Personalisierung alleine reicht im E-Commerce einer aktuellen Studie zufolge nicht mehr aus. Vielmehr wünschen sich Kunden, jederzeit auch mit einem Menschen interagieren zu können. Wie Unternehmen für mehr "Human Touch" sorgen.
Online kommt es zum Kaufabschluss, wenn Kunden dank automatisierter Personalisierung schnell finden, was sie suchen und im Zweifelsfall auf menschliche Kundenberatung zurückgreifen können.
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Im Online-Handel geht es mehr denn je darum, die Customer Experience (CX) auf die individuellen Kundenbedürfnisse zuzuschneiden. Unter den Kunden erwarten 48 Prozent mittlerweile auf ihrer gesamten Reise bis zum Kauf, der Customer Journey, dass Unternehmen ihnen passgenaue Produktvorschläge präsentieren. Das gelingt etwa auf Basis früherer Einkäufe und Datenanalysen, welche die Kundenvorlieben offenbaren.
Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Plattform- und Cloud-Anbieters Coremedia, die das Marktforschungsinstitut Innofac durchgeführt hat. Mehr als 2.500 Konsumenten aus fünf Ländern nahmen an der Befragung teil.
Personalisierung bindet Kunden
- 56 Prozent der Befragten finden personalisierte Vorschläge besonders hilfreich, um das für sie passende Produkt auszuwählen.
- Mehr als die Hälfte sagt, dass sie dadurch bessere und schnellere Kaufentscheidungen treffen können.
- Verzichtet ein Online-Händler auf Personalisierung kann das folgenreich sein: 30 Prozent wechseln dann nach eigenen Angaben den Anbieter.
Personalisierung darf dabei allerdings nicht eine reine Frage der digitalen Effizienz sein. So geben 64 Prozent der Konsumenten an, dass Unternehmen den menschlichen Aspekt bei der Customer Experience vernachlässigen. Der Wunsch, online jederzeit mit einem menschlichen Mitarbeiter interagieren zu können, ist daher unverkennbar und von großer emotionaler Wirkung, wie Sören Stamer von Coremedia betont.
Human Touch macht den Unterschied
Online-Händler, die menschliche Interaktion bieten, steigern demnach sowohl ihren Wert als auch ihre Authentizität.
Erst der 'Human Touch' ergänzt das Einkaufserlebnis mit persönlichem Kontakt und Vertrauen und trägt nachweislich dazu bei, die Kaufbereitschaft und -häufigkeit zu erhöhen",
meint Stamer. Doch in welchen Bereichen wünschen sich Kunden konkret mehr menschliche Note? Auch darauf liefert die Studie Antworten: So halten 75 Prozent die menschliche Kundenberatung zum Beispiel für besonders sinnvoll, wenn die automatisierte Personalisierung an ihre Grenzen stößt. Weitere wichtige Einsatzgebiete zeigt die nachfolgende Grafik:
Menschlicher Kundenservice ist in einigen Situationen innerhalb des Online-Einkaufserlebnisses ganz besonders gefragt.
CoreMedia
Menschlicher Kundenservice ist ausbaufähig
45 Prozent der Befragten legen großen Wert darauf, dass sie einfach per Klick in einen direkten Dialog mit einem menschlichen Kundenberater treten können. Leider hapert es oftmals an der Qualität des Kundenservices.
- Mit 94 Prozent zeigt sich etwa eine große Mehrheit frustriert, wenn ihr Problem nicht mit einem einzigen Kontakt zum Support aus der Welt geschafft werden kann.
- Knapp ebensoviele (93 Prozent) stören sich daran, wenn sie an einen anderen Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden und ihr Anliegen erneut schildern müssen.
- 86 Prozent sehen es darüber hinaus kritisch, wenn Mitarbeiter nicht auf ihre persönlichen Kundeninformationen zugreifen können.
Innovationen für die Kundenkommunikation
Das Fazit der Studie lautet daher, dass Unternehmen Technologie und menschliche Interaktion besser in Einklang bringen sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Neben Automatisierung und künstlicher Intelligenz ständen auch im Bereich menschlicher Kontaktmöglichkeiten zukunftsweisende Serviceinnovationen zur Verfügung. Dazu zählen unter anderem Videocalls, Video-Shopping oder Click-to-Call, wie in der Studie deutlich wird.