"Banken können sehr viel schneller agieren als gedacht"

Vieles, was die Bankenbranche 2021 beschäftigte, bleibt auch künftig auf der Agenda der Manager. Wie es mit der Einführung digitaler Tools, dem Outsourcing, Plattform-Angeboten und der Suche nach passenden Mitarbeitern weitergeht, erklärt Banking-Experte Nils Beier.

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Springer Professional: Durch die Pandemie hat die digitale Transformation in der Bankenbranche eine enorme Dynamik erfahren. Die Ansprüche der Kunden an Service und Produkte haben sich ebenfalls stark gewandelt. Bleiben das auch in den kommenden Monaten die zentralen Treiber? 

Nils Beier: Ich denke, hier wird sich in den kommenden Monaten, in denen wir uns in der vierten oder gar fünften Welle der Pandemie befinden, nur wenig verändern. Kundenseitig werden sich die neuen Ansprüche sicher weiter festigen. Die Kunden schätzen die neuen digitalen Möglichkeiten und Erfahrungen, die Banken und FinTechs während der Pandemie entwickelt und ausgebaut haben. Sicher möchte niemand zu den alten Gewohnheiten zurückkehren. Die Banken haben während dieser Transformationsphase gelernt, dass sie sehr viel schneller agieren können als gedacht. Sie haben sich von alten Prozessen und Vorgehensweisen gelöst und aus den Umbrüchen Vorteile gezogen. Jetzt gilt es, diese neuen organisatorischen und kulturellen Fähigkeiten auszubauen und nicht in alte Muster zurückzufallen. Mit Blick auf die Rolle der Filiale im Omnikanalkontext werden die nächsten Jahre sehr spannend werden.

Noch immer setzt ein Großteil der Geldhäuser in Deutschland neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) oder Big-Data-Analysen eher zögerlich ein, wie Studien belegen. Können die Banken 2022 hier einen großen Schritt vorangehen? Wie kann ihnen das gelingen?  

Fast alle Häuser experimentieren mit KI und haben bestimmte Tools auch schon im Betrieb, zum Beispiel Chatbots oder Anwendungen im Bereich Betrugsbekämpfung. Darüber hinaus wird Künstliche Intelligenz an vielen Stellen noch eher vereinzelt eingesetzt. Ausnahmen bilden hier die großen Vorreiterbanken oder auch manches Fintechs, die in einigen KI-Disziplinen schon sehr weit vorne sind. Dass es 2022 beim Einsatz von Künstlichen Intelligenz in der Finanzdienstleistungsbranche zu einem großen Quantensprung kommen wird, erwarte ich eher nicht. Die Entwicklungen und Anwendungen im Bereich Data und Analytik werden auf jeden Fall weiter an Fahrt aufnehmen. Genau dies sind ja die Disziplinen, in denen Banken noch besser werden müssen, wollen sie gute Basisarbeit für KI-Anwendungen der nächsten Stufe realisieren. 

Was bedeutet das in der Praxis?

Grundsätzlich haben alle Geldhäuser sehr gut verstanden, dass Daten und deren analytische Aufbereitung zur Wertschöpfung in allen Bereichen signifikant beitragen können. Dennoch ist auch der Einsatz von Big-Data-Analysen in Deutschland noch nicht in der ganzen Breite angekommen. Vielen Anwendern fehlt noch das Gefühl für die konkreten und fassbaren Mehrwerte, die Daten und Analytics tatsächlich liefern können. Um diese transparent zu machen, müssen viele Häuser noch die notwendigen technischen Grundlagen und entsprechende Fähigkeiten aufbauen. Ein wenig ein Henne-Ei-Problem, welches mit signifikanten Investments verbunden ist. 

Nun haben viele Institute mit unzähligen Projekten an der Kostenschraube gedreht und das zum Teil sehr erfolgreich. Bei vielen ist das interne Einsparpotenzial aber ausgereizt, weshalb sie Dienstleistungen auslagern, um effizienter zu werden. Manche Experten sprechen davon, dass sich die Branche aktuell bereits in der dritten Outsourcing-Welle befindet. Welche Projekte haben derzeit eine besonders hohe Priorität?

Im Vergleich zum angelsächsischen Raum ist Deutschland kein Vorreiter, was Outsourcing angeht. Da sehe ich aber auch für die nächste Zeit keine radikale Kehrtwende. Banken haben in der Vergangenheit zwar eine ganze Reihe von Dienstleistungen ausgelagert, zum Beispiel Zahlungsverkehrsdienste oder auch die Wertpapierabwicklung. Andere haben zuvor outgesourcte Dienste aber auch wieder zurückgeholt oder es wurden laufende Auslagerungsprojekte gestoppt. Banken haben auch durchaus erfolgreich Dienstleistungen konsolidiert, interne Service-Center gegründet oder auch Anstrengungen unternommen, Aktivitäten bankenübergreifend zu bündeln, um Kosten zu sparen. 

In welchen Bereichen lagern die Banken derzeit gerne aus?

Derzeit beobachten wir ein gewisses Momentum bei der Auslagerung von Compliance-Dienstleistungen und auch im Bereich Customer Service werden immer wieder Aufgaben ausgelagert. Natürlich ist auch das Thema Cloud eine sehr umfassende Auslagerung im Bereich der IT. Fast alle großen deutschen Banken haben ihre Reise in die Cloud angetreten, aber es gibt hier noch eine Reihe von Herausforderungen zu meistern. Ich denke hier beispielsweise an das Schrems II-Urteil und die Diskussionen rund um Datensicherheit und Souveränität.

Welche Partner bevorzugen die Banken? 

Banken arbeiten schon immer mit einer Vielzahl sehr unterschiedlicher Partner zusammen, von ganz allgemeinen Dienstleistern im Bereich Facility Management bis zu hoch spezialisierten Anbietern für Zahlungsverkehr oder digitalen Identitäten. In den letzten Jahren beobachten wir, dass immer mehr Banken ganze Drittprodukte und -Services von anderen Anbietern, insbesondere von Fintechs, in ihre eigenen Produkte integrieren und verknüpfen. Manche Banken versuchen sich hier in Richtung einer Kundenplattform zu entwickeln, welche im Kern Drittprodukte aggregiert, um schneller und effizienter am Markt zu sein. Aber auch der umgekehrte Weg ist zu beobachten, Banken bieten ihre Produkte anderen Plattformen an, um diese dort zu integrieren. Die letzten Jahre haben hier enorm viele Veränderungen gebracht, das Ökosystem an Partnern ist viel bunter geworden. 

Durch bereits vollendete Outsourcing-Projekte fehlt es in manchen Häusern aber mittlerweile an wichtiger Inhouse-Kompetenz. Könnte das mittelfristig zu einem Problem werden? Wie können die Institute hier gegensteuern?

Outsourcing-Projekten liegt in der Regel eine Providerstrategie zugrunde. Wichtige Bestandteile davon sind zum Beispiel, dass keine kritischen Tätigkeiten oder Kernkompetenzen einer Bank ausgelagert werden. Hier setzt die Regulierung klare Grenzen. Auch muss ein Wechsel des Auslagerungspartners immer möglich sein, um Abhängigkeiten zu vermeiden. Die Steuerung und Kontrolle des Auslagerungspartners müssen immer gewährleistet sein. Es ist wichtig, dass die Kernfähigkeit zur Steuerung der externen Partner im Hause existiert und erhalten bleibt, um die Auslagerung effizient und effektiv zu gestalten. In den letzten Jahren sind allerdings eine Reihe von neuen Fähigkeiten für Banken relevant geworden, die vorher noch gar nicht oder nicht in ausreichendem Umfang vorhanden waren. Insbesondere Fähigkeiten aus den Bereichen Daten, Technologie und Digitalisierung sind mittlerweile für Banken erfolgsentscheidend. Diese müssen häufig neu auf- beziehungsweise ausgebaut werden. Ein rein organischer Aufbau solcher Fähigkeiten dauert aber meist zu lange oder ist gar nicht möglich. Hier ist die Zusammenarbeit der Banken mit entsprechenden Partnern wichtig, um in diesen Themenfeldern gezielt die notwendige Expertise und Fähigkeiten zügig aufzubauen.

Insgesamt bleibt der Fachkräftemangel auch 2022 ein Problem, von dem auch die Banken und Sparkassen nicht ausgenommen sind. Was tut sich derzeit in Sachen Recruiting am deutschen Finanzplatz? Setzen die Institute hier auf neue Wege und Technologien?

Die große Herausforderung liegt einerseits im Umfang und der Geschwindigkeit mit der Banken neue technologische Skills und Fähigkeiten bei ihren Mitarbeitern aufbauen müssen. Zum anderen aber auch an dem sehr spezifischen Skill-Set, das sie benötigen, um die neuen technologischen Herausforderungen zu erfüllen. Anders als bei bankspezifischen Skills, stehen die Banken hier in harter Konkurrenz mit fast allen anderen Unternehmen, die den digitalen Wandel vorantreiben möchten und ähnliche Workforce-Anforderungen haben. 

Wie geht die Branche hier vor?

Die Institute arbeiten deshalb stark an ihrer Marke als Arbeitgeber und an ihrer Kommunikation, entwickeln neue Karrierepfade und Ausbildungswege für die entsprechenden Talente. Banken positionieren sich als innovative Technologie-Unternehmen und betonen Partnerschaften mit anderen innovativen Unternehmen, Fintechs und Start-ups. Zunehmend verlassen die Finanzinstitute auch die traditionellen Recruiting-Pfade und arbeiten mit künstlicher Intelligenz, um Bewerber mit den passenden Fähigkeiten zu finden. Sie bieten mehr Raum zur persönlichen Entfaltung und locken Absolventen mit neuen Campus-Räumlichkeiten, technisch bestens ausgestatteten Arbeitsplätzen sowie neuen Formen des Zusammenarbeitens. Auch die Themen Nachhaltigkeit und Purpose spielen eine wichtige Rolle. Dies alles wird häufig gebündelt unter dem Begriff Employe Experience, "EX", in Anlehnung an "CX", Customer Experience, um die Mitarbeiter ganzheitlich und wie einen Kunden zu betrachten.