Kundenorientierung als Kernkompetenz im B2B-Vertrieb

Kundenorientierter Vertrieb verbindet Unternehmensziele mit Kundenbedürfnissen zum beiderseitigen Vorteil, meint Gastkolumnist Dr. Frank Becher von RKKB. Drei Faktoren sieht er im direkten und digitalen Kundenkontakt von zentraler Bedeutung.

Die Kundenorientierung ist im B2B-Vertrieb das essenziellste Handlungsprinzip überhaupt: Dabei werden im Grunde genommen Produkte und Leistungen angeboten, die kundenseitig benötigt und deshalb gekauft werden. Hier hat die möglichst umfangreiche Orientierung am Bedarf sowie an den Wünschen, Erwartungen, Eigenheiten etc. jedes Kunden das Ziel, auf diesem Weg einen erfolgreichen Verkaufsabschluss zu realisieren. Neben dem direkten Kundengespräch bietet die Digitalisierung im B2B-Vertrieb zunehmend neue Technologien, die Vertriebsmitarbeiter im Sinne zeitgemäßer Kommunikation für ihren kundenorientierten Verkaufserfolg nutzen können. 

Was Kundenorientierung ausmacht

Vor diesem Hintergrund sind für eine gelingende Kundenorientierung insbesondere die drei Faktoren 

• kundenorientierte Haltung, 
• kundenfokussierte Kommunikation und 
• verlässliches Vertriebshandeln 
  wesentlich 

Der Bedarf und die Erwartungen der Kunden sind der Schlüssel zum Verkaufserfolg."

Dr. Frank Becher

Mit einer kundenorientierten Haltung ist gemeint, in erster Linie für die Kunden beziehungsweise deren Bedarfsdeckung tätig sein zu wollen, anstatt sich ausschließlich auf Abschlüsse zu fixieren. Dabei erreichen Vertriebler mit dieser Einstellung über den Weg der Kundenzufriedenheit auch für sich selbst sowie das Unternehmen, für das sie tätig sind, viele Vorteile. Beispiele hierfür sind mehr Freude am eigenen Tun, eine positivere Ausstrahlung, gefestigtere Kundenbeziehungen, eine gute Reputation und bessere Verkaufsergebnisse.

Worauf es bei kundenfokussierter Kommunikation ankommt

Eine kundenfokussierte Kommunikation bezieht sich nicht primär auf Produkt- und Leistungsmerkmale. Vielmehr stehen die Kunden und deren individuelle Situationen, Bedarfe, Präferenzen, Besonderheiten etc. im Mittelpunkt. Diese Gegebenheiten gilt es zu ergründen, um passgenaue Lösungen bieten und die damit einhergehenden Kundennutzen erläutern zu können. Bei kundenfokussierter Kommunikation handelt es sich also um die Verbindung von echtem Interesse am jeweiligen Kunden und dessen Belangen mit gekonnter Verkaufsgesprächsführung. Dabei soll sowohl im direkten Kontakt als auch über digitale Kommunikationsmittel kundenfokussiert kommuniziert werden. 

Verlässliches Vertriebshandeln beinhaltet Aspekte wie Zusagen einzuhalten, Pünktlichkeit, Termintreue, Ehrlichkeit, Loyalität, Verschwiegenheit etc. Derartiges Verhalten schafft Verbindlichkeit und vermittelt den Kunden das Gefühl von Sicherheit. Vertriebsmitarbeitern, die über einen längeren Zeitraum hinweg konstant verlässliches Vertriebshandeln zeigen, wird von ihren Kunden wesentlich mehr Vertrauen entgegengebracht. Hierbei übertragen viele Kunden ihr Vertrauen in die Vertriebsperson auch auf das dahinterstehende Unternehmen sowie dessen Produkte und Leistungen. Das erhöht die Kaufbereitschaft und die Abschlussrate.

Für die Kundenzufriedenheit sind also eine kundenorientierte Haltung, eine kundenfokussierte Kommunikation und ein verlässliches Vertriebshandeln von großer Bedeutung. Deshalb ist es für B2B-Vertriebler gewinnbringend, diese drei Faktoren für sich zu nutzen, um angestrebte Vertriebserfolge zu realisieren.