Prof. Dr. Rainer Elste lehrt Allgemeine Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Esslingen.
Rainer Elste
Wer meine Kolumne schon einmal gelesen hat, weiß, dass ich von Tshaka-Verkaufstrainern, die jeden zu einem Starverkäufer machen, nicht viel halte. Dennoch: Wenn jeder im Vertrieb auch regelmäßig selbst einkaufen geht, kann man sehr viel von den Schlechten lernen. Häufig sind es kleine Dinge, die den Kunden verärgern. Unternehmen sollten dann einmal intern prüfen, ob es bei ihnen so viel besser läuft.
Hier einige kleinen Kostproben aus meiner Erfahrung des Verkaufs in Corona-Zeiten:
Erstes Beispiel: Ein Fahrradkauf oder warum man einen Kunden nicht weiterreichen darf: Das Fahrrad meines Sohnes war fällig und wir haben zusammen einen großen Fahrradmarkt aufgesucht. Nach langer Suche nach einem Verkäufer – an Beratung war auch auf zwei Meter Distanz nicht zu denken – wurden wir uns einig. Da aber noch Anbauteile erforderlich waren, schickte uns der Verkäufer in die buchstäbliche "Ersatzteilhölle". Dort angekommen warteten wir mit Mundschutz bei gefühlten 28 Grad mit sechs weiteren Familien auf einen einzigen Verkäufer. Nach einem weiteren Kunden und 30 Minuten Wartezeit haben wir den Verkauf abgebrochen.
Zweites Beispiel: Der Kauf einer Sonnenmarkise, warum man nicht gleichzeitig alle Mitarbeiter in den Urlaub schicken sollte und sich nicht für hohe Preise schämen muss: Ich hatte mich über ein Internetportal für eine Markise interessiert. Der Hersteller hat meine Daten an einen lokalen Händler weitergereicht. An einem Samstag wollten wir uns dann den Artikel in der Ausstellung anschauen. Der erste Hinweis des Verkäufers, dass das Modell schon recht teuer sei und er mir von der nächstbesseren Variante gleich ganz abraten würde, war für mich sehr erstaunlich. Meine Frau meinte zu mir, dass wir doch sehr ärmlich aussehen müssen. Was aber noch überraschender war, dass auch in den nächsten zwei Wochen kein konkretes Aufmaß und Angebot erfolge könne, da beide hierfür zuständigen Mitarbeiter sich im Urlaub befänden. Der Verkäufer legte jedoch noch nach, in dem er mir sagte, ich sollte mich dann wieder melden. So schön kann Corona sein, dass man sich so eine Auszeit offensichtlich erlauben kann, habe ich mir gedacht.
Lagerbestände im Blick behalten
Drittes Beispiel: Warum der Online-Handel sein Lager besser kontrollieren sollte: Unser Bügelbrett hat nach zehn Jahren aufgegeben. Die Suche nach einem Brett mit größeren Ausmaßen führte uns zu einem kleinen Internethändler für Haushaltswaren, den ich nicht kannte. Nur bei ihm war das Brett noch verfügbar, ansonsten schien es ausverkauft. Auch nach der Bestellung kam eine Bestätigung, die uns hoffen ließ. Als nach über eine Woche noch keine Versandbestätigung erschien, teilte mir der Händler auf Nachfrage und ohne Entschuldigung mit, es sei im Vorlauf, ich könnte die Bestellung aber auch stornieren, was ich sogleich tat.
Guter Service und reibungslose Prozesse zählen
Was kann der Verkauf daraus lernen? Es braucht nicht immer Starverkäufer, sondern häufig nur Kleinigkeiten beziehungsweise die Erfüllung von Hygienefaktoren wie bessere Prozesse, um Kunden zufriedenzustellen. Einen Kunden lässt man nicht ohne Verbleib ziehen. Höflichkeit und Zuvorkommen sollten eigentlich nicht erst trainiert werden müssen. Alle relevanten Vertriebsfunktionen müssen zudem besonders jetzt besetzt sein. Kunden sollte der Verkauf keine Waren oder sonst etwas versprechen, was er nicht halten kann.
Wichtige Fragen im B2B-Vertrieb
Wenn wir das auf das B2B-Geschäft übertragen wollen, ergibt sich ein ähnliches Bild. Wichtige Fragen:
- Wie schnell reagiert der eigene Vertrieb auf Kundenanfragen?
- Werden Kunden weitergereicht und gehen dann verloren?
- Sind alle relevanten Funktionen permanent besetzt?
- Gibt es Versprechen, die er nicht einhalten kann?
Auch hier lohnt es sich von Zeit zu Zeit, den eigenen Einkauf zu besuchen und mit ihm Lieferantenbewertungen durchzugehen. Gehen Sie doch einmal wieder selbst einkaufen. Sie können viel erleben.
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