Smart Services

Als Ausgangpunkt für Smart Services in der Wissenschaft wird häufig ein Artikel aus dem Jahre 2005 aufgeführt (Allmendinger/Lombreglia 2005). Darin leiten die Autoren anhand von Praxisbeispielen her, was unter einem Smart Service zu verstehen ist und welche Merkmale dieser erfüllt. Der Fokus wird dabei sehr stark auf Maschinen gelegt, die selbstständig Daten übermitteln, um Fehler zu diagnostizieren, zu analysieren und zu beheben.

Dieser Beitrag stellt einen ersten Schritt zur Entwicklung eines gemeinsamen Verständnisses von hybriden Mensch-KI Service-Agenten dar. In diesen Hybridsystemen arbeiten KI-Agenten (z.B. Chatbots) und menschliche Agenten (z.B. Kundenservice-Mitarbeitende) dynamisch zusammen und treten dem Kunden gegenüber als integrierte Einheit auf. Anhand eines Praxisbeispiels aus dem Kundenservice betrachten wir die Schnittstellen und Prozesse eines hybriden Service-Agenten aus Kunden-, Mitarbeitenden- und Managementsicht. Abschließend geben wir einen Ausblick auf offene Fragestellungen und zukünftige Forschungsbedarfe.

Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich mit der Fragestellung, wie ein persönlichkeitsadaptiver Conversational Agent (sog. PACA) gestaltet sein muss, um als wertvoll wahrgenommen zu werden. Die Evaluierung erfolgte mithilfe eines mehrstufigen Wizard of Oz-Experiments durch die Gegenüberstellung eines neutral kommunizierenden Chatbots mit einem PACA. Die Ergebnisse wurden sowohl empirisch als auch deskriptiv ausgewertet und im Rahmen einer ausführlichen Diskussion in Erkenntnisse zur weiteren Gestaltung von PACAs überführt.

Aktuell halten Roboter mit menschenähnlichem Erscheinungsbild (sog. Social Robots) zunehmend Einzug in die Lebenswelt der Menschen und erbringen hier in der Interaktion mit dem Menschen sog. Smart Services. Die vom Menschen gemachten Erfahrungen mit von Social Robots erbrachten Smart Services, die im vorliegenden Beitrag als Social Robot Experience (SRE) bezeichnet werden, wurden bisher erst wenig untersucht. Der Beitrag entwickelt einen Vorschlag zur Konzeptualisierung der SRE und stellt in einem Wirkungsmodell die wichtigsten Beziehungszusammenhänge zwischen der SRE und deren Auswirkung auf die Verhaltensreaktionen des Menschen dar. Dabei werden auch alternative Vorschläge zur Operationalisierung der Konstrukte im SRE-Modell unterbreitet. Die Analysen münden im Ergebnis in ersten Überlegungen zur Gestaltung der sozialen Interaktion mit Social Robots.

Smart Services vereinen Errungenschaften der Digitalisierung und Servicierung, indem sie die gemeinsame Wertschöpfung mittels smarter Produkte ermöglichen, die mehrere Dienstleister mit Kunden verbindet. Die Anwendungsgebiete von Smart Services sind zahllos und ermöglichen das Angebot neuartiger Geschäftsmodelle. Der Beitrag bietet einen Überblick über den Stand der wissenschaftlichen Forschung zu Smart Services, indem es Konzeptionalisierungen von Smart Services erarbeitet, die am meisten erforschten Anwendungsgebiete von Smart Services präsentiert, eine Meta-Analyse von Einflussfaktoren der Kundenakzeptanz von Smart Services durchführt sowie künftige Forschungsgebiete und Herausforderungen von Smart Services diskutiert.

Im Mittelpunkt dieses Beitrags steht die Erforschung der Kriterien für die Akzeptanz und Nutzung von digitalen Plattformen zur onlinebasierten Vermittlung und (kurzfristigen) Vermietung von privaten Unterkünften (DPVU). Ein besonderer Schwerpunkt liegt dabei auf Persönlichkeitsmerkmalen der Nutzer als Einflussfaktor der Akzeptanz. Die Ergebnisse der Analyse liefern eine Erklärung für den Erfolg von Unternehmen der Sharing Economy mit speziellem Fokus auf den Beherbergungssektor.

Subscription Models finden zunehmend auch im industriellen Kontext Verbreitung. Nicht nur die Ertragslogik wiederkehrender Zahlungen, sondern die datenbasierte Wertschöpfung durch die Analyse von Nutzungsdaten steht im Fokus, weshalb Subscription Models als Erweiterung von Smart Services verstanden werden können. Da es sich um einen Paradigmenwechsel in der produzierenden Industrie handelt, ist die Betrachtung der Kundenakzeptanz von elementarer Bedeutung. Mittels einer Literaturanalyse und darauf aufbauender Experteninterviews werden Akzeptanzhürden identifiziert und Lösungsansätze abgeleitet.

In diesem Beitrag wird die Adoption smarter Solutions durch Kunden auf B2B-Märkten näher beleuchtet. Zunächst wird ein Überblick über relevante Adoptionstreiber gegeben. Anschließend wird empirisch untersucht, inwiefern diese die Adoptionsabsicht smarter Solutions beeinflussen. Hierzu wird auf die Ergebnisse einer Befragung von 160 B2B-Unternehmen zurückgegriffen. Im Rahmen der empirischen Untersuchung wird insbesondere darauf eingegangen, welche Rolle die Ausgestaltung smarter Solutions spielt.

Die fortschreitende Verbreitung intelligenter Produkt-Dienstleistungs-Bündel, die als „smart product-service systems (PSSs)“ bezeichnet werden, ermöglicht neue Geschäftsmodelle, die eine Verlagerung von produkt- zu dienstleistungsorientierten Zahlungsmodalitäten erfordern. Mit Hilfe einer experimentellen Studie beleuchten wir den Zusammenhang zwischen verschiedenen Zahlungsmodalitäten und dem Widerstand der Konsumenten gegenüber smart PSSs, untersuchen relevante Adoptionsbarrieren als Mediatoren und prüfen, ob die Zahlungsmodalität die Wahrnehmung der Konsumenten mit Blick auf den wahrgenommen Dienstleistungsanteil des smart PSS beeinflusst.

Der Beitrag untersucht, welche Auswirkungen durch IoT und KI ermöglichte Smart Services auf die Arbeitsumgebungen von Mitarbeitern haben. Dabei wird berücksichtigt, dass solche digitalen Akteure entweder direkt in der Arbeitsumgebung, bei Kunden oder bei anderen Wertschöpfungspartnern Daten sammeln und dann eigenständig Aktivitäten ausführen. Die theoriebasierte Analyse ermittelt wie eine Zusammenarbeit von Mitarbeitern mit Smart Services am besten erfolgen kann, um die Arbeitsqualität von Mitarbeitern sicherzustellen.

Die Entwicklung digitaler Logistik-Plattformarbeit schreitet voran, was aktuelle Beispiele wie Sennder, Amazon, Uber oder Lieferando verdeutlichen. Implikationen dieser Plattformmodelle für die Arbeitsbeziehungen sind bislang wenig beleuchtet. Dieser Beitrag untersucht Arbeitsbeziehungen in plattformbasierten Dienstleistungsprozessen der Logistik als Smart Services. Hierzu werden verschiedene Ausprägungsformen im Rahmen einer Fallstudienanalyse gegenübergestellt.

Mit zunehmender Relevanz von Smart Services steigt auch der Anteil an Tätigkeiten in Unternehmen, die unmittelbar mit oder an der Schnittstelle zu digitalen Technologien erbracht werden. Das bedeutet zum einen, dass der Umgang mit digitalen Technologien wie künstlicher Intelligenz oder vernetzten physischen Objekten im Internet der Dinge (IoT) als Grundlage für die Erbringung von Smart Services wichtiger wird. Aber auch ein grundsätzliches Verständnis vom Umgang mit Daten und ihrem Einfluss auf Veränderungen in der Wertschöpfungslogik von Unternehmen, der Bedeutung digitaler Plattformen und der Vernetzung mit Partnern in Business-Ökosystemen sind Kompetenzen, die in Unternehmen für immer mehr Mitarbeitende notwendig werden. In diesem Beitrag werden zentrale Veränderungen in den Kompetenzbedarfen skizziert und die Relevanz von T-förmigen Kompetenzprofilen für das Angebot von Smart Services erläutert, sowie unterschiedliche Schulungsbedarfe von Unternehmen in Abhängigkeit von der Phase der Einführung digitaler Technologien aufgezeigt. Zudem werden ausgewählte Formate zur Berufsbildung vorgestellt, die auf die veränderten Kompetenzbedarfe von Unternehmen reagieren und Mitarbeitende bei der notwendigen Kompetenzentwicklung unterstützen können. Abschließend wird ein Modell zur Evaluation und Wirkungsmessung von Berufsbildungsformaten vorgestellt, um einen Eindruck davon zu vermitteln, welche Auswirkungen auf persönlicher und organisatorischer Ebene durch die Nutzung dieser Berufsbildungsprogramme zu erwarten sind.

Um die Akzeptanz von Beschäftigten gegenüber personalisierten digitalen Assistenzsystemen zu erkunden, wurden in dieser Studie qualitativ-intuitive Interviews mit 40 Beschäftigten aus zwei Unternehmen mit Hilfe des Interview- und Analyseverfahrens nextexpertizer durchgeführt. Der aus den Interviewdaten erzeugte Werteraum zeigt die positiv und negativ konnotierten Themen und Resonanzfelder sowie die bisherige Entwicklung in den Unternehmen und Prognosen der Befragten. Es wurden zudem drei Gruppen mit unterscheidbaren Sichtweisen auf digitale Assistenzsysteme identifiziert.

Der Beitrag zielt darauf ab, ein ganzheitliches Verständnis der Risikotypen zu entwickeln, die Geschäftskunden bei der Nutzung von Smart Services wahrnehmen. Darauf aufbauend werden die identifizierten Risikotypen in Hinblick auf die Kundenreaktion in Form von Risikostrategien diskutiert. Den Artikel runden sowohl Empfehlungen für die Managementpraxis als auch eine Agenda für zukünftige Forschung ab.

In dem Buchbeitrag wird der Frage nachgegangen, wie sich Datenschutzbedenken auf die künftigen Absichten des Kaufs bzw. Wiederkaufs von Neukunden und Nutzern von digitalen Sprachassistenten auswirken. Hierzu werden im Beitrag die konzeptionellen Grundlagen von Smart Services, insbesondere der digitalen Sprachassistenten sowie die Phänomene der Privatheit und der Datenschutzbedenken analysiert und diskutiert. Das Untersuchungsmodell wird mit Hilfe von zwei empirischen Studien getestet.

The purpose of this paper is to investigate the influence of perceived firm transparency and privacy risks on initial trust of smart services. Furthermore, this study attempts to explain the variance of perceived usefulness by initial trust. The framework and hypotheses as well as the development of instruments based on a review of previous literature. Using a questionnaire survey, data relating to the constructs are collected from 1004 respondents. The research used structural equation modelling (SEM) to identify important factors influencing the initial trust and perceived usefulness of smart services.

Die Dienstleistungswelt ist heute mit Blick auf das Wertschöpfungspotenzial für Unternehmen kaum noch ohne Smart Services denkbar. Umso wichtiger ist dabei die rechtssichere Gestaltung, um Risiken zu minimieren und konkurrenz- und zukunftsfähige nachhaltige Geschäftsmodelle zu etablieren.

Die Dienstleistungswelt ist heute mit Blick auf das Wertschöpfungspotenzial für Unternehmen kaum noch ohne Smart Services denkbar. Umso wichtiger ist dabei die rechtssichere Gestaltung, um Risiken zu minimieren und konkurrenz- und zukunftsfähige nachhaltige Geschäftsmodelle zu etablieren.

Im Zuge des starken Wachstums datengetriebener Geschäftsmodelle zeichnen sich zunehmend Spannungsfelder aus Datensouveränität und Datenökonomie ab. Der Beitrag beleuchtet diese im Kontext von Smart Services. Dabei erweisen sich insbesondere Anonymität, Misstrauen und Verantwortung als empirisch relevant. Der Beitrag leitet fünf konkrete Handlungsempfehlungen für Unternehmen ab, die zu einer Gestaltung von nachhaltig erfolgreichen datenbasierten Geschäftsmodellen beitragen können.

Disruptive Innovationen entstehen dort, wo sich etablierte Unternehmen auf die Verbesserung ihrer Produkte und Services fokussieren und dabei einzelne Segmente und Kundenwünsche vernachlässigen. In dieses Vakuum dringen neue Marktteilnehmer mit digitalen Angeboten vor. Anhand von fünf Fallstudien zeigt der empirische Beitrag, wie Smart Products und Smart Services neue Leistungsversprechen und Nutzererlebnisse in Industrie, Dienstleistung und Handel ermöglichen und dabei etablierte Unternehmen herausfordern.

Der Beitrag beschreibt ausgehend von den Treibern der digitalen Transformation des öffentlichen Personenverkehrs Beispiele für Smart Services bei der Erstellung des Verkehrsangebotes und Smart Services für die Kunden. Dabei macht er die intelligente Verarbeitung von Messdaten zur Verbesserung von Prozessen und individuellen Services zum Maßstab.

Digital displays can replace product shelves, and show products enlarged and featured with videos and informative graphics and images. In this empirical study, the extent of perceived purchase risk in pharmacies is investigated for digital and conventional presentation. Nearly 800 pharmacy customers were surveyed in five German pharmacies after purchasing OTC drugs. Besides the overall risk perception, six distinct risk types were analysed: performance, physical, psychological, financial, social, and privacy risk.