Künstliche Intelligenz (KI) wird im Zuge der Digitalisierung oft kritisch gesehen und kontrovers diskutiert. Der Grund ist die Angst vor neuen, unvorhersehbaren Entwicklungen. Dabei leistet sie im Forderungsmanagement wertvolle Dienste, so Branchenexperte Jakob Spitzer.
Richtig eingesetzt, macht KI konkurrenzfähiger, und ist besonders geeignet für die Bearbeitung von Routinefällen - gerade im Finanzbereich.
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Es gibt eine ganze Reihe an Geschäftsfeldern, in denen KI die Prozesse sinnvoll unterstützen kann – vor allem im Finanzumfeld. Eines davon ist das Forderungsmanagement, sprich Inkasso. Europaweit glauben 30 Prozent der Finanzentscheider, dass KI die Fehlerquote im Forderungsmanagement revolutionär minimieren wird. Die Deutschen sehen das mit nur zwölf Prozent eher skeptisch, wie die EOS Studie "Europäische Zahlungsgewohnheiten 2019" ergab.
Ein Beispiel für KI im Forderungsmanagement sind selbstlernende Modelle, die helfen, die Daten aus dem Inkassoprozess besser erheben, auswerten und nutzen zu können. Im Ergebnis können säumige Verbraucher dank des richtigen Algorithmus auf dem für sie individuell besten Kanal angesprochen werden, etwa per Anruf, Brief, E-Mail, SMS oder Chat. Das hat für alle Seiten enorme Vorteile: Der Kunde kann auf seinem favorisierten Kanal schnell, direkt und frühzeitig mit dem richtigen Ansprechpartner kommunizieren und so zum Beispiel steigende Zinsen vermeiden. Für den Gläubiger hat es den Vorteil, dass der Mahnverlauf schneller abgeschlossen wird, weil für die Lösung des Falls weniger Kontaktversuche nötig sind. Das kann finanziell einen echten Unterschied machen.
Saubere Daten und Analysefähigkeit sind Erfolgsfaktoren
Wichtig ist, ob im Finanzumfeld oder jedem anderen Bereich, dass die Daten sauber aufgesetzt und durch gut ausgebildete Data Scientists ausgewertet werden. Die Basis für Erfolg mit KI: Firmen müssen ihre Datenbestände auf Vordermann bringen und wissen, wo Mitarbeiter unter- oder überfordert sind. Nur wer den Umgang mit KI beherrscht, kann datenbasiert die richtige Entscheidung treffen. Sonst kommt es schnell zu Pannen oder Fehlentscheidungen. Richtig eingesetzt, macht KI konkurrenzfähiger, ist besonders geeignet für die Bearbeitung von Routinefällen und ermöglicht es dem Fachpersonal, sich auf interessantere, komplexere Aufgaben zu konzentrieren.
Die SEB Bank in Schweden entlastet beispielsweise ihren IT-Support mit einer intelligenten virtuellen Assistentin. Und das finnische Softwareunternehmen Basware hat einen KI-basierten Assistenten entwickelt, um darüber Alltagsfragen in der Beschaffung beantworten zu lassen. Allgemein haben die Skandinavier das große Potenzial von KI erkannt: 32 Prozent der Dänen wären laut der EOS Studie bereit, im Forderungsmanagement vollständig auf Künstliche Intelligenz zu vertrauen. Europaweit sind es 19 Prozent und in Deutschland nur vier Prozent. Wer mit Innovationen weniger fremdelt, wird deren Potenziale schneller erschließen.
KI steht an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine
Ein weiterer Grund für die zögerliche Auseinandersetzung mit KI ist die Angst vor Jobverlusten. Gemäß der Studie fürchtet fast die Hälfte der Finanzentscheider in diesem Zuge um ihren Job. Da hilft nur Aufklärungsarbeit. Denn die Erfahrung zeigt: Je mehr sich Unternehmen mit KI auseinandersetzen, desto klarer zeigt sich ihr enormes Potenzial.
Bei der Anwendung wird schnell deutlich, dass KI-Tools eine Vielzahl an Aufgaben nicht ersetzen, sondern unterstützen – und neue Möglichkeiten schaffen. Hinzu kommt: Auch KI stößt an Grenzen. Der Bedarf nach gesundem Menschenverstand, emotionaler Intelligenz und Empathie bleibt bestehen. Als Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine bietet KI den größten Nutzen. Am Ende steht aber über allem der Mensch. Wir sind in der Verantwortung zu überwachen und die wichtigen Entscheidungen zu treffen.