"Menschen sind ein unglaublich mächtiges Gut"

In der digitalen Transformation ging es bislang um Technologien und Prozesse. Um sich von der Konkurrenz abzusetzen, sollten Unternehmen jetzt Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse ins Zentrum rücken. So erzielen sie Produktivitätsgewinne, sagt Forrester-Analysten Fiona Mark.

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Springer Professional: Eine der Forrester Prognosen für 2022 lautet, dass sich Transformationsprozesse stärker auf Menschen ausrichten werden. Was verstehen Sie genau darunter?

Fiona Mark: Wir haben in den vergangenen fünf Jahren eine Digitalisierungswelle erlebt. In den letzten 18 Monaten gab es dann durch die Corona-Pandemie nochmal einen Modernisierungsschub für Unternehmen, um schlichtweg auf die Herausforderungen der Krise zu reagieren. Das war äußerst wirkungsvoll, hat aber auch zu einem Gefühl der digitalen Verflachung geführt; alle Organisationen haben Zugang zur gleichen Technologie, zu den gleichen Fähigkeiten. Die erfolgreichsten Unternehmen haben jedoch erkannt, dass sie sich durch ihre Mitarbeiter und das Verständnis für ihre Kunden von der Konkurrenz abheben. Forrester geht davon aus, dass Unternehmen, die ihre Denkweisen stärker auf den Menschen - sowohl auf den Kunden als auch auf den Mitarbeiter - ausrichten und darüber nachdenken, wie sie ihre Organisation so verändern, dass sie den Menschen am besten dienen, sie befähigen und unterstützen können, diejenigen sein werden, die Produktivitätsgewinne erzielen.

Was bedeuten menschenzentrierte Transformationsprozesse konkret in Hinblick auf die Mitarbeiter?

Die Mitarbeitererfahrung, also Employee Experience oder kurz EX, wird dabei an vorderster Stelle stehen. Eine große Mitarbeiterfluktuation setzt alle Unternehmen unter Druck, aber Technologieunternehmen sind mit einer Fluktuationsrate von 14 Prozent besonders stark betroffen. Um diesen Trend zu brechen, müssen Unternehmen den Menschen in den Mittelpunkt stellen und dafür sorgen, dass Beschäftigte ein gutes Arbeitsklima vorfinden und interessante Aufgaben haben, die sie lösen können. Und dass sie die Möglichkeit erhalten, sich beruflich weiterzuentwickeln und neue Fähigkeiten zu erwerben. Auch die Arbeitswelt wird sich wandeln, da Künstliche Intelligenz und Automatisierung immer mehr Aufgaben übernehmen werden, um die bisherige Arbeit zu ergänzen. 

Und welche Konsequenzen hat das für Kunden?

Engagiertere Mitarbeiter bringen mehr Zufriedenheit und bessere Ergebnisse für Kunden. Den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen, bedeutet auch, den Kunden in den Fokus zu rücken und Lösungen für ihn zu entwickeln, die ganz allgemein auf menschliche Bedürfnisse ausgerichtet sind.

Welche Skills benötigen Tech-Führungskräfte, um den Wandel von der digitalen zur menschenzentrierten Transformation meistern zu können?

Bei der Umstellung geht es darum, die Fähigkeiten und Ressourcen des Unternehmens auf eine neue Art und Weise zu betrachten. Menschen sind ein unglaublich mächtiges Gut. Tech-Führungskräfte müssen in der Lage sein, ihre Herangehensweise zu überdenken – und zwar nicht nur bei Effizienz und Kostenreduzierung, sondern auch in Bezug auf die Befähigung und die Schaffung von Werten. Es geht also darum, die Art und Weise der Wertschöpfung und -messung zu verbessern und die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu verstehen, auch in Hinblick auf Coaching und Motivation.

Können Unternehmen den dafür notwendigen Personalbedarf decken?

Ich würde dies weniger unter dem Gesichtspunkt des Personalbedarfs betrachten, sondern eher unter dem Aspekt, wie man Werte misst und liefert, und wie dieser Übergang das Unternehmen in die Lage versetzt, sich auf dem Markt wirklich zu differenzieren.

Gleichzeitig gehen Sie davon aus, dass sich die Investitionen in Automatisierung in Europa auf 1,88 Milliarden belaufen werden. Wie passt das zu der Prognose, dass sich die Transformation stärker auf den Menschen fokussiert?

Ein großer Teil der Fokussierung auf den Menschen besteht darin, die Art und Weise, wie er arbeitet, zu verändern; ihm eine interessantere Arbeit zu geben, ihn in die Lage zu versetzen, mehr Kontrolle zu übernehmen und in seiner Rolle mehr Befugnisse zu erhalten. Wenn die Automatisierung den repetitiven Charakter bestimmter Aufgaben verringern kann, so dass wir unseren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre Talente, ihr Wissen und ihre Erfahrung wertschöpfend einzusetzen, wird dies sowohl für den Mitarbeiter, als auch für den Kunden von Vorteil sein. Die erfolgreichsten Unternehmen werden Automatisierung nutzen, um ihre Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, ihre Kreativität freizusetzen und sich auf die Entwicklung neuer und innovativer Lösungen zu konzentrieren.

Anmerkung der Redaktion: Das Interview wurde aus dem Englischen ins Deutsche übersetzt.