Wer online konsequent präsent ist und sein digitales Image pflegt, wird gut bewertet und macht mehr Umsatz. Das trifft vor allem auf den Automobilsektor zu, wie eine Studie zeigt.
Mitsubishi, BMW und Opel sind Bestplatzierte in der DACH-Region des globalen Reputationsrankings 2020.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Die CX- und Reputationsmanagement-Plattform Reputation.com hat für den globalen "Automotive Reputation Report Europa 2020" den Reputation Score von mehr als 10.000 befragten Händlern in Verkauf und Kundendienst führender Automobilmarken in den europäischen Märkten analysiert. Der errechnete Score basiert auf dem Sterne-Durchschnitt bei Google sowie Anzahl, Länge und Tonalität von Rezensionen und Unternehmensreaktionen, also etwa Kundenrezensionen bei Google, in sozialen Medien sowie aus Brancheneinträgen und anderen Quellen.
Mitsubishi, BMW und Opel sind die Gewinner
Danach sind die Automobilhersteller Mitsubishi, BMW und Opel die Top drei Spitzenreiter bei der Online-Reputation in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Mit einem durchschnittlichen Reputation Score von 650 Punkten liegt Mitsubishi auf Platz eins im Ranking. Fast ein Drittel der Mitsubishi-Standorte erzielt durchschnittliche Score-Werte von mehr als 700, wie Jens Schulz, Bereichsleiter Sales bei Mitsubishi Motors, feststellt. Dies zeige, "wie wichtig eine Beratung im Autohaus ist, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt." BMW folgt im Ranking auf Platz zwei mit einem Scorewert von 625, Opel landet mit einem Score von 588 auf Platz drei. Interessant: Auf den nachfolgenden Plätzen vier bis acht des Rankings finden sich japanische oder koreanische Automobilmarken. Zum Vergleich: In Großbritannien erringt Toyota den höchsten Reputations-Score, in Frankreich ist es die Premiummarke Mercedes-Benz.
In der DACH-Bewertung erreichten insgesamt
- 87 Prozent der untersuchten Autohändler einen Score von über 500 von 1.000 möglichen Punkten.
- Knapp acht Prozent erzielten einen Score von über 700.
- Der Durchschnitt der Sterne-Bewertungen von Autohändlern bei Google lag bei 4,3 von fünf Sternen.
Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass europäische Automobilmarken bei der Reputation vergleichsweise besser abschneiden als Marken anderer Branchen, jedoch schlechter als US-OEM-Automarken etwa in Nordamerika.
Online-Präsenz erhöht die Umsatzchancen
Die Befragung zeigt auch, dass Autohändler marktstarker Anbieter ihr Verkaufsvolumen im Durchschnitt um bis zu zehn Prozent oder mehr erhöhen können, wenn sie ihre Online-Präsenz aktiv pflegen, sich also um ihr digitales Image kümmern. Denn die Online-Aktivitäten spielen für 76 Prozent der potenziellen Neu- und Gebrauchtwagenkunden eine wichtige Rolle für Kaufentscheidungen. Sie informieren sich zunächst über die Online-Suche, bevor sie in den eigentlichen Kaufprozess eintreten. Und 61 Prozent von ihnen rufen nach der Suche einen Autohändler an. Dabei achten sie besonders auf Google-Sternebewertungen der Online-Präsenzen von Automobilmarken. Und Standorte, die ihre Geschäftsdaten in Google optimieren, können bis zu 50 Prozent mehr Kaufabschlüsse erzielen, wie reputation.com feststellt. Händler und OEM-Marken sollten daher besonders auf ihre Einträge in Google My Business (GMB) achten, so die Studienherausgeber.
Auf Kundenfeedback schneller reagieren
Nachholbedarf haben die Automobilproduzenten über die Autohäuser allerdings noch bei der schnellen Reaktion auf negative Rezensionen, um das Kundenerlebnis im Anschluss zu verbessern. Die durchschnittliche Reaktionsquote im Automobilbereich liegt laut der reputation.com-Studie bei nur 17 Prozent. BMW kann hier wiederum den höchsten Wert im Index erzielen, mit einer durchschnittlichen Reaktionsquote von 53 Prozent. Mitsubishi hält dagegen: Mit 84 Prozent erreicht die Automobilmarke den besten Stimmungs-Score im Ranking.
Schnelle und konsequente Reaktionen im Online-Reputationsmanagement sind entscheidende Bausteine für das Markenimage, die Exzellenz am Kundenkontaktpunkt und eine gute Markenwahrnehmung der Kunden. "Das Reputationskapital einer Person oder Organisation ist ein Vermögenswert", schreiben Andreas Meier und Edy Portmann dazu im Kapitel "Online-Reputationsmanagement" des Springer-essentials "Fuzzy Management." Personen wie auch Organisationen können jedoch beispielsweise durch negative Einträge auf Social-Media-Kanälen in den Mittelpunkt geraten oder in einen Shit-Storm driften. Dadurch werde ihre Reputation beeinträchtigt, so die Autoren.