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21.08.2018 | After-Sales Management | Im Fokus | Online-Artikel

Mit digitalem Service Kunden begeistern

verfasst von: Matthias Mahnel

3 Min. Lesedauer
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Maschinen- und Anlagenbauer, die die Bedeutung der digitalen Transformation im Service frühzeitig erkannt haben, können ihr Servicegeschäft fit für das digitale Zeitalter machen und Kunden mit digitalen Services begeistern. Davon ist Serviceexperte und Gastautor Matthias Mahnel überzeugt. 

Der Prozess der digitalen Transformation im Maschinen- und Anlagenbau ist in vollem Gange und bei Weitem noch nicht abgeschlossen. Viele Unternehmen stehen jedoch noch am Anfang der Digitalisierung im Bereich After-Sales-Service. Zu diesem Fazit gelangt die aktuelle Studie "Die digitale Zukunft im Service". In der Industriebefragung von Impuls Management Consulting unter 200 global tätigen Unternehmen wurde untersucht, wie sich die Digitalisierung im Service auswirkt und welche Handlungsempfehlungen sich daraus ergeben.

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Demnach sind die befragten Unternehmen bisher nur zu durchschnittlich 35 Prozent digitalisiert und stehen mit einem Digitalisierungsreifegrad von 40 Prozent bei Serviceprodukten sowie 25 Prozent bei Service-Kernprozessen – zum Beispiel der Ersatzteilversorgung oder dem Field Service – noch am Anfang der Digitalisierung. So gibt ein Großteil der Firmen an, bislang noch keine ganzheitliche Digitalisierungsstrategie zu haben.

Was machen digitale Champions anders? 

Durch Veränderungen im Marktumfeld und weltweit steigende Kundenerwartungen reichen klassische Serviceansätze künftig nicht mehr aus, um den Serviceerfolg langfristig sicherzustellen. Die Studie zeigt, dass digitale Service-Champions mit einem Digitalisierungsreifegrad von bis zu 60 Prozent die Chancen der Digitalisierung erkannt haben und sich den Veränderungen mit konkreten Initiativen aktiv stellen. Sie haben ihr Serviceportfolio bereits erfolgreich digitalisiert und verfügen über digitale Serviceprozesse sowie eine agile -organisation, um die Potenziale der Digitalisierung gezielt abzuschöpfen. Die digitale Roadmap der Service-Champions differenziert sich dabei je nach Fertigungsart und Unternehmensstrategie.

Fakt ist: Die Digitalisierung im Service beschleunigt sich, Stillstand und Abwarten ist keine Option. Obwohl den Unternehmen die zunehmende Bedeutung der Digitalisierung bekannt ist, haben viele Unternehmen Schwierigkeiten bei der Auswahl konkreter digitaler Initiativen.

Drei Säulen für digitalen Serviceerfolg 

Ein erfolgreicher und profitabler digitaler After-Sales-Service beruht im Wesentlichen  auf

  1. einem marktorientierten Serviceportfolio
  2. effizienten digitalen Serviceprozessen
  3. einer agilen Serviceorganisation

Eine digitale Roadmap ist die Grundlage für eine schnelle und erfolgreiche Umsetzung digitaler Serviceinitiativen. Sie beschreibt die wesentlichen Schritte auf dem Weg zum digitalen Champion. Dabei sollte die Serviceorganisation den Takt vorgeben. Die Herausforderung besteht darin, starre und träge Organisationsstrukturen zu lösen und die notwendige Agilität und Flexibilität zu entwickeln, um Serviceprodukte und -prozesse kurzfristig an neue Gegebenheiten im Markt anzupassen.

  1. Definition von Maßnahmen zur Digitalisierung des bestehenden Serviceportfolios (Helpline/Remote Service, Ersatzteilversorgung, Field Service, Modernisierungen, Inhouse-Reparaturen, Service-Trainings)
  2. Nutzenanalyse neuer, datengetriebener Serviceprodukte wie zum Beispiel Predictive-Maintenance-Lösungen (vorausschauend statt vorbeugend) und Ausarbeitung sowie aktive Vermarktung, sofern das Produkt Potenziale für das Servicegeschäft aufweist

Bei näherer Auseinandersetzung mit der Digitalisierung im Service wird schnell klar: Die Möglichkeiten sind beinahe grenzenlos. Doch die "richtigen" Initiativen zu identifizieren, fällt vielen Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau schwer.

Die Studie ist als Leitfaden mit praxisnahen und branchenspezifischen Empfehlungen sowie Best-Practice-Beispielen für den erfolgreichen digitalen Wandel im After-Sales-Service zu verstehen. So sollten sich Serienfertiger aufgrund Ihrer umfangreichen installierten Basis bei der Auswahl digitaler Initiativen in erster Linie auf Maßnahmen zur Steigerung der Effizienz fokussieren. Sondermaschinen- und Anlagenbauer sollten dagegen datenbasierte Services zur Sicherstellung höchster Anlagenverfügbarkeit präferieren, zum Beispiel Condition-Monitoring- und Predictive-Maintenance-Lösungen.

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