Die Betreuung von Firmenkunden mit Auslandsgeschäft verändert sich rasant. Banken müssen ihre Prozesse im Hinblick auf die Datenbasis, Regulatorik, Compliance-Erfordernisse und das Risikomanagement anpassen, um Unternehmen langfristig zu binden.
Firmenkunden, die auch über die deutschen Grenzen hinweg aktiv sind, brauchen eine besondere Unterstützung durch ihre Hausbank. Die passenden digitalen Tools verbessern die Prozesse innerhalb der Institute und sorgen für eine optimale Betreuung.
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"Durch die Digitalisierung steigen die technologischen Herausforderungen, um den höheren Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Die Unternehmen brauchen starke Banken als Partner", schreiben Henning Kehr und Jörg Michael Gummersbach im Buchkapitel "Neue Ansätze im internationalen Firmenkundengeschäft" (Seite 91). "Im Zusammenhang mit der Covid-19-Pandemie ist die Rolle der Hausbank wieder stärker in den Fokus gerückt", so die Springer-Autoren. Für die Kreditinstitute bedeute das, bei ihren Angeboten nicht nur auf Rendite und Sicherheit zu setzen, sondern ein ganzes Bündel an Kundenwünschen im Blick zu haben.
Rapider Veränderungsprozess bei Banken
Laut Kehr und Gummersbach unterliegt das gesamte Spektrum der Finanzdienstleistungen einem rapiden Veränderungsprozess, angestoßen durch die rasante Entwicklung des Internets, die Digitalisierung und Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI). Hinzu komme eine durch "fortschreitende Marktöffnung ausgelöste Tendenz", Geldgeschäfte auch außerhalb der traditionellen Bank zu tätigen. Das mache das Geschäft mit Firmenkunden, die zudem noch jenseits der deutschen Grenzen aktiv sind, besonders herausfordernd:
Das Auslandsgeschäft in seiner komplexen Vielfalt bleibt eine Know-how-geprägte und beratungsintensive Dienstleistung. Sie reicht von der Beratung für eine bestmögliche Gestaltung des Auslandszahlungsverkehrs über die effiziente und risikominimierende Abwicklung des gesamten Dokumentengeschäfts bis hin zur professionellen Beratung bei der optimalen Strukturierung einer Export- oder gar Projektfinanzierung", erläutern Kehr und Gummersbach (Seite 94).
Produkte und Service an Kundendaten ausrichten
Um diese Aufgaben im Umgang Firmenkunden zu meistern, müssen Banken an ihren Prozessen arbeiten. "Im KMU-Bereich wird es künftig entscheidend darauf ankommen, den vorhandenen Datenschatz zu heben und daraus die entsprechenden Produkte und Innovationen zu entwickeln, die für den Kunden eine Problemlösung bedeuten. Wer hier den Durchbruch schafft, geht voran und kann im Markt für völlig neue Verhältnisse sorgen", schreibt Stephan Heller im Buch "Köpfe der digitalen Finanzwelt" (Seite 160).
Auf welche Prozesse und Technologien sich die Banken dabei besonders fokussieren sollten, haben die Experten des Software-Anbieters Pegasystems in sieben Punkten zusammengefasst:
1. Zusammenarbeit digitalisieren: Wollen Banken ihre Firmenkunden über digitale Kanäle beraten, müssen sie Papierdokumente und Arbeitsabläufe digitalisieren. Dabei helfen ihnen Case Management Tools und Rules Engines, die nicht nur Workflows abbilden und automatisieren, sondern Mitarbeiter darüber hinaus mit Handlungs- und Entscheidungsempfehlungen versorgen. Sie ermöglichen außerdem Beratern und Risikomanagern eine räumlich und zeitlich getrennte Zusammenarbeit, die im internationalen Geschäft essentiell ist.
2. Lokale Anforderungen berücksichtigen: Unternehmen, die auch im Ausland Kunden, Zulieferer, Dienstleister und andere Partner haben, müssen viele unterschiedliche rechtliche und regulatorische Vorgaben beachten. Hierfür reicht Manpower allein nicht mehr aus. Digitale Prozesse stellen zum Beispiel die Einhaltung lokaler Gesetze und Richtlinien sicher, weil sich externe Datenlieferanten wie Auskunfteien oder Register gut einbinden lassen.
3. Risikomanagement durch neue Daten verbessern: Prozesse für Compliance-Checks, Geldwäscheverhinderung, Betrugserkennung und Risikobewertung laufen in Banken häufig erst dann an, wenn Prüffristen nahen. Eine manuelle Datenaufbereitung ist nicht nur aufwändig, sondern birgt auch das Risiko, mit längst veralteten oder falschen Daten zu hantieren. Digitale Lösungen verknüpfen dagegen interne Systeme und externe Datenquellen, berechnen Risiken automatisch und erkennen Auffälligkeiten frühzeitig. Sie führen die verschiedenen Prüfschritte zusammen und machen sie zu einem kontinuierlichen Prozess. Dieser liefert nicht nur bessere Ergebnisse, sondern wird ganz automatisch angestoßen, sobald sich wichtige Kundendaten ändern.
4. Gezielt APIs und Online-Services nutzen: Der Schlüssel für eine erfolgreiche Digitalisierung des Firmenkundengeschäfts sind Schnittstellen, sogenannte APIs. Sie helfen Banken, ihre Daten- und Anwendungssilos aufzulösen und mit denen von Partnern und Kunden zu verknüpfen. Zudem sorgen diese APIs für reibungslose digitale Zahlungs- und Freigabeprozesse und eine Integration von Bankservices in ERP- und andere Kundensysteme.
Allerdings sollten sich die neuen Architekturen nicht an Backend-Systemen oder Kommunikationskanälen ausrichten, sondern die Microjourneys von Kunden und Mitarbeitern in den Vordergrund stellen. Dieser sogenannte Center-out-Ansatz stelle sicher, dass Daten, Geschäftslogiken und Workflows übergreifend bereitstehen und keine neuen Silos aufgebaut werden.
5. Intelligent automatisieren und KI einsetzen: Algorithmen verarbeiten die unzähligen Daten, die durch digitale Bankgeschäfte generiert werden. Sie übernehmen nicht nur einfache Automatisierungsaufgaben wie das Vorsortieren von Mails, sondern analysieren sämtliche zu einem Vorgang verfügbaren Informationen und liefern in Echtzeit unter anderem Risikobewertungen oder Angebotskonditionen und sparen Zeit bei Audits.
Ursprünglich war es im Firmenkundengeschäft nur schwer möglich, mit KI-Hilfe zu automatisieren oder sogenannte Next Best Actions oder Next Best Offers zu erstellen. Zu gering waren die Fallzahlen, zu individuell die Fälle. Doch die pandemiebedingte Steigerung der Kreditnachfrage hat Banken neue Datenquellen erschlossen und vortrainierte Systeme ermöglichen inzwischen auch bei kleineren Fallzahlen sehr genaue Prognosen.
6. Cybersecurity verbessern: Banken arbeiten mit großen Mengen sensibler Finanzdaten und sind ein attraktives Ziel für Cyberkriminelle. Da die Kommunikation zwischen Bankberatern und Kunden häufig auf digitalem Weg stattfindet und viele Systeme von außen erreichbar sein müssen, vergrößert sich die Chance für Internet-Diebe, Zugangsdaten via Phishing abzugreifen oder Sicherheitslücken auszunutzen, um in die Systeme einzudrinden. Cybersecurity sollte daher fester Bestandteil der digitalen Prozessen sein. Security by Default und Security by Design sind hierbei wichtige Anforderungen an alle digitalen Lösungen. Mitarbeiter benötigen außerdem klare Regeln und regelmäßige Schulungen zum sicherheitsbewussten Umgang mit Daten und Anwendungen.
7. Geschäftserfolg langfristig sichern: Digitale Prozesse können zudem die durch höhere Compliance-Anforderungen gestiegenen Kosten und sinkenden Margen im Firmenkundengeschäft entgegenwirken. Sie erleichtern zum Beispiel das Cross-Selling-Geschäft und reduzieren das Risiko von Kreditausfällen. Darüber hinaus stärken Schnittstellen und neue digitale Services die Kundenbindung und verhindern, dass sich Fintechs und andere Technologiespezialisten in die Kundenbeziehung einklinken.