Sparkasse Bielefeld will Senioren im Online Banking schulen

Während einerseits immer mehr Zweigstellen von Banken wegen mangelnder Rentabilität geschlossen werden, weichen gerade jüngere Kunden auf das Online Banking aus. Da jedoch ältere Menschen mit der digitalen Technik hadern, will die Sparkasse Bielefeld ihnen künftig mit Schulungen unter die Arme greifen.

Wie die Tageszeitung "Neue Westfälische" berichtet, haben das Institut und der Seniorenrat gemeinsam beschlossen, spezielle Schulungen zum Online Banking anzubieten. "Ältere Menschen dürfen sich in einer immer digitaleren Welt nicht abgehängt fühlen", zitiert die Zeitung den Vorsitzenden des Seniorenrats Wolfgang Aubke.

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Schulungen sollen Ängste abbauen

Das Schulungskonzept "Digital ist einfach" wurde von Auszubildenden der Sparkasse entwickelt. Mit ihm sollen Ängste und Hemmschwellen abgebaut und die älteren Menschen neugierig auf die digitalen Möglichkeiten gemacht werden. Über die Hälfte der Senioren, die ihr Konto bei der Sparkasse hätten, nutzten Online Banking gar nicht, wird Sparkassenchef Michael Fröhlich zitiert. "Ihnen wollen wir mit den Schulungen das Gefühl der Unsicherheit und der Angst nehmen. Dazu sind wir generell nicht gezwungen. Aber als Marktführer in der Stadt fühlen wir uns dazu verpflichtet." Dennoch wolle man den persönlichen Kontakt auch weiterhin pflegen.

Wie wichtig genau dieser Kundenkontakt ist, darauf weist Springer-Autor Christian Gründling in seinem Buchkapitel "Eine neue Bedrohungslage" hin (Seite 14): "Gerade Retailbanken, wie Sparkassen und Volksbanken, sind aufgrund ihrer Filialnetze eher träge. Immer weniger Filialen arbeiten profitabel. Die Konsequenz: Filialen werden geschlossen oder in erweiterte Bankautomaten umgewandelt – in den Büchern der Finanzinstitute werden solche Bankautomaten übrigens als Selbstbedienungsfilialen geführt. Andererseits ermöglichen genau diese Filialen – also die mit Menschen – unmittelbar eine persönliche Nähe zum Kunden, die die Direktbanken, Fintechs und Plattformen wie Check24 nicht bieten können."                        

Nur wenige nutzen die Geschäftsstelle zu Beratungszwecken

Doch obwohl Bankkunden den persönlichen Kontakt bei spezifischen Rückfragen oder im Fall von Beschwerden wünschen, suchen laut den Springer-Autoren Markus Keck und Johannes Stoll, Buchkapitel "Digitalisierung der Bankflialen vor dem Hintergrund neuer, strategischer Anforderungen im Privatkundengeschäft" (Seite 309), tatsächlich nur wenige das direkte Gespräch mit einem Kundenberater in der Filiale:

Betrachtet man die Verteilung der oben erläuterten Anliegen und Kundenbedürfnisse im Filialkanal, lässt sich folgende Verteilung feststellen:

• 80–85 % der täglichen Besucher nutzen die Kontoauszugsdrucker und Geldausgabe und -einzahlautomaten im Selbstbedienungsbereich einer Filiale
• 10–15 % der Besucher nutzen die Filialen für die Erledigung von Serviceanliegen, zur Beantwortung von Fragen von bestehenden Produkten und zum Abschluss von Basisprodukten wie zum Beispiel Konten, Karten, Einlagen und Konsumentenkrediten
• Etwa 5 % der Besucher lassen sich in den Filialen ausführlich zu komplexen Themen beraten wie zum Beispiel Baufinanzierung und Wertpapieranlage".

Vor diesem Hintergrund machen Projekte wie das der Sparkasse Bielefeld Sinn, um Kundengruppen wie Senioren in neue, digitale Prozesse und Vertriebskanäle einzubinden. Schon vor den Sommerferien 2018 sollen deshalb die ersten Schulungen starten. Die Azubis werden, so heißt es im Medienbericht weiter, Teilnehmern mit etwa einstündigen Vorträgen das Ausführen von Bankgeschäften mit dem Computer näher bringen.