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07.06.2018 | Kommunikation | Infografik | Onlineartikel

Bots erobern den Verkauf

Autor:
Eva-Susanne Krah

Chatbots übernehmen immer stärker die Kommunikation und Interaktion mit den Kunden. So genannter Conversational Commerce liegt für Einkäufe oder Banktransaktionen im Trend. Die USA sind Vorreiter.

87 Prozent der US-amerikanischen Verbraucher kennen laut der Studie "Is anybody there? Giving Conversational Commerce a Voice" vom Kreditkartenanbieter Mastercard und Future Agenda bereits Sprach- oder Textassistenten, die sie bei der Konversation mit Anbietern oder Online-Kauftransaktionen unterstützen. 66 Prozent haben Bots, Chat-Apps & Co. in der Vergangenheit genutzt. Europaweit hat einer von fünf Konsumenten die intelligenten Helfer schon einmal für unterschiedliche Zwecke eingesetzt:

  • 21 Prozent haben damit eingekauft,
  • 16 Prozent haben damit bezahlt und
  • sieben Prozent haben eine Banktransaktion durchgeführt.

Im Jahr 2017 wurden laut Ergebnissen der Studie beispielsweise in Großbritannien, Deutschland und Frankreich 6,5 Millionen der smarten Assistenten verkauft. 

Unternehmen setzen auf Chatbots, um Auftragsbestätigungen, Versand- oder Zustellbestätigungen zu versenden oder Standardanliegen im Kundenservice zu lösen, die sonst "menschliche" Mitarbeiter im Call Center erledigen würden. Auch deutsche Versicherer arbeiten in ihren Innovation Labs an neuen Angeboten, etwa Kunden-Touchpoints über das Smartphone oder Sprachassistenten.

Digitale Technologien auf den Prüfstand stellen

Die Springer-Autoren Hartmut Biesel und Hartmut Hame betonen im Kapitel "Innovative IT- und Technologie-Trends", ihres Buchs "Vertrieb und Marketing in der digitalen Welt", dass viele der digitalen neuen Technologien Ansätze für neue bieten und vielleicht disruptive Geschäftsmodelle generieren oder diese weiter entwickeln. Speziell im E-Commerce verweisen sie auf virtuelle Anproben von Bekleidung und Brillen im Internetshop bis hin zu virtuellen Verkaufsräumen von Möbelhäusern. "Jedes Unternehmen sollte überlegen, ob eine solche Technologie sinnvolle Ansätze für die Vermarktung der eigenen Produkte und Leistungen bietet oder ob von diesen Technologien eine Gefahr für das eigene Geschäftsmodell ausgehen kann", so die Autoren.  

Fehlende Sicherheitsmerkmale machen Einkauf unsicher

Hürden sehen Verbraucher bei den KI-Assistenten aber noch in der allgemeinen Sicherheit von Sprachtechnologie, vor allem wenn es um E-Commerce geht. Laut einer aktuellen Studie stimmen vor allem fehlende Sicherheitsmerkmale die Verbraucher skeptisch, sodass sie E-Commerce-Transaktionen, für die Sprachtechnologie genutzt werden soll, abbrechen.

Doch das Wachstum der Sprachtechnologie im Vertrieb für Conversational Commerce scheint viel Potenzial zu haben, glaubt man den Strategieberatern von OC&C. Demnach werden allein in den USA bis zum Jahr 2022 rund 40 Milliarden US-Dollar über Voice Commerce ausgegeben, das entspricht sechs Prozent aller Online-Ausgaben der Konsumenten. In Großbritannien, Vorreiter neuer Vertriebsformen wie etwa TV-Shopping, werden es im gleichen Zeitraum etwa fünf Milliarden US-Dollar und damit drei Prozent aller Online-Ausgaben sein. Ann Cairns, Vice Chairman bei Mastercard, sagt: "Sprachtechnologie bietet der Geschäftswelt eine einmalige Gelegenheit, schnellere, einfachere und komfortablere Erlebnisse zu bieten. "Die Stimmtechnologie müsse allerdings sichere und zuverlässige Erfahrungen ermöglichen, die Kunden einen spürbaren Nutzen bringen.

Andy Hobsbawm, Co-Gründer des IOT-Start-ups Evrythng, glaubt, dass die Zeit für die persönlichen sprachgesteuerten Shopping-Assistenten gekommen ist: "Wir sind jetzt an einem Punkt, wo die Angebote fertig für die Prime Time sind. Die interessante Frage ist, ob auch die Konsumenten bereit sind."

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Die Hintergründe zu diesem Inhalt

01.05.2018 | Betriebspraxis & Führung | Ausgabe 5/2018

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