Service in eine Chance für den industriellen Mittelstand. Durch die Digitalisierung eröffnen sich für viele Unternehmen neue Geschäftsfelder. Wie diese das Servicegeschäft rund um ihre bestehendes Geschäftsmodell entwickeln können, beschreibt Executive Interim Manager Peter Kuhle.
Für den industriellen Mittelstand bietet die Digitalisierung neue Möglichkeiten für das Servicegeschäft und die Geschäftsentwicklung.
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Der Umsatzanteil des Servicegeschäfts ist seit Jahren relevant. Laut Fraunhofer Institut und VDMA liegt er im Durchschnitt bei 20 Prozent - in Erfahrungswerten bei vielen Unternehmen sogar noch höher. Und die Profitabilität? Diese schätzt Deloitte im Neumaschinengeschäft auf bis zu zehn Prozent - im Service dagegen auf bis zu 50 Prozent. Somit wird Service für die Industrie wirtschaftlich zunehmend wichtiger als eigenständiges Geschäftsmodell, egal ob es sich um transaktionsbezogene Services handelt oder um lebenszyklusbezogene Dienstleistungen.
Die Digitalisierung macht es möglich. Hinzu kommt: Bei der aktuellen Wirtschaftslage distanzieren sich viele Maschinenbetreiber von hohen Kapitalausgaben, wie dem Kauf neuer Maschinen oder Anlagen. Stattdessen achten sie darauf, den Lebenszyklus ihrer bereits installierten Maschinen zu verlängern – und Ausfälle zu reduzieren. Die Nachfrage an eher geringen, operativen Ausgaben steigt. Das Servicegeschäft brummt.
Aufgaben für Unternehmen bei Serviceentwicklung
Für den industriellen Mittelstand bietet die Digitalisierung neue Möglichkeiten für das Servicegeschäft und die Geschäftsentwicklung. Verantwortliche sollten sich fragen:
- Welche Rolle spielen Technologie und Daten bei der Entwicklung kundenzentrierter Serviceleistungen und neuer Geschäftsmodelle?
- Wie können die Servicekompetenzen im Unternehmen trotz Fachkräftemangel weiter gestärkt werden?
- Und warum sollten Unternehmen Einsparungspotenziale nutzen, um ihren Service voranzubringen?
Dabei gilt, drei wesentliche Aspekte zu beachten:
1. Daten als Basis für Servicegeschäftsmodelle
Wer heute sein Geschäft, seine Kunden und das Marktumfeld verstehen möchte, kommt an Daten nicht vorbei. Ohne Daten wissen Unternehmen nur wenig über ihre Kunden oder die Laufzeiten verkaufter Maschinen. Strukturierte Daten - Maschinendaten, Kundendaten, Unternehmensdaten - bilden die absolute Basis für die Entwicklung innovativer und kundenzentrierter Servicegeschäftsmodelle.
Nur, wer weiß, wie die verkauften Maschinen beim Kunden laufen und wie Kunden sie bedienen, kann daraus Rückschlüsse ziehen und Geschäftsmodelle entwickeln, die die Laufzeiten verlängern, beziehungsweise Ausfallzeiten minimieren. Durch die Analyse und Kontrolle von Daten sind Geschäftsmodelle wie Pay-per-Use, Predictive Maintenance oder auch Abo-Modelle möglich. Der Nichtausfall einer Maschine wird zum Geschäftsmodell. So werden Maschinenbauer zu Smart Solutions Providern und Autohersteller zu Mobilitäts- und Software-Anbietern. Oder wer hätte gedacht, dass Autos heute als Abonnement bestellt werden können?
2. Effizienz mit Innovation verbinden
Effizienzsteigerung ist in jedem Unternehmen eine wichtige Aufgabe. Doch um innovative Geschäftsmodelle und Services zu entwickeln und auf den Markt zu bringen, sollten Verantwortliche die gehobenen Einsparungspotenziale nicht unberührt lassen – sondern auch investieren. Diese Ressourcen werden für die Entwicklung neuer Servicelösungen als eigenständige Geschäftsmodelle gebraucht.
Um beispielsweise ein As-a-Service-Geschäftsmodell aufzubauen und zu skalieren, benötigen Unternehmen Daten, passende Systeme, Technologie und die richtigen Mitarbeiter-Skills. Das ist eine Veränderung, die nicht über Nacht geschieht. Hier lautet die Frage: Wie planen und finanzieren wir diesen wichtigen Schritt zum Service als Treiber der Zukunft? Effizienzprogramme machen einen Teil der notwendigen Ressourcen frei.
3. Mit digitalen Service-Solutions gegen Personalengpässe
Womit wir beim nächsten Punkt wären: Die passenden Kundenlösungen und Mitarbeiterkompetenzen. Anhand von Daten und Kundengesprächen können Unternehmen effiziente kundenzentrierte Lösungen entwickeln, die auch eigene Mitarbeiter entlasten. Und das ist bei der aktuellen Personalsituation ein wichtiger Punkt. Verantwortliche sollten sich fragen:
- An welcher Stelle können Kunden mit Self-Servicelösungen kleinere Herausforderungen ohne Hilfe eines Service-Technikers selbst meistern?
- Wo können über VR- und AR-Lösungen remote Services angeboten werden, bei denen ein geschulter Techniker einen Mitarbeiter vom Kundenunternehmen vor Ort anweist, wie eine Maschine zu warten ist oder wie eine Komponente fachgerecht ausgewechselt wird?
- Welches Know-how und welche Kompetenzen benötigen die Servictechniker dafür?
Nur, wer seinen Service aktiv nach vorn treibt und kontinuierlich Wissen aufbaut, kann langfristig neue Geschäftsmodelle entwickeln und am Markt erfolgreich bleiben. Dazu gehören kundenzentrierte Lösungen, kontinuierliche Mitarbeiterweiterbildung, Recruiting neuer Experten für die aktuellen Herausforderungen und die Nutzung digitaler Tools.
Die Chancen sind vielfältig
Die Investition in den Wandel des Services zu innovativen Geschäftsmodellen bietet zahlreiche Chancen:
Verbesserte Kundenbeziehung:
Laut Capgemini kaufen 91 Prozent der Kunden nach einem positivem Serviceerlebnis mit höherer Wahrscheinlichkeit noch einmal. Somit führen digitale Servicelösungen zur Generierung zusätzlicher Einnahmen. Zum Beispiel können Unternehmen durch die Bereitstellung von Datenanalyse-Tools oder Prognosemodellen, die auf IoT-Daten basieren, zusätzlichen Umsatz generieren.
Verbesserte Effizienz von Maschinen und Prozessen:
Durch kontinuierliches Monitoring von Maschinendaten können Probleme frühzeitig erkannt und gezielte Maßnahmen zur Leistungssteigerung und Laufzeiten eingeleitet werden.
Erschließung neuer Märkte:
Mit Remote-Service-Geschäftsmodellen lassen sich Fernwartungsservices oder auch Remote-Schulungen weltweit anbieten. Das eröffnet Unternehmen den Zugang zu neuen, globalen Märkten.
Den Wettbewerb hinter sich lassen:
Neue Geschäftsmodelle bieten einen Wettbewerbsvorteil. Wer gezielt investiert, kann sich als führender Anbieter fortschrittlicher Serviceleistungen positionieren. Hierbei sind Mut und Unternehmergeist gefragt.
Fazit: Effizienz und Geschäftsmodelle zusammenbringen
Unternehmen können heute große Mengen an Maschinendaten sammeln und analysieren, um Trends zu erkennen, Vorhersagemodelle zu entwickeln und als Serviceleistung anzubieten. Die Services tragen dazu bei, Wartungsarbeiten zu optimieren und Ausfallzeiten zu minimieren und den Lebenszyklus von Maschinen wesentlich zu verlängern. Dafür sollten Verantwortliche unternehmerischen Mut zum Wandel aufbringen – und die aus Effizienzsteigerungen gesparten Ressourcen in die Servicestruktur ihres Unternehmens investieren.