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Erschienen in:
Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

5. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsmarketing

verfasst von : Manfred Bruhn, Heribert Meffert, Karsten Hadwich

Erschienen in: Handbuch Dienstleistungsmarketing

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Die Sicherung einer hohen Dienstleistungsqualität hat sich zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Deshalb werden zu Beginn dieses Kapitels verschiedene Entwicklungen benannt, die die wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität unterstreichen. Grundkonzept für die Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität bildet in diesem Zusammenhang das sogenannte Total Quality Management. Infolgedessen werden im Rahmen dieses Kapitels das Konzept des Total Quality Managements im Allgemeinen vorgestellt und die einzelnen Begrifflichkeiten und Bausteine eines professionellen Qualitätsmanagements analysiert. Weiterhin wird das Konzept des Customer Experience Management erläutert, das als eines der aktuellen Konzepte zur Schaffung einer hohen Dienstleistungsqualität diskutiert wird. Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität als eines der bekanntesten Ansätze schafft die Überleitung zur Diskussion unterschiedlicher Messansätze der Dienstleistungsqualität. Jedoch erfordert die Umsetzung eines Qualitätsmanagements nicht nur die Messung der Dienstleistungsqualität, sondern auch eine strategische Planung und operative Umsetzung von konkreten Maßnahmen in Dienstleistungsunternehmen sowie Dienstleistungsnetzwerken. Das Kapitel schließt mit einem Vorschlag unterstützender Maßnahmen zur Förderung des Qualitätsmanagements sowie einer Wirtschaftlichkeitsprüfung der beschriebenen Schritte in Dienstleistungsunternehmen.

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Metadaten
Titel
Qualitätsmanagement im Dienstleistungsmarketing
verfasst von
Manfred Bruhn
Heribert Meffert
Karsten Hadwich
Copyright-Jahr
2019
Buch
Handbuch Dienstleistungsmarketing

Print ISBN: 978-3-658-17232-9

Electronic ISBN: 978-3-658-17233-6

Copyright-Jahr: 2019

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-17233-6_5