Mensch und Maschine können ein gewinnbringendes Team im Vertrieb bilden.
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Laut einer McKinsey-Studie will die Mehrheit der B2B-Käufer im Laufe des Geschäfts persönlichen Kontakt mit dem Verkäufer. Sobald der Kunde erfährt, dass er mit einem Chatbot kommuniziert, sinkt die Kaufrate um knapp 80 Prozent. Geht es ans Eingemachte, den Kaufabschluss, dann steht noch immer der Mensch im Mittelpunkt. Aufgrund des akuten Fachkräftemangels im Vertrieb müssen die verfügbaren Vertriebsmitarbeiter entsprechend effektiv eingesetzt und in ihren Ressourcen von digitalen Tools unterstützt werden.
Die Frage lautet also: Wie holen wir das Beste aus Mensch und Maschine heraus und optimieren die Zusammenarbeit im Vertrieb? Das verdeutlicht eine Reise durch den Sales Funnel:
Die Leadgenerierung
Laut der State-of-Sales-Studie von Pipedrive ist die Leadgenerierung für 54 Prozent der Vertriebsmitarbeiter noch immer das größte Problem. Moderne Vertriebstechnologie nimmt Verkäufern das ressourcenintensive Scouting unter potenziellen Neukunden ab:
- Chatbots übernehmen die erste Kontaktaufnahme mit den Website-Besuchern und klopfen deren erstes Interesse ab.
- Tracking Tools analysieren das Verhalten der Besucher und geben Vertrieblern Tipps, an welchen Waren und Services der potenzielle Käufer interessiert ist.
- Moderne Datenbanken sammeln die Informationen von tausenden Leads, die Verkäufer nach spannenden Kontakten durchsuchen können.
Kundenkontakte priorisieren
Doch wie priorisieren Vertriebsmitarbeiter die korrekten Leads? Denn alleine durch das Internet gelangen mehr Anfragen denn je in die E-Mail-Postfächer. Die Crux: Vertriebsmitarbeiter haben in der Regel nur wenige Minuten, um Interessenten zu antworten (Inside Sales). Prospecting Tools analysieren das Website-Verhalten von Interessenten oder deren erste Konversationen mit dem Chatbot und geben den Verkäufern anschließend fundierte Tipps, welche Leads sie priorisieren sollten.
Digitale Helfer übernehmen die Kontaktaufnahme
Digitale Helfer übernehmen im nächsten Schritt weitere Teile der Kundenkommunikation. Eine KI formuliert anstelle der Vertriebsmitarbeiter erste E-Mails zur Kontaktaufnahme. Dafür analysiert sie
- die Infos der Kundenanfrage,
- vergangene Konversationen mit vergleichbaren Leads oder sogar
- den Gesprächsstil des Vertriebsmitarbeiters.
Dieser muss die Mail nur noch kontrollieren, eventuell verbessern und auf Senden klicken.
Die Verhandlungs- und Verkaufsphase
Auch während der Verhandlungen halten digitale Tools Verkäufern den Rücken frei: sie übernehmen die Rolle des digitalen Assistenten. Sie empfehlen beispielsweise, wann Verkäufer Follow-Ups verfassen oder die nächste Verkaufsphase einleiten sollten. Dafür analysieren sie etwa die Öffnungsraten von E-Mails. Zusätzlich pflegen sie alle relevanten Informationen wie Verkaufspreise oder bestellte Mengen in die passenden Datenbanken ein. Auch in der Terminplanung unterstützen sie: Die Software durchforstet etwa die E-Mail-Konversationen und stellt automatisiert Meetings mit potentiellen Käufern ein.
Kundenzufriedenheit ausloten
Ein loyaler Kundenstamm, der stetig erweitert wird, ist für Vertriebsteams die ideale Basis. Es ist immer einfacher, an Bestandskunden zu verkaufen und nicht vollends auf Neukunden angewiesen zu sein. Die Technologie hilft, die Accounts regelmäßig auf Zufriedenheit und Aktivität zu analysieren und beurteilt deren Bedürfnisse. Auf Basis der Ergebnisse können Customer Success Teams bei Bedarf aktiv werden und den Kunden genau die personalisierten Lösungen anbieten, die sie benötigen.
Der Verkaufsabschluss gehört dem Menschen
Die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine ist ein Erfolgsrezept. Man muss sie nur richtig orchestrieren. Der Vertriebsmitarbeiter steht dabei im Vordergrund, überzeugt, berät und verkauft. Die Maschine agiert im Hintergrund und arbeitet dem Verkäufer zu. Recherche, Fleißarbeit und administrative Aufgaben sind ihr Metier. Mit klarer Aufgabenteilung und der passenden Rollenverteilung ist der Fachkräftemangel von heute keine Herausforderung mehr, sondern eine Chance: für die richtige Digitalisierung des Vertriebs.