Funktioniert die IT nicht (Symbolbild), entstehen Unternehmen große finanzielle Schäden.
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Anfang Januar 2018, Frankfurt: Am größten deutschen Verkehrsflughafen verspäten sich Flüge, einige fallen aus, und mehrere Flugzeuge starten erst gar nicht in Richtung Frankfurt. Grund waren weder Sturm noch Eis noch Schnee, sondern eine IT-Störung. Nachts sei eine Störung eines "Fraport-internen IT-Systems zur Flug- und Datenverarbeitung", wie es in einer Meldung des Betreibers hieß, aufgetreten. Im Laufe des Vormittags konnte die Störung behoben werden.
In den USA waren am Tag zuvor ebenfalls an Flughäfen Computersysteme der US-Einwanderungsbehörde ausgefallen, Riesende mussten mehrere Stunden Wartezeit in Kauf nehmen. In beiden Fällen war der Ärger punktuell Groß, der Schaden hielt sich insgesamt jedoch noch in Grenzen. Dabei haben IT-Ausfälle das Potenzial, ganze Unternehmen zu ruinieren.
20,4 Millionen Euro Schaden pro Unternehmen und Jahr
2017 hat eine Studie der Enterprise Strategy Group (ESG) im Auftrag von Veeam Software herausgefunden, dass Lücken in der IT-Verfügbarkeit größere Unternehmen durchschnittlich rund 20,4 Millionen Euro pro Jahr kosten. Interne wie externe Anwender erwarteten demnach permanenten Zugriff auf Dienste, Apps und Daten, rund um die Uhr. Doch diese Erwartungen können viele Unternehmen nicht erfüllen.
82 Prozent der Unternehmen weltweit – 77 Prozent in Deutschland – sehen eine Verfügbarkeitslücke zwischen den Erwartungen der Anwender auf ungehinderten Zugang zu Daten und Anwendungen, und den Services, die IT-Abteilungen aktuell bereitstellen können.
Zwei Drittel der Unternehmen kennen den eigenen Schaden nicht
In Deutschland können der Studie zufolge 65 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen die finanziellen Schäden durch Systemausfälle jedoch nicht einmal beziffern.
Im Mittelstand sind die Zahlen des Schadens durch ausgefallene IT zwar deutlich niedriger, aber sie sind keinesfalls zu vernachlässigen: In Deutschland hat Techconsult im Auftrag von Hewlett-Packard mittelständische Unternehmen befragt. Im Schnitt vier IT-Ausfälle pro Jahr verzeichnen die Firmen demnach. Jeder Ausfall kostet rund 25.000 Euro pro Stunde. Und im Mittel benötigen die IT-Abteilungen oder Dienstleister etwa 3,8 Stunden, um die Systeme wieder ans Laufen zu bringen.
Damit ergibt sich im deutschen Mittelstand ein durchschnittlicher Gesamtschaden von rund 380.000 Euro pro Unternehmen und Jahr durch nicht verfügbare IT.
Qualitätsprogramm kann helfen, IT-Ausfälle zu minimieren
Eine Möglichkeit, IT-Ausfälle zu minimieren, ist ein darauf ausgerichtetes Qualitätsprogramm. Die Springer-Autoren Stephan Kasulke und Jasmin Bensch beschreiben im Buch "Zero Outage – Kompromisslose Qualität in der IT im Zeitalter der Digitalisierung" das gleichnamige Programm, das T-Systems als Qualitätsstandard aufgebaut hat.
Jedes komplexe System – und die Informations- und Kommunikationstechnologie eines Unternehmens ist ein solches – ist leider auch fehleranfällig. [...] Zwar lassen sich Störungen nie zu 100 Prozent vermeiden, doch sollte jeder ICT-Verantwortliche den Anspruch haben, diesem Idealzustand möglichst nahe zu kommen."
Stephan Kasulke und Jasmin Bensch im Kapitel "Qualität im Betrieb: Zero Outage sorgt für Ausfallsicherheit und Nachhaltigkeit" aus "Zero Outage" (2017) (Seite 41).
Zero Outage ist ein ganzheitliches Programm, das "in jeder Phase des Betriebs greift: vor, während und nach einer etwaigen Störung", schreiben Kasulke und Bensch im Kapitel "Qualität im Betrieb: Zero Outage sorgt für Ausfallsicherheit und Nachhaltigkeit". "Klar definierte Standards bei Plattformen, Prozessen und Personal bilden dabei die Basis für größtmögliche Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit. Denn Standardisierung führt zu einer Reduktion der Komplexität."
Zero Outage beinhaltet spezielle Maßnahmen sowohl fürs Change Management als auch fürs Incident Management und das Problem Management. "So lassen sich Störungen präventiv vermeiden, Ausfälle schnell und strukturiert beheben und grundsätzliche Probleme dauerhaft abstellen."
Prozesstreue als kritischer Erfolgsfaktor
Als einen kritischen Erfolgsfaktor nennen die Autoren beispielsweise das Thema Prozesstreue. Diese sollte kontinuierlich gemessen und bewertet werden. Wie häufig kommen Abweichungen zum Sollprozess vor, zum Beispiel im Change Management? "Denn fehlerhafte Changes sind die häufigste Ursache für eine Störung – und sollten so gut es geht, vermieden werden", schreiben Kasulke und Bensch.
Zudem gehen die Experten im Kapitel zur Betriebsqualität detailliert auf Themen wie Ringfencing (ein Maßnahmenpaket, das die wichtigsten Anwendungen kurzfristig so absichert, dass es nur in absoluten Ausnahmefällen zu Störungen kommen kann) und De-Escalation Management (schnellstmögliches Wiederherstellen des Normalbetriebs nach einer Störung und Ursachen-Identifikation) ein.
Fazit: IT-Ausfälle kosten ein Unternehmen im Schnitt zigtausende Euro pro Stunde. Viele Unternehmen können den eigenen Schaden aber gar nicht beziffern. Um Ausfälle möglichst zu vermeiden, kann ein gut aufgesetztes, ganzheitliches Programm wie Zero Outage von Nutzen sein. Die Verfügbarkeit von IT im Unternehmen sollte angesichts des hohen Risikos in jedem Fall Chefsache sein. Unternehmen müssen wissen, wie gut ihre IT funktioniert und müssen in jedem Fall die finanziellen Auswirkungen eines Ausfalls kennen.