Jörg Floegel ist Leiter Professional Services Nordeuropa bei NCR.
NCR
Springer Professional: Es wird viel über digitale Transformation in den Banken gesprochen. Wie sehen Sie aktuell das Verhältnis bei der Nutzung von digitalem Banking und der Filiale vor Ort?
Jörg Floegel: Während früher die Filiale das einzige Portal der Bank war, stellt heute das Smartphone einen wichtigen Zugang zum Kunden dar. Daher müssen Banken Geschäfte weiter digitalisieren. Doch auch wenn digitales Banking kontinuierlich zunimmt, nutzten 2017 laut einer Erhebung von Statista nur etwa die Hälfte der Deutschen digitale Dienste, um ihre Bankgeschäfte abzuwickeln. Damit wird die Filiale nach wie vor als Anlaufstelle gebraucht.
Für wen bleibt die klassische Filiale der zentrale Ort der Bankberatung? Was können die Geldhäuser tun, um mögliche Hemmnisse zu überwinden?
Die persönliche Beratung kann für jeden Bankkunden zu irgendeinem Zeitpunkt seines Lebens relevant sein. Zum Beispiel im Fall einer anstehenden Finanzierung oder bei der privaten Geldanlage. Hier ist die klassische Filiale nach wie vor wichtig. Oft ist der persönliche Termin heute aber nicht der erste Schritt, denn Verbraucher informieren sich vorher online. Hier können Banken mit konsequenten Digitalisierungsstrategien ansetzen und ihre Kunden und Interessenten in dieser Orientierungsphase ansprechen.
Zum Beispiel können sie per Chatbot die wichtigsten Fragen rund um eine Baufinanzierung vorab beantworten und Tipps dazu geben, welche Unterlagen bei einem persönlichen Beratungstermin benötigt werden. Verbreiteter sind inzwischen Online-Finanzrechner, etwa für Ratenkredite, Tilgungs- oder Sparpläne. Zudem bieten inzwischen einige Banken Beratung per Video-Chat an, sodass ihre Kunden vollkommen unabhängig von ihrem Aufenthaltsort mit ihnen in Kontakt treten und bequem von zu Hause aus am eigenen PC oder unterwegs am Smartphone sprechen können.
Wo kann künstliche Intelligenz bei der Interaktion mit dem Kunden helfen, wann stört sie eher?
Künstliche Intelligenz wird heute insbesondere im Back-Office eingesetzt. Sie kann unter anderem bei der Betrugsprävention von großem Nutzen sein. Ein Beispiel ist unsere Betrugserkennungslösung Fractals, die verdächtige Transaktionen automatisch erkennt und blockiert. Für den Kunden sind solche Lösungen zwar nicht sichtbar, die damit erhöhte Sicherheit ist jedoch für die Kundenbeziehung immens wichtig.
KI wird heute auch genutzt, um das Anlagengeschäft zu automatisieren. Einen größeren Mehrwert können Banken allerdings erzielen, wenn sie diese Technologie künftig als ein intelligentes Werkzeug für Berater und Servicemitarbeiter nutzen, um Kunden eine optimale Beratung anzubieten. Weitere Bereiche, in denen KI immer beliebter wird, sind Hotlines und Call Center. Wichtig ist hier allerdings eine gute Spracherkennung und dem Kunden muss stets die Option geboten werden, mit einem Berater persönlich in Kontakt zu treten. Ansonsten kann die Hotline für ihn schnell zur Qual werden.
Sehen Sie unterschiedliche Bedürfnisse im Online-Banking bei Privat- und Firmenkunden oder brauchen diese grundsätzlich einen ähnlichen Service?
Weil Bankgeschäfte grundsätzlich immer komplexer werden, ist sowohl für Privat- als auch für Firmenkunden fachkundige Beratung nötig und gefragt. Dabei ist es heute auch bei kleinen und mittelständischen Betrieben sehr wichtig, dass Bankmitarbeiter Zusatzwissen über die jeweilige Industrie und deren neuesten Entwicklungen sammeln. So können sie ihren Kunden besser verstehen, aktiv die passende Orientierung liefern und sie in ihrem Umfeld entsprechend begleiten.
Sind die Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt denen in Europa ähnlich oder werden in anderen europäischen Ländern weiterhin klassische Filialen mit Beratung bevorzugt?
Tatsächlich werden in anderen Ländern in Europa viel mehr Filialen abgebaut, doch die örtliche Nähe zum Kunden ist überall nach wie vor wichtig, eine persönliche Beratung wird gewünscht und gefordert. Das bedeutet allerdings nicht, dass diese in einer klassischen Filialumgebung stattfinden muss. So ist eine Beratung per Video-Chat etwa in den Niederlanden stärker verbreitet.
Zudem nutzen Banken in anderen europäischen Ländern beispielsweise Bonusprogramme für die Kundenbindung, wie man sie hierzulande aus dem Einzelhandel kennt, viel intensiver, um den Kunden aktiver und kontinuierlicher ansprechen zu können. Gemeinsamer Trend ist aber, dass Banken auf neue Filialkonzepte setzen, in deren Zentrum nach wie vor die Beratung steht, jedoch mit einem neuen Ansatz: Technik nutzen, um persönliche Interaktionen zu etablieren, die eine bestmögliche Beratung ermöglichen.