Kundenbindungsprogramme von Unternehmen unterstützen Vertriebsmitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit. In den kommenden Jahren wollen Firmen ihre Investitionen in diese Maßnahmen erhöhen. Was sich Unternehmen künftig davon versprechen.
Kundenbindungsprogramme sollen Unternehmen dabei unterstützen, die Kundenerlebnisse zu verbessern, um deren Abwanderung zu verhindern.
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Neun von zehn Unternehmen planen, ihre bestehenden Kundenbindungsprogramme innerhalb der kommenden drei Jahre zu überarbeiten, um die Erlebnisse der Kunden entlang der Customer Journey zu verbessern. Zu diesem Ergebnis kommt das Team der Cloud-Plattform Antavo in einer eigenen Umfrage, in der die IT-Experten 600 leitende Mitarbeiter zu ihren Kundenbindungskonzepten befragt haben. Außerdem haben die Cloud-Experten 30,5 Millionen Kundeninteraktionen analysiert, die im Jahr 2023 über die Antavo-Plattform abgewickelt wurden.
Unzufriedenheit mit Programmen
- Fast die Hälfte der befragten Führungskräfte erklärten, dass sie mit ihrem derzeitigen Kundenbindungsprogramm nicht zufrieden sind.
- 65 Prozent der Unternehmen wollen ihre Kundenbindungstechnologie im Rahmen ihrer Investitionspläne umgestalten.
- 89 Prozent der befragten Mitarbeiter der Studie planen, im Jahr 2024 in neue Kundenbindungstechnologien und -ansätze zu investieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Hyperpersonalisierung hat Potenzial
Unter den Inhabern von Kundenbindungsprogrammen haben 60 Prozent in den vergangenen zwei Jahren laut eigenen Angaben wesentliche Änderungen in ihren Strategien vorgenommen. Das hat sich laut der Studie für die Unternehmen gerechnet, denn 90 Prozent der Unternehmen mit Kundenbindungsangeboten berichteten über eine positive Kapitalrendite dieser Investitionen.
"In den vergangenen Jahren hat es eine deutliche Verschiebung hin zur Kundenbindung gegenüber der Neukundengewinnung gegeben", erklärt Zsuzsa Kecsmar, Mitbegründerin und Strategieleiterin bei Antavo. Die überwältigende Mehrheit der Unternehmen ist aus ihrer Sicht aktiv bestrebt, "sich von ihrer alten Technologie zu lösen und auf eine neue Plattform umzusteigen, die es ihnen ermöglicht, ihre Beziehungen zu ihren bestehenden Kunden zu stärken."
Doch: "Eine erneute Konzentration auf die Kundenbindung erfordert Investitionen in Technologie", erklärt die Cloud-Expertin weiter.
Das Potenzial für hyperpersonalisierte Kundenbindungsprogramme ist aus ihrer Sicht enorm. Denn die Zahl der Mitglieder, die personalisierte Prämien einlösen, ist der Studie zufolge 4,3-mal höher als die Zahl derer, die nicht personalisierte Prämien einlösen.
Microtargeting funktioniert
Unter den Befragten gaben 67 Prozent an, dass Microtargeting, also die gezielte Ansprache kleiner Kundensegmente mit maßgeschneiderten Botschaften, Inhalten und Treueangeboten, einen größeren finanziellen Nutzen bringt als es kostet.
Angesichts der sich in den vergangenen zwölf Monaten rasant verändernden Technologielandschaft ist es aus Sicht der IT-Expertin "nicht überraschend, dass so viele Unternehmen aktiv nach Möglichkeiten suchen, ihre Kundenbindungsinitiativen neu zu strukturieren und zu nutzen".
"Unternehmen erkennen zunehmend den Wert von Investitionen in die Kundenbindung gegenüber der Kundenakquise", sagt James Baker, Leiter der Strategieabteilung bei VML. Loyale Kunden würden mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder einkaufen und andere an die Unternehmen weiterempfehlen. Aus seiner Sicht müssten Kundenbindungsprogramme zu einem einzigen vernetzten Ökosystem für die Nutzer von Kundenbindungsprogrammen werden.