Gute Erfahrungen mit dem Service von Unternehmen beginnen oft in deren Callcentern. Vor allem für den Vertrieb sind sie wichtig. Qualifizierte Agents in digitalisierten Homeoffices sind überlegen, betont Thomas Dehler im Interview.
Sales Excellence: Herr Dehler, Marktforscher von Frost & Sullivan werten ihr Befragungsergebnis aus Callcentern als "beunruhigende Erkenntnis": Nur 14 Prozent der Antwortenden waren zuversichtlich, mit derzeitigen Fähigkeiten alle Bedürfnisse von Kunden erfüllen zu können. Sehen Sie die Leistungsfähigkeit ähnlich kritisch?
Thomas Dehler: Ja, denn Callcenter versuchen, mit historisch geprägten Prozessen den neuen Kundenanforderungen noch Herr zu werden. Das Management müsste schon lange am Umbruch arbeiten, um komplexe Vorgänge für Kunden reibungslos abwickeln zu können. Die bisherige klassische Auftragsannahme am Telefon genügt den neuen Kundenansprüchen nicht mehr.
Zu verbessern sei die Kunden- und Mitarbeiterbindung insbesondere durch technische Lösungen wie Cloud-Dienste, Künstliche Intelligenz und Messaging-Anwendungen, hebt die Studie hervor. Glauben Sie auch an mehr Maschinelles statt Menschliches im Callcenter?
Ich glaube, das kommt auf die Wahrnehmung an. Im Callcenter kann Künstliche Intelligenz etwa als Assistenzsystem sicher gezielt helfen. Andere Beteiligte fürchten nicht ganz zu Unrecht, dass KI in Callcentern auch Arbeit für Menschen wegnimmt. Andererseits können alle Investments in Technik dazu beitragen, dass Persönlichkeitsmerkmale von Kontaktsuchenden besser erkundet werden und Service-Kompetenz erhöht wird.
Ihr Unternehmen "Value5" verbindet klassische Dienste eines Callcenters mit Lösungen aus IT und Kommunikationstechnik (ITK). Wie unterstützen Sie Unternehmen?
Ich habe Value5 gegründet, um die Limitierung des Standortbezuges zu überwinden. Mit neuen Technologien können wir Betriebe oder Callcenter an diversen Standorten betreiben. Mittelständler können im ländlichen Raum ihren Standortbezug auflösen und bundesweit Stellenausschreibungen für dezentrale Callcenter schalten. Remote Work sorgt für Verfügbarkeit. Für die Kundenbindung bedeutet es, dass Erwartungen übererfüllt werden können, weil relevantes Know-how schneller und besser bereitzustellen ist.
Konkret am Beispiel?
Wir haben einen Onlineshop für Consumer Electronics zum Help Desk für Anwender weiterentwickelt. Langjährige Kun-
den wurden als Callcenter Agents rekrutiert und geschult. Ihre Kompetenz hatte großen Nutzen für die Käufer und unseren Auftraggeber. Wir mussten den neuen Callcenter Agents auch kein Markt- oder Produktverständnis mehr beibringen, sondern konnten die Schulungen inhaltlich auf Prozesse, Anwendungen und Service-Kultur verdichten.
Garantieren Sie Erfolgszahlen?
Die Erstkontakt-Abschlussrate liegt bei uns bei mehr als 90 Prozent, im klassischen Callcenter bei 60 bis 70 Prozent. Hoch qualifizierte Agents, ob Freiberufler oder Festangestellte, kommen besser an bei Anwendern als prekär Beschäftigte und Geringqualifizierte. Wir haben für einen Konzern die digitale Transformation der technischen Hotline vorangetrieben, etwa durch E-Learning im Sinne von Distanzqualifizierung für Mitarbeiter. Was nach alter Methode mehrere Monate gedauert hätte, haben wir nach diesem Modell auf zwei Wochen reduziert.
Das vollständige Interview lesen Sie in der Sales Excellence-Ausgabe 1-2-/2020.