In der Corona-Pandemie besinnen sich Vertriebe noch stärker auf die Kundenorientierung und das Kundenerlebnis. Aktuelle Zahlen und Fakten aus dem Vertrieb kompakt auf einen Blick.
Der Kunde und seine Bedürfnisse stehen im Vertrieb in der Krisenzeit noch mehr im Fokus.
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Jüngste Studien machen deutlich: Unternehmen kümmern sich während der Corona-Krise noch stärker um ihre Kunden als bisher. So nehmen beispielsweise 64 Prozent der Vertriebe laut dem "Sales-Pulse-Check" von Camelot IT Lab als Lehre aus der Krise mit, dass sie sich wieder stärker an der Kundengewinnung ausrichten und weniger um ihre internen organisatorischen Belange drehen müssen.
Näher am Kunden
Auch die Kundenkommunikation steht stark im Fokus, wie Ergebnisse einer Hubspot-Erhebung zeigen. Danach haben Unternehmen in den vergangenen fünf Monaten 59 Prozent mehr E-Mails an Kunden verschickt. Das zeigt die Analyse aus den Marketing- und Vertriebsdaten von 70.000 Hubspot-Kunden. Bei der Antwortquote lässt allerdings die Krise grüßen: Sie lag um 28 Prozent niedriger bei weltweit versendeten Mails.
Bei der Customer Experience, also dem Kundenerlebnis, haben Unternehmen gerade jetzt die zentrale Bedeutung für den eigenen Unternehmenserfolg im Vertrieb erkannt: 87 Prozent glauben laut dem "Linked-In Sales-Report 2020", dass diese zunimmt. Allerdings reicht bei zwölf Prozent der befragten Unternehmen die Datenqualität nicht aus, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.
Dabei werde es für Unternehmen "angesichts einer weiter fortschreitenden Homogenisierung von Produkt- und Servicemerkmalen" immer wichtiger, "sich über ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu differenzieren", schreibt Dr. Alexander Tiffert in seinem Springer-essential "Customer Experience Management in der Praxis." Das Thema sei heute für nahezu jedes Unternehmen hoch relevant. Ergebnisse einer Studie zum Management der Kundenkontaktpunkte, die Tiffert im Kapitel "Umsetzung eines Customer Experience Managements", anführt, machen jedoch deutlich, dass
- Neun von zehn Unternehmen für die Kunden kein dauerhaftes kommunikatives Gesamterlebnis über alle Kanäle kreieren,
- in vielen Unternehmen die Verantwortlichkeit für das Management der Touchpoints nicht sauber geregelt ist und
- 80 Prozent der in der Studie untersuchten Unternehmen keine Differenzierung im Wettbewerb durch ihren Auftritt an den unterschiedlichen Customer Touchpoints gelingt. (Seite 24, Auszug)
Push im Online-Shopping
Positiv wirkt sich die Corona-Krise auf den Webvertrieb in jungen Zielgruppen aus. So erklären beispielsweise 35 Prozent aus der jungen Käuferzielgruppe zwischen 16 und 18 Jahren, dass sie seit dem Corona-Shutdown mehr online bestellen. Das zeigen Ergebnisse der Postbank-Digital-Studie 2020. Der durchschnittliche Warenkorb pro Einkauf beträgt 77 Euro, das entspricht einem Plus von 42 Prozent im Vergleich zum Jahr 2019.
Weitere aktuelle Zahlen aus Studien und Analysen zum Vertrieb lesen Sie in der Sales Excellence-Ausgabe 9 | 2020
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