen die Studienautoren. Ihnen zufolge liegt ungenutztes Potenzial vor allem bei Youtube, da diesen Kanal bislang nur 44 Prozent der Unternehmen gezielt für ihr Marketing einsetzen. Allerdings sind dort mit 88 Prozent die meisten Kunden präsent.