Mehr als drei Stunden sind digital affine Kunden täglich online. Diese Zeit nutzen die meisten, um zu shoppen, sich zu informieren oder für Serviceanfragen.
Kunden verbringen immer mehr Zeit online für unterschiedliche Anlässe, aber vor allem zum Einkaufen. Das bietet dem digitalen Vertrieb Chancen, wenn er die Kundenerwartungen in seiner digitalen Strategie abbildet.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Verdichtete Zahlen der Unternehmensberatung Ec4u aus neueren Studien zum Kundenverhalten in der Digitalisierung machen das Potenzial für den digitalen Vertrieb von Unternehmen deutlich: So sind 34 Prozent der Nutzer fast täglich online, darunter 74 Prozent aller 14- bis 29-Jährigen.
Doch was tun die Digital Natives eigentlich im Netz? Unter den Top-Drei-Aktivitäten sind
- E-Mails
- Nutzung von Suchmaschinen und
- Shopping.
82 Prozent würden oder wollen dafür auch mit einem Chatbot sprechen. Doch solche automatisierten Chat-Systeme stoßen schnell an ihre Grenzen, wie eine Analyse von Pegasystems zeigt: Danach sind Chatbots vor allem darauf ausgerichtet, Produkte zu verkaufen. Doch bei Service- und Beschwerdeanfragen oder wenn Kunden verärgert sind und daher einen speziellen Ansprechpartner brauchen, reagieren die Sprachberater nicht empathisch, weil sei eben kein Mensch sind. Dennoch: Zwei Drittel der Kunden greifen auf Marketing-, Vertriebs- und Servicekanäle im Netz auch für andere Anliegen als einen direkten Kauf zurück, wenn die Resonanz dort schneller ist.
Befragt zu ihrer Einstellung gegenüber der Digitalisierung zeigt sich, dass viele Deutsche laut einer Umfrage von Cisco und 5.000 Nutzern, wenn sie an Digitalisierung denken, neugierig (23,5 Prozent) auf die Möglichkeiten sind. Mehr als die Hälfte der Befragten glauben allerdings, dass durch den erhöhten Nutzerkomfort auch viele Alltagsdinge, etwa Bankgeschäfte, Einkaufen oder Reisen, durch digitale Abwicklung weniger sicher werden. Nur 24 Prozent gehen davon aus, dass diese Dinge zukünftig sicherer sein werden.
Was für den digitalen Vertrieb wichtig ist
Für Unternehmen birgt die wachsende E-Commerce-Verlagerung zum digitalen Vertrieb etliche Herausforderungen für die eigene Vertriebsorganisation. Um auch im digitalen Verkauf profitabel wachsen zu können, raten die Springer-Autoren Hartmut Biesel und Hartmut Hame Unternehmen in ihrem Buch "Vertrieb und Marketing in der digitalen Welt" dazu, sich im Hinblick auf ihre Geschäftsmodelle diese Fragen zu stellen:
- Welche Maßnahmen sind erforderlich, um das eigene Unternehmen fit für Vertrieb 4.0 zu machen und Produktion und Leistungen "smart" auszurichten?
- Welche Digitalisierungsmaßnahmen schaffen Kosteneffzienz bei gleichzeitiger Steigerung des Kundenmehrwerts?
- Wie kann durch Vertrieb 4.0 der Umsatz/Ertrag durch weiterentwickelte Geschäftsmodelle gesteigert und die Produktqualität und Produktionsfexibilität erhöht werden?
- Wie muss ein Stufenplan gestaltet werden, ein digitales Unternehmen zu gestalten?